Não é preciso ser expert para identificar um bom vendedor consultivo. Atenção na medida certa, radar ligado para entender problemas e necessidades, conselhos pertinentes sobre o fit do produto ou serviço com cada realidade específica, muita dedicação para ouvir… superando de longe o impulso de “empurrar” uma solução ao potencial cliente, o processo se parece muito mais com uma consultoria de alto nível do que uma simples venda. Estamos falando, com efeito, da perspectiva de venda consultiva.
Mais exigente, autônomo e informado do que nunca, o consumidor demanda uma abordagem comercial à altura, principalmente quando se trata de jornadas de compra complexas, que envolvem uma análise aprofundada até o momento da decisão.
Nesse sentido, os segmentos imobiliário, de veículos, varejo e B2B são exemplos de frentes em que a negociação é mais longa e delicada – e nas quais a inteligência da metodologia consultiva faz toda a diferença para fechar negócio.
Para te ajudar a tirar o máximo proveito da estratégia, recheamos este guia com os principais pontos, técnicas, dicas e ferramentas para colocar a teoria em prática.
O que é venda consultiva?
Já deu para perceber que a alusão ao termo “consultoria” na expressão “venda consultiva” não está ali por acaso, certo?
De fato, as novas abordagens de marketing, o advento do Inbound Sales e o foco nas necessidades do cliente já ditam o tom de um processo comercial mais humanizado e investigativo. As frases prontas e receitas de bolo definitivamente ficaram para trás!
Não focar em vender, mas demonstrar abertura para discutir os problemas do prospect. Não argumentar a favor do produto/serviço, mas oferecer as soluções mais adequadas para aquela necessidade específica. Trata-se, assim, de oferecer uma verdadeira consultoria comercial.
Em poucas palavras, venda consultiva é uma estratégia em que o vendedor atua como um consultor, diagnostica as necessidades do seu prospect e conclui, juntamente com ele, se a oferta faz sentido para o seu caso.
De forma ainda mais simples, vale dizer que esta é uma tática de vendas que não é sobre vender, mas sobre a possível compra do cliente.
Na definição de Ben Taylor, da Hubspot,
“Consultative selling is an approach that focuses on creating value and trust with a prospect and exploring their needs before offering a solution. The salesperson’s first objective is building a relationship: their second is providing the right product.”
Traduzindo:
“Venda consultiva é uma abordagem que foca na criação de valor e confiança com o prospect, explorando suas necessidades antes de oferecer uma solução. O primeiro objetivo do vendedor é construir um relacionamento: o segundo é prover o produto certo.”
A Pipedrive, provedora de soluções em CRM, reforça a construção do elo de confiança com o prospect e destaca a importância de fazer uma oferta personalizada:
“A salesperson who practices consultative selling develops a holistic and nuanced understanding of the buyer’s needs, and then they try to fulfill those needs with a customized solution.”
Traduzindo:
“Um vendedor que pratica a venda consultiva desenvolve uma compreensão holística e detalhada das necessidades do comprador, e então busca suprir essas necessidades com uma solução customizada.”
Um pouco de história
Parece incrível, mas a verdade é que o conceito de venda consultiva foi cunhado há quase 50 anos, na década de 1970, fazendo sua estreia oficial no livro Consultative Selling, de Mark Hanan.
Na sua atuação como guru de vendas B2B, Hanan começou a identificar que os vendedores que focavam em prestar atenção ao cliente, buscando realmente resolver seus problemas, vendiam mais.
Em contrapartida, aqueles que tinham como preocupação somente demonstrar seus produtos fechavam menos vendas.
A partir dessa análise, o autor começou a chamar os bons vendedores de “consultores”, o que resultou na criação da expressão “venda consultiva” e da obra subsequente.
O episódio também serviu para que Hanan tivesse uma constatação importante: para que o processo fosse de fato consultivo, o vendedor teria que fazer as perguntas certas.
Afinal de contas, por que é tão vantajoso apostar na venda consultiva?
Além de beneficiar diretamente os clientes (afinal, o foco é esse!), a metodologia de vendas consultivas traz resultados impressionantes para as empresas – em especial as B2B e as que se caracterizam por fazer vendas complexas.
As vantagens de ter “vendedores consultores” incluem:
- Menos cancelamentos (taxa de churn): a venda consultiva impacta na redução do cancelamentos de contratos, uma vez que as expectativas dos clientes se tornam muito mais alinhadas. A compra, afinal, é muito mais “certeira”;
- Maior satisfação dos clientes: o método aumenta exponencialmente as chances de que o cliente compre exatamente aquilo que precisa, obtendo bons resultados;
- Aumento de indicações espontâneas: clientes alinhados e satisfeitos naturalmente indicam o produto ou serviço da empresa. O resultado é a aquisição de novos consumidores com muito menos gastos;
- Aumento no valor do ticket médio: satisfeitos, os clientes que adquiriram um produto ou serviço via venda consultiva se tornam muito mais dispostos a fazer um upsell ou cross-sell, o que impacta positivamente no valor médio das vendas.
- Entendimento Profundo do Cliente: Permite soluções personalizadas, criando valor real.
- Relações Duradouras: Foco em longo prazo resulta em fidelidade e receitas recorrentes.
- Margens Maiores: Soluções customizadas frequentemente comandam preços premium.
- Reputação Sólida: A entrega de soluções eficazes constrói marca e credibilidade.
- Menor Sensibilidade a Preço: A percepção de valor pode mitigar resistência a custos.
- Feedback Qualificado: Relações próximas facilitam o recebimento de feedbacks mais úteis.
- Cross selling e up selling: Conhecimento profundo dos clientes abre caminho para vendas adicionais.
Cada vantagem é como um tijolo na construção de uma relação comercial robusta. Com vendas consultivas, você não apenas vende, mas também constrói.
As 6 etapas da venda consultiva
A venda consultiva conta com 6 etapas tradicionais que, não por acaso, se assemelham muito às fases do funil de vendas, muito visadas pelo marketing digital.
Desde o momento da divulgação/marketing até o pós-vendas, essa sistematização ajuda a ter sucesso na abordagem e deixa a compreensão do processo muito mais palpável.
1. Prospecção
É a hora de identificar as organizações ou pessoas cujos problemas você pode resolver com as soluções e produtos do seu negócio.
Quanto mais direcionado for o processo, melhores os resultados: nesse ponto, as ferramentas de marketing digital, a produção de conteúdo relevante para seu público-alvo e um trabalho consistente nas redes sociais saem na frente devido à sua possibilidade de segmentação (o que fica bem destacado nos anúncios pagos, por exemplo).
Não negligencie, ainda, o contato direto com os potenciais clientes e clientes já existentes através da participação feiras e eventos do setor, networking e incentivo às indicações de quem já é consumidor – lembra que as vendas consultivas também ajudam aqui?
2. Qualificação
Com a realização de uma prospecção bem feita, você terá em mãos uma lista de todos os contatos que você conquistou nessa primeira etapa.
Agora, filtre e qualifique esses contatos, “peneirando” aqueles que você acredita que são bons candidatos a uma venda consultiva. Em outras palavras, identifique as pessoas que podem se beneficiar da sua oferta. Colocar-se no lugar do prospect, nesse contexto, é essencial.
Vale destacar que a qualificação é importante porque poupa bastante tempo ao vendedor, que seleciona somente os contatos que fazem sentido para o perfil da empresa.
3. Apresentação
Nessa etapa, o vendedor vai efetivamente fazer contato com os prospects selecionados, buscando entendê-los e conhecê-los profundamente. Para o momento da apresentação, é interessante preparar algo o mais personalizado possível.
Busque customizar sua apresentação comercial, além de torná-la chamativa e com bom apelo visual. Aqui, ferramentas que auxiliam a passar a mensagem de forma impactante e incisiva são excelentes pedidas.
Showcases e catálogos digitais interativos, por exemplo, são inovações de encher os olhos (agregando valor imediato à sua oferta) e também permitem veicular o mais importante de forma interessante: o conteúdo.
Por fim, certifique-se de considerar todas as informações que já tem sobre o prospect, montando uma abordagem consultiva na qual a regra de ouro é “ouvir muito mais do que falar”.
4. Negociação
Esta é a etapa em que a proposta comercial entra em cena. Como tudo o mais, ela deve ser cuidadosamente pensada e personalizada para o potencial cliente em questão.
Mais uma vez, escute o prospect com atenção e não transforme a negociação em uma grande disputa. A ideia é deixar claro qual é o valor da sua solução para as necessidades do seu interlocutor, e não “vencer a qualquer custo”.
Mantenha-se aberto para solucionar dúvidas e, se necessário, faça concessões estratégicas, que beneficiem tanto o negócio quanto o prospect.
5. Fechamento
A grande beleza da venda consultiva é: se as fases anteriores foram concluídas com sucesso e dedicação, esta etapa (fechar negócio) tende a ser a mais simples e natural.
Em uma abordagem realmente consultiva, afinal, o vendedor construiu uma relação de confiança e está alinhado com as expectativas do prospect, que sabe que terá suas necessidades atendidas.
No fechamento, temos também a resolução de formalidades, como o envio de documentos e o acerto de detalhes relativos ao produto/serviço, se for o caso.
6. Pós-venda
Como toda construção sólida de um relacionamento de confiança, a venda consultiva não termina com o fechamento do contrato. No pós-venda, é importante garantir que o cliente está tirando o máximo proveito do produto ou serviço, assim como obtendo os resultados esperados.
Com a continuidade de uma boa interação, aumentam as chances de indicações e de abertura para novas vendas e oportunidades com o cliente.
7 táticas para uma venda consultiva inesquecível
1. Equilibre perguntas e insights
Pesquisa e um entendimento prévio do contexto do prospect são importantes, mas é fundamental demonstrar interesse genuíno ao fazer perguntas, ao contrário de apenas falar sobre problemas que supõe existir.
Nesse sentido, ter a sensibilidade para fazer as perguntas certas é uma ação-chave para traçar um panorama fiel das necessidades do potencial cliente – e isso é vantajoso para o vendedor porque também é benéfico para o cliente.
Por outro lado, muitas perguntas em série podem criar um clima desconfortável e passar a falsa sensação de que seu prospect está sendo interrogado. Uma solução inteligente para esse impasse é oferecer insights ao longo do caminho.
Em pontos sensíveis da conversa, quando não ainda não parecer o momento de indagar sobre gastos ou infraestrutura do prospect, por exemplo, aproveite para levantar cases de sucesso de clientes similares para ilustrar seu ponto, sempre se embasando por argumentos racionais.
É importante que o vendedor interrompa seus impulsos de começar a listar argumentos e pontos de conversa de imediato. Uma tática valiosa, aqui, é começar a fazer perguntas mais básicas e gerais, permitindo que seu prospect fale primeiro o que lhe vem à mente, sem induções.
Isso trará um conhecimento importante sobre as demandas e problemas do prospect, além de criar o terreno ideal para entrar com as perguntas mais específicas.
2. Escute!
Lembre-se de que o cerne da venda consultiva é colocar o potencial cliente, e não seu produto ou serviço, no centro da conversa. Para isso, a habilidade de ouvir com atenção é ainda mais valiosa do que a de fazer as perguntas certas.
Vale dizer, inclusive, que quanto melhores forem as perguntas, menos o vendedor precisará falar. Tenha em mente, ainda, que é preciso escutar de maneira ativa, ou seja, realmente absorvendo as informações do prospect e, para além disso, o que não está sendo dito.
Escutar de maneira ativa permite compreender os subtextos da conversa e “pescar” dicas verbais e não-verbais sobre o assunto. Trata-se, ainda, de uma das formas mais eficazes para de inspirar confiança no interlocutor.
Saber quando não falar é outro cuidado essencial. Deixe que a interação flua e que o prospect desenvolva seus pontos sem interrupções. Dicas interessantes são:
- tome notas de informações e feedbacks relevantes;
- nunca interrompa;
- demonstre atenção genuína e exclusiva no seu prospect;
- quando o potencial cliente parar de falar, espere alguns instantes antes de começar a falar;
- faça perguntas de esclarecimento, como “o que você quer dizer com isso?” e “poderia me explicar um pouco melhor?”;
- de tempos em tempos, parafraseie o interlocutor, usando expressões como “então, se entendi direito, o que você está dizendo é…”
- faça indagações abertas que possam ser respondidas de forma ampla, não apenas com um “sim” ou “não”;
- demonstre para o prospect que você está ouvindo atenciosamente com o uso ocasional de termos como “certo”, “ok”, “compreendo”.
3. Mantenha o tom de um diálogo genuíno
Afastando qualquer sensação de um processo mecânico e ensaiado, é importante que o vendedor mantenha o tom de uma conversa aberta e honesta. O profissional deve estar desarmado, solícito e demonstrar interesse genuíno sobre o que está vendendo e para quem está vendendo.
Isso significa falar com entusiasmo e desfazer a impressão de uma falsa disposição para vender, que não considera as reais necessidades do cliente e apenas visa o atingimento de metas. Além de acreditar no produto ou serviço, a honestidade deve imperar.
Se está vendendo um carro econômico, venda as vantagens de um carro econômico e o que isso representa de alinhamento com o estilo de vida do cliente. Não tente vendê-lo como se se tratasse de um veículo completo de luxo.
4. Busque identificar um ponto de valor pessoal para o prospect
Além de entender claramente o valor do produto/serviço (e defender esse ponto), os vendedores devem também buscar identificar tópicos de grande significado e valor pessoal para os prospects, algo que possa falar diretamente ao seu estilo de vida e às suas reais necessidades.
De posse desse insight, devem explorar esses significados no contexto do produto ou serviço, criando um importante tópico de conversa.
É possível, por exemplo, que o cliente tenha deixado subentendido que tem três filhos pequenos que sofrem com a falta de espaço no atual imóvel. A partir daí, o vendedor pode explorar de forma sutil os benefícios da hipotética varanda/espaço gourmet do empreendimento que está divulgando, mantendo-se atento àquilo que o prospect está comunicando.
5. Inclua variedade no processo de vendas
Nada de script fixo ou de guiar um processo de vendas uniforme! Com as mesmas perguntas e a mesma abordagem para todos os prospects, as vendas serão estereotipadas e mecanizadas, e não consultivas.
De fato, deve-se partir do pressuposto de que todos os clientes têm um problema a ser solucionado e necessidades a serem atendidas. As maneiras de ir de encontro a essas questões, entretanto, devem se pautar pela personalização e pelo approach diferenciado, sempre.
6. Entenda e esteja aberto às objeções
É natural que o potencial comprador apresente objeções às suas soluções, demonstrando as maneiras como aquele produto ou serviço não parece se encaixar às suas demandas ou mesmo orçamento.
Nesse sentido, os vendedores devem se atentar às diferentes naturezas dessas objeções e saber quando elas podem ser, mais uma vez, personalizadas, e quando elas de fato não são boas pedidas para aquela situação específica.
Muitas vezes, esses impedimentos apresentados pelos prospects podem ser somente falta de conhecimento ou mesmo insegurança, o que é facilmente contornável.
Em outros casos, a honestidade deve marcar presença – o potencial cliente pode precisar de outros tipos de soluções que não são encontradas no seu negócio. Reconhecer tais impasses também é parte de uma abordagem consultiva!
7. Invista no treinamento da equipe
Bons resultados em vendas consultivas, como tudo o mais, exigem treinamento e melhorias contínuas. Para treinar a equipe, é interessante registrar as conversas com os prospects, quando possível, e analisar pontos importantes como:
- os vendedores estão ouvindo mais do que falando?
- as conversas têm um tom de interrogatório ou fluem naturalmente?
- quais termos são utilizados?
- como o contexto dos potenciais clientes é abordado e solicitado?
- como aproveitar os insights de vendas anteriores para nas futuras vendas, de forma a incrementar o processo?
Alavanque sua estratégia consultiva: como a Aqua pode ajudar?
Embora traga resultados surpreendentes e seja a melhor abordagem para o cliente, o treinamento e a realização de vendas consultivas bem-sucedidas são complexos e podem se beneficiar enormemente de ferramentas de suporte.
Nesse sentido, a Aqua oferece soluções interativas em telas touchscreen multitoque (voltadas aos segmentos imobiliário, varejo, veículos e outros que envolvem vendas complexas) que auxiliam na demonstração visual de informações-chave para o potencial cliente, possibilitando a autonomia que ele precisa para navegar suas opções.
Localização do imóvel, funcionalidades de produtos, exploração detalhada das características da uma solução: com os recursos da Aqua, os vendedores ganham um apoio inestimável para ilustrar seus argumentos, reforçar o alinhamento com o perfil do prospect e demonstrar o caráter inovador da sua empresa.
Entre os benefícios dos showcases da Aqua, estão:
- melhoria da experiência do cliente nos pontos-de-venda;
- conteúdo completo e atualizado sobre o produto ao alcance da mão e em poucos segundos;
- facilidade de distribuição;
- forte apelo visual e informativo que ajuda diretamente os vendedores a demonstrarem recursos e discutirem questões importantes na abordagem consultiva, aliando os aspectos racional e emocional que devem guiar toda venda de sucesso.
Perguntas frequentes
O que é venda consultiva?
A venda consultiva é uma técnica de venda que se baseia em entender as necessidades do cliente em potencial e oferecer soluções personalizadas que atendam a essas necessidades. Diferente da venda tradicional, na venda consultiva, o vendedor age como um consultor, buscando entender profundamente o cliente e oferecendo uma abordagem mais personalizada.
Quais são as vantagens da venda consultiva?
A venda consultiva oferece diversas vantagens para o vendedor e para o cliente. Algumas das principais vantagens são: - Construção de um relacionamento mais próximo com o cliente. - Maior confiança e credibilidade. - Maior probabilidade de fechar a venda. - Cliente mais satisfeito com o produto ou serviço adquirido.
Como fazer uma venda consultiva?
Para fazer uma venda consultiva, é importante seguir algumas táticas e etapas do processo de venda consultiva, tais como:
- Entender claramente o que é venda consultiva e suas vantagens.
- Construir um relacionamento sólido com o cliente em potencial.
- Fazer perguntas abertas para entender as necessidades do cliente.
- Oferecer soluções personalizadas que atendam essas necessidades.
- Demonstrar o valor do produto ou serviço de forma clara.
- Acompanhar o cliente durante todo o processo de venda.
- Fechar a venda de forma consultiva, ou seja, levando em consideração as necessidades e desejos do cliente.
Quem pode trabalhar com vendas consultivas?
Qualquer profissional de vendas pode trabalhar com vendas consultivas, independentemente do setor de atuação. É necessário ter habilidades de comunicação, empatia e capacidade de ouvir atentamente as necessidades do cliente.
O que é um consultor de vendas?
Um consultor de vendas é um profissional que atua de forma consultiva, ou seja, busca entender profundamente o cliente e suas necessidades para oferecer soluções personalizadas. O consultor de vendas é um especialista em seu produto ou serviço e tem como objetivo principal ajudar o cliente a tomar a melhor decisão de compra.
Quais são os outros tipo de vendas?
- Vendas transacionais: Foco em transações rápidas, sem muita análise ou diálogo.
- Vendas técnicas: Produto complexo; requer conhecimento técnico aprofundado.
- Vendas complexas: Múltiplos decisores; ciclos de venda longos.
- Vendas de relacionamento: Ênfase em construir e manter relações com os clientes.
- Vendas diretas: Produto vendido diretamente ao consumidor, sem intermediários.
- Vendas indiretas: Uso de distribuidores ou revendedores.
- Vendas B2B e B2C: Empresas como clientes (B2B); consumidores individuais como clientes (B2C).
- Vendas internas e externas: Internas feitas de um local fixo; externas feitas em campo.
- Vendas de solução: Resolvem um problema específico do cliente.
- Vendas ascendentes e cruzadas (cross selling e up selling): Produtos adicionais ou mais caros oferecidos.
Quais são as etapas de uma venda consultiva?
As etapas de uma venda consultiva geralmente incluem:
- Estabelecer o primeiro contato com o cliente em potencial.
- Entender as necessidades e desejos do cliente através de perguntas abertas.
- Oferecer soluções personalizadas que atendam essas necessidades.
- Demonstrar o valor do produto ou serviço através de exemplos práticos.
- Acompanhar o cliente durante todo o processo de venda.
- Fechar a venda de forma consultiva, levando em consideração as necessidades do cliente.
- Manter o relacionamento com o cliente após a venda, buscando fidelizá-lo e criar uma base sólida para futuras oportunidades.
Por que é importante investir em venda consultiva?
Investir em venda consultiva traz diversos benefícios para a empresa, tais como:
- Maior probabilidade de fechar vendas.
- Aumento da satisfação do cliente.
- Construção de relacionamentos duradouros com os clientes.
- Diferenciação da concorrência.
- Maior valor agregado aos produtos ou serviços oferecidos.
Como implementar a venda consultiva?
Para implementar a venda consultiva, é importante seguir algumas táticas e passos, tais como:
- Capacitar a equipe de vendas com técnicas de venda consultiva.
- Definir um modelo de venda consultiva, com etapas claras.
- Oferecer treinamentos específicos para a equipe de vendas.
- Incentivar a construção de relacionamentos sólidos com os clientes.
- Acompanhar a performance da equipe de vendas e fazer ajustes necessários.
O que fazer para fechar uma venda consultiva?
Para fechar uma venda consultiva, é importante levar em consideração as necessidades e desejos do cliente. Algumas táticas que podem ajudar nesse processo são:
- Demonstrar o valor do produto ou serviço de forma clara.
- Apresentar exemplos práticos de como o produto ou serviço pode resolver as necessidades do cliente.
- Mostrar as vantagens e benefícios exclusivos da solução oferecida.
- Estabelecer um relacionamento sólido com o cliente, baseado em confiança e credibilidade.
Conclusão
Apostar na transição para uma abordagem consultiva nas vendas não é apenas uma opção interessante, mas uma verdadeira necessidade para se manter sintonizado com o novo perfil de consumidor e as demandas dos nossos tempos.
Para colocar o consumidor no centro do processo de compra, experiência é a palavra-chave – e isso envolve desde a empatia e o treinamento dos vendedores consultivos até as melhores soluções para facilitar e incrementar o percurso.
Para complementar sua estratégia de venda consultiva, invista na mudança de mindset de toda a equipe e em soluções inovadoras para apoiar o time e encantar os potenciais clientes. Conheça nossas soluções e conte com nosso apoio nessa jornada!
