O sucesso de uma empresa no mercado depende de diversos fatores, que estão relacionados com questões mercadológicas e gerenciais. Nesse sentido, a qualidade do atendimento ao cliente é um ponto imprescindível, que faz toda a diferença na decisão de compra.
Em outras palavras, oferecer atendimento personalizado ao cliente é uma estratégia poderosa e que influencia diretamente nos resultados. Essa tática deixou de ser um diferencial, e passou a ser necessária para gerar fidelidade e promover o crescimento do negócio.
Se interessou pelo assunto? Desenvolvemos este guia completo para disponibilizar a você informações valiosas e dicas para oferecer um atendimento ao cliente de qualidade e proporcionar a eles uma experiência incrível.
Qual a importância do atendimento ao cliente?
O objetivo de toda empresa, independentemente do porte e segmento, é conquistar uma boa carteira de clientes. Trata-se de um fator indispensável para manter as vendas, gerar fidelidade e diferenciais capazes de elevar o desempenho em relação aos concorrentes.
Para atingir esses objetivos, investir em estratégias que garantam um bom atendimento ao cliente é uma necessidade. Afinal, os consumidores são os principais responsáveis por manter as receitas do negócio e promover a sobrevivência no mercado.
Segundo pesquisa da Hubspot, 68% dos consumidores aceitam pagar mais por produtos e serviços de empresas conhecidas por oferecer uma experiência de atendimento superior. Sendo assim, o atendimento ao cliente quando realizado de forma planejada e personalizada proporciona benefícios importantes para o negócio, veja quais são.
Melhora na fidelização e retenção
Quando os clientes são bem atendidos desde o primeiro contato com a empresa as possibilidades de retenção e fidelização são elevadas. É uma experiência que marca o consumidor, fazendo com que o mesmo passe a priorizar aquele negócio em compras futuras, o que é essencial para todo negócio.
Aumento da credibilidade e confiança
Outro ponto que demonstra a importância do bom atendimento ao cliente é o aumento da credibilidade e confiabilidade do público com a marca. Uma vantagem que contribui para ter um bom relacionamento com os clientes e gerar confiança nas soluções oferecidas pela empresa.
Redução do Custo de Aquisição por Cliente - CAC
Um atendimento de qualidade favorece a redução do custo de aquisição de clientes. Isso acontece porque o cliente se torna um disseminador de boas opiniões sobre sua experiência com a marca, fator que aumenta as indicações e facilita a captação de novos clientes.
Aumento do Ticket Médio e do Lifetime Value
O Ticket Médio é um indicador que retrata o valor médio de vendas para um único cliente, ou seja, o quanto um cliente paga em determinado período. Enquanto o Lifetime Value [LTV] determina o valor de compra de cada cliente durante o período que manteve relação com a empresa. Em outras palavras, representa a soma de todos os valores gastos por um consumidor enquanto ele é um cliente da marca.
O Ticket Médio é fundamental para realizar cálculos sobre LTV. Para isso, existe a fórmula:
LTV = (ticket médio x média de compras por cliente no ano) x média de tempo de relacionamento
É importante ressaltar que para aumentar o LTV da sua empresa, faz-se necessário ampliar a retenção de clientes com estratégias que estimulem a participação e frequência de compra dos consumidores
Ganho de competitividade
O nível de exigência dos consumidores evoluiu muito e, hoje em dia, a experiência com a empresa é um dos principais critérios para a decisão de compra. Por isso, ao oferecer bons atendimentos, a empresa conquista os clientes, se destaca dos concorrentes e tem um ganho significativo de competitividade.
Quais são os principais erros no atendimento ao cliente?
Algumas situações comuns na rotina empresarial provocam situações desagradáveis e comprometem a satisfação do cliente. São erros que colocam toda a estratégia da empresa em risco, impedindo que o atendimento ao cliente aconteça de acordo com o planejado.
Antes de tudo é importante saber o que é preciso evitar para garantir que os atendimentos sejam adequados para os clientes. Trata-se de um dos pontos iniciais do planejamento para aperfeiçoar a experiência do consumidor e aumentar as possibilidades de sucesso.
Veja a seguir, quais os principais erros que você deve evitar no atendimento ao cliente.
Prometer e não cumprir prazos
Quando os vendedores prometem algo para o cliente, ele se programa para ser atendido conforme os prazos especificados. Sendo assim, caso esse tempo não seja atendido, a satisfação com a empresa é totalmente comprometida, colocando a credibilidade em risco.
Portanto, é essencial definir prazos considerando uma margem de segurança que garanta a pontualidade do atendimento. Caso contrário, a empresa perde espaço na preferência de compra e dificilmente tem a oportunidade de reverter a situação, o que é prejudicial para a imagem e resultados do negócio.
Faltar com comprometimento
A falta de comprometimento da empresa com o cliente é outro erro grave e que causa prejuízos sérios para a imagem no mercado. Seja com qualidade, prazos ou feedbacks não dados, não se comprometer com as necessidades do cliente é algo devastador.
Nesse sentido, demonstrar pontualidade e interesse pelas demandas dos clientes, inclusive para pequenas vendas, é imprescindível. Afinal, é o que vai contribuir para oferecer atendimentos diferenciados e personalizados, demonstrando que a empresa não se importa apenas em vender, mas em proporcionar uma experiência completa.
Não ter conhecimento suficiente sobre o produto
Ao atender um cliente, os vendedores devem ter total conhecimento sobre o produto ou serviço, tanto em relação a aplicabilidades, quanto em dados técnicos. Deixar de desenvolver esse nível de conhecimento é um erro sério e que dificulta a conversão das vendas.
Os clientes precisam sentir segurança para comprar, e oferecer todos os detalhes sobre o produto ou serviço é um passo fundamental. Principalmente para aqueles que procuram a empresa pela primeira vez, pois essa etapa do atendimento é decisiva para a conversão e fidelização.
Indisponibilidade de comunicação
Os canais de comunicação que uma empresa disponibiliza para os clientes precisam estar sempre ativos e com respostas rápidas. Seja para a venda, sugestões, reclamações e dúvidas; responder prontamente é muito importante para a satisfação.
Nesse sentido, deixar de dar feedbacks aos questionamentos dos clientes é um erro que compromete as vendas e faz com que a pessoa perca o interesse. Dessa forma, a empresa acaba perdendo o espaço no mercado, além de permitir que os concorrentes ganhem a preferência de compra do consumidor.
Como oferecer um atendimento de qualidade ao cliente?
Segundo uma pesquisa feita pela Salesforce, 89% dos consumidores estão mais propensos a fazer outra compra após uma experiência positiva de atendimento ao cliente.
Para oferecer um bom atendimento ao cliente é necessário definir um planejamento específico, considerando as características da empresa, particularidades do público-alvo e outros fatores que contribuem para entender exatamente o perfil e a necessidade do consumidor.
Sendo assim, é um processo que deve ser implementado com base em dados e em metodologias consistentes e contínuas. Sobretudo, organizando procedimentos internos e investindo no desenvolvimento profissional, para alcançar resultados satisfatórios ao longo do tempo.
Saiba, nos próximos tópicos, o que fazer para oferecer um atendimento ao cliente incrível.
Defina o tipo de atendimento
Antes de tudo, comece pela definição dos tipos de atendimentos que você vai disponibilizar aos seus clientes. Essa decisão é muito importante para estabelecer boas práticas de atendimento compatíveis com cada canal, criando abordagens agradáveis e personalizadas.
Portanto, seja em um atendimento híbrido, presencial ou online, estabeleça quais serão os canais oficiais para interagir com os clientes. Dessa forma, será mais fácil definir os procedimentos para atender individualmente, além de facilitar o controle de cada processo.
Conheça e mapeie a jornada do cliente
Para otimizar as estratégias de atendimento, é indispensável conhecer toda a jornada do cliente. Ao saber em qual etapa da jornada um cliente se encontra, é possível direcionar as ações para facilitar a conversão.
Nesse contexto, faça um estudo minucioso sobre a jornada de compra antes de estabelecer seu plano de ação. Assim, os atendimentos serão mais efetivos e com resultados mais rápidos, pois vão estar alinhados com os interesses do cliente naquele momento específico.
Conheça o perfil do público ideal
O perfil de público ideal é aquele que se encaixa perfeitamente nas soluções oferecidas pela empresa e que tem maior potencial de compra. Trata-se de uma representação do tipo de cliente em que a empresa direciona seus produtos ou serviços, e deseja captar no mercado.
Portanto, estude bem o perfil do cliente ideal para a sua empresa e entenda quais são as suas preferências, necessidades e comportamentos. Com isso, você vai saber exatamente qual linguagem usar e as melhores formas para atender bem e gerar satisfação no seu público-alvo.
Escolha os melhores canais
Os canais de atendimento e comunicação com o cliente merecem atenção especial, pois é um dos pontos mais importantes para a jornada de compra. Atualmente, é indispensável trabalhar com flexibilidade e contar com tecnologias omnichannel para atender as necessidades e perfil do consumidor.
Por isso, algumas possibilidades para integrar e diversificar os canais são:
- telefone;
- e-mail;
- aplicativos de conversa;
- site;
- redes sociais;
- e-commerce.
Sendo assim, adotar uma estratégia omnichannel é a melhor alternativa para integrar canais e melhorar a experiência do cliente. Consiste na oportunidade para aprimorar o relacionamento em todos os pontos de contato do consumidor com a empresa e aumentar as possibilidades.
Personalize o atendimento e as soluções
Uma grande tendência que está tomando conta do mercado são os atendimentos e soluções personalizadas, que atendem necessidades específicas dos clientes. É uma abordagem exclusiva e que oferece possibilidades para criar soluções únicas para cada consumidor.
Diante disso, considere a hipótese de oferecer soluções personalizáveis, sem comprometer fatores internos. Trata-se de um grande diferencial que vai proporcionar benefícios importantes para se destacar dos concorrentes e potencializar os resultados.
Treine e capacite a sua equipe interna
Para ter resultados sólidos no atendimento ao cliente, é indispensável ter equipes de trabalho bem treinadas e que saibam o que fazer. Dessa forma, a capacitação de todos os funcionários é um processo indispensável para colocar o planejamento em prática.
Nesse sentido, realize treinamentos periódicos e invista na capacitação da sua equipe, principalmente sobre as melhores práticas de atendimento ao cliente. É fundamental priorizar o desenvolvimento e aprendizagem profissional de forma contínua, para alcançar uma mudança positiva e consistente na organização.
Faça pesquisas de satisfação
As pesquisas de satisfação são ferramentas importantes para entender como está a situação dos atendimentos pela perspectiva dos clientes. São indicadores que apontam o que está indo bem e o que precisa ser aprimorado para atingir a excelência nos atendimentos.
Por isso, para otimizar suas ações, é muito importante realizar pesquisas de satisfação antes, durante e após implementar boas práticas de atendimento. Não se esqueça de definir as questões, facilitar o acesso e fornecer as respostas para cada questionamento.
Conte com a ajuda de ferramentas inovadoras
A tecnologia oferece recursos interessantes para encantar os clientes em todas as etapas do atendimento, seja em estabelecimentos físicos ou virtuais. São recursos capazes de tornar o processo de atendimento dinâmico e diferenciado, com o uso da interatividade e realidade virtual.
Desse modo, sempre considere incluir tecnologias digitais para atender o cliente de uma maneira moderna. Para isso, é possível utilizar diferentes estratégias, que vão desde o uso de aplicativos, inteligência artificial, gamificação e outras inovações específicas para o meio comercial.
Além disso, o marketing interativo é uma excelente alternativa para aperfeiçoar o atendimento ao cliente, oferecendo recursos modernos e eficazes. São possibilidades para implementar tanto nos espaços físicos quanto nos virtuais e criar relacionamentos incríveis com o cliente.
Exemplo disso é a solução Showcase e Showroom, ferramentas digitais inovadoras e que contribuem para tornar a experiência do consumidor ainda mais interessante. Essas plataformas permitem uma imersão digital completa sobre os produtos, seja na loja física ou via internet. Para entender melhor, veja os seguintes exemplos:
- Showcase: é uma solução que permite a apresentação de catálogos da empresa em locais públicos de forma digital, com uma interatividade completa.
- Showroom: são salas de atendimento online, totalmente interativas e que permitem realizar vendas por videoconferência em uma experiência única.
Dessa forma, são recursos modernos e capazes de revolucionar o atendimento ao cliente na sua empresa. Sobretudo, com abordagens diversificadas e que permitem uma imersão completa nas soluções que o negócio oferece, aumentando as possibilidades de conversão.
Conclusão
Como percebeu, o atendimento ao cliente é um aspecto imprescindível para gerar bons resultados e se destacar em um mercado competitivo. Portanto, é um assunto que merece atenção especial para otimizar a jornada de compra e promover o crescimento sólido da sua empresa.
Gostou do post? Agora que você já sabe tudo sobre o atendimento ao cliente, o que acha de conhecer soluções incríveis? Não perca tempo e conheça agora mesmo o site da Aqua. Veja como podemos ajudar a revolucionar a experiência dos seus clientes.
