Com o acesso à informação através da internet, o consumidor se tornou mais exigente, passando a ter uma expectativa muito elevada em relação às empresas e suas ofertas. Portanto, para ter sucesso, essas empresas voltaram seus olhos para os clientes e passaram a se atentar ao seu perfil, que mudou muito nos últimos anos.
Diante desse cenário, as empresas devem definir estratégias e objetivos para se adequar ao novo perfil do público. Só então conseguirão atrair e conquistar esses novos consumidores.
Confira algumas atitudes que vão te ajudar!
A demanda nº 1 é atendimento de qualidade
Oferecer atendimento de qualidade significa entender seu consumidor - e suas necessidades - e desenvolver alternativas para manter um diálogo e, dessa maneira, enxergar como ele vê a empresa. Esse contato ajuda a entender aspectos do perfil do novo consumidor.
Estudos comprovam: atender melhor traz bons resultados. Se sua empresa não investe adequadamente em bom atendimento ao consumidor, então está investindo no lugar errado.
Melhorar o atendimento nem sempre quer dizer aumentar a quantidade de vendedores, ou investir em treinamentos. Veja se consegue usar autoatendimento para responder dúvidas e reduzir filas, por exemplo. Ninguém gosta de um mal vendedor, mas isso tem solução.
O consumidor quer inovação e novidades
Para superar as expectativas dos consumidores da internet - aqueles que buscam conhecer a procedência do que é oferecido e a reputação da marca - a empresa deve se reinventar, passar por uma transformação.
Diante desse consumidor exigente, é preciso oferecer algo que atenda mais aos seus anseios. Essa transformação é necessária para acompanhar as mudanças no perfil do consumidor.
Transformação e inovação devem ser exercitados como parte da filosofia de sua empresa. Qual é o segmento de sua empresa? Certamente seus concorrentes já estão inovando, e com isso ganhando de você não apenas em preço mas também em produtos e atendimento.
Utilize lojas conceito e outras experiências para avaliar o comportamento dos seus clientes. Antes de mudar tudo, teste suas ideias.
O consumidor está bem informado
Antigamente, as lojas eram o único ponto de informações sobre os produtos. Você precisava confiar na palavra do vendedor. O ponto de vendas tinha um poder muito grande sobre cada decisão de compras.
Um bom exemplo é a indústria do entretenimento. Em minha cidade havia um único cinema. Eu não tinha muitas informações sobre os filmes antes da estreia. No máximo uma matéria no Fantástico, ou uma notinha no jornal, ou um trailer no filme da semana passada.
Hoje você tem muitas fontes de informação para se decidir sobre um filme:
- Há matérias em publicações e websites especializados, como IMDB e Rotten Tomatoes
- Os trailers estão online, para fácil acesso
- Acompanhamos até os bastidores do filme, com fofocas e matérias sobre os atores e a produção
- Há comunidades dedicadas a cada gênero e franquia de filme. Grupos ligados à série Star Wars, por exemplo, terão acesso a informações, enciclopédias, vídeos online e outros conteúdos. Não apenas dos filmes atuais, mas também dos antigos e até dos que nem começaram a ser produzidos ainda.
- Nem precisamos ir ao cinema para assistir aos filmes, graças ao streaming e aos DVDs.
Quando buscam informações online, os clientes focam em dois canais principais: análises e comentários online (segundo 55% dos consumidores) e os sites da empresa (segundo 47%), de acordo com o estudo da KPMG "The Truth About Online Consumers."
Os pontos de venda perderam muito poder sobre a decisão de compra. Mas isso não é absoluto. As lojas ainda são o ponto mais importante da jornada do consumidor.
Dados do POPAI indicam que 68% das vendas são por impulso, sem planejamento. E 70% das escolhas de marca são no ponto de vendas.
Todo mundo está online de alguma maneira
O consumidor está sempre conectado e as empresas estão investindo cada vez mais em presença online para ficarem mais próximas a ele. Nas redes sociais, é possível criar identidades com a marca, interagir com elas, ou mesmo compartilhar experiência com outros usuários. Por isso, fique atento às redes sociais: elas são um termômetro para sua empresa.
Algumas dicas para você se dar bem:
- A primeira tarefa aqui é ter uma presença adequada da sua empresa. Crie perfis de sua empresa nas principais redes.
- Para cada rede social você vai precisar de um conteúdo diferente. Saiba identificar as diferenças entre o Linkedin (mais uso profissional) e Instagram (mais visual), por exemplo.
- Crie uma comunidade em torno da sua empresa. Valorize as pessoas que são fãs dos seus produtos, pois o engajamento deles é importante para aumentar seu alcance e imagem positiva.
- Crie relacionamento com as pessoas conectadas. Responda às perguntas com rapidez. As redes são um canal extra de contato com seus públicos.
- Encontre sua voz. Qual o tom que você vai seguir? Há empresas que seguem pelo humor, por exemplo. Outras dão dicas de utilização dos produtos, ou fazem tutoriais.
- Monitore sua empresa e os concorrentes. O que andam falando de vocês? Não seja o último a saber.
- Crie materiais de fácil compartilhamento. Fotos, vídeos, memes.
O consumidor quer sustentabilidade e respeito ao próximo
Já ficou claro que as gerações Y e Z são de consumidores mais preocupados e conscientes. Esse público dá preferência a empresas que praticam sustentabilidade e trazem um impacto positivo para a sociedade e o meio ambiente.
Fique atento e busque alternativas sustentáveis que agradem seu consumidor.
Temas como aquecimento global, redução de uso de plásticos e empoderamento feminino estão sempre presentes nos debates da sociedade.
Ok, talvez sua empresa não faça ações como essa todos os dias. Quando fizer, divulgue em seu site e por assessoria de imprensa. Aumente a exposição das suas boas ações, até mesmo para servir de exemplo para o mercado.
Tome muito cuidado também para não ir para o caminho contrário. Ações negativas, em que sua empresa ou algum funcionário comete erro, têm impacto de longo prazo. As pessoas – e o Google – não se esquecem jamais. Se algo de ruim acontecer, seja rápido e eficiente na resposta à sociedade.
Queremos autenticidade
A originalidade e autenticidade de uma marca são fatores essenciais para atrair clientes. É conhecendo o perfil do consumidor (e isso não é uma tarefa fácil) que as empresas conseguirão não só entender, em essência, como um cliente reage a certos estímulos, como também superarão esse desafio de sustentar suas marcas nem mercado cada vez mais competitivo.
Se tem uma coisa que o consumidor vê de longe é falsidade. Há um termo antigo que falava em "punk de butique". Servia para indicar uma pessoa que fingia ser mais moderno. Confie em mim, você não vai querer ser chamado de falso.
Então sua empresa tem que apresentar as características que ela usa como argumentos de venda. Você é ecológico? Moderno? Fashion? Seguro? Então mostre que isso é verdade.
O exemplo do mercado automotivo
Há alguns anos, se você quisesse comprar um carro, fazia em média cinco visitas a concessionárias de veículo. E talvez desse uma olhada na Revista Quatro Rodas para ver alguma informação.
Hoje, um comprador de carros visita uma a duas concessionária apenas. Isso significa que ele já tomou sua decisão antes de ir à concessionária. Ou então usou a loja apenas para tirar as últimas dúvidas.
A primeira lição aqui é que o varejo precisa começar o processo de vendas com uma estratégia digital e online. Esteja preparado para atender ao novo consumidor, que quer comprar tudo do seu celular. O omnichannel não é uma tendência, é uma realidade e uma necessidade para todas as áreas.
A segunda lição é que cada pessoa que entra na loja é praticamente um comprador. Você precisa ter o melhor atendimento possível. Se não conseguir vender, ele provavelmente irá para a segunda loja, ou vai comprar online.
Uma ferramenta útil é um catálogo interativo, como Showcase. Com ele, temos todas as informações detalhadas e organizadas, sem o caos da internet. O vendedor tem todas as informações na ponta dos dedos e não precisa decorar os catálogos de todos os produtos. Além disso, tem recursos visuais para encantar o cliente e oferecer uma melhor experiência de compras.
O que quer o novo consumidor?
Pergunte a você mesmo. Afinal, você faz parte desse novo perfil de clientes, mais exigente e conectado.
Confira também nosso artigo específico sobre o perfil de consumo dos Millennials, ou seja, da nova geração de consumidores nascidos depois de 2000. Você está pronto para falar com esse público?
Podemos afirmar que não é esperado nenhum tipo de redução de exigências por parte do consumidor. Pelo contrário, as expectativas só aumentam, agora que essa constante interação entre empresa e cliente se torna mais real e parte do nosso dia a dia. Por isso, as empresas devem se adequar ao consumidor para obter sucesso.
Como sua empresa está se preparando para entender e atender esse novo consumidor? Se quer ter uma resposta melhor para isso tudo, conte com a ajuda da Aqua.
