Como simplificar vendas complexas

Algumas vendas são simples de realizar. Elas partem de uma necessidade facilmente resolvível do cliente e não exigem processos elaborados nem planejamento intenso. Outras, entretanto, precisam de soluções criativas e estratégias bem definidas. São as chamadas vendas complexas, que podem trazer muitos benefícios à sua empresa e ao seu cliente, caso bem estruturadas.

Se você quer obter melhores resultados de vendas e construir processos mais assertivos, este artigo é para você. Você vai aprender:

• Características e exemplos de vendas complexas
• A importância de conseguir bons resultados nas vendas complexas
• Como funciona o processo de tomada de decisão dos consumidores
• Dez dicas para simplificar vendas complexas 

Nem tudo é simples no varejo 

Imagine a seguinte situação: você está voltando do trabalho quando se lembra que acabou o pão em casa.

Decide, então, passar na padaria e levar o lanche da tarde. O processo inteiro não dura mais que cinco minutos: afinal, é só chegar, pegar os pães e pagar. Simples e prático, não? Essa é uma venda simples. Afinal, a necessidade já estava ali e não foi preciso muito trabalho para te convencer que aquele pão era o mais ideal para o seu lanche da tarde.

Em uma compra como essa, a tomada de decisão é simples, pois o impacto que aquela escolha terá na vida do consumidor não é alto o suficiente para exigir considerações profundas sobre o produto. O produto talvez não tenha concorrentes que ofereçam um diferencial de compra significativo.

Outro motivo para uma venda ser simples é quando o produto é de consumo rápido ou é amplamente conhecido dos consumidores (alguém aqui nunca ouviu falar em pão?). Não há dúvidas e a indecisão é pouca.

O tipo de venda mais indicado para esse perfil é autoatendimento ou uma abordagem prática de vendas, que cria no cliente um senso de urgência - “compre agora, feche agora, esse produto é o último, não podemos reservar!”

Características das vendas complexas

As vendas complexas, por outro lado, demandam mais atenção. Apesar do nome, elas não são necessariamente difíceis - mas exigem processos especializados que poucas empresas estão preparadas para oferecer. São aquelas que possuem caráter consultivo e prezam pela manutenção do relacionamento com o cliente a longo prazo.

Alguns fatores fazem uma venda ser enquadrada como complexa: 

• Nicho de atuação da empresa muito específico
• Alto preço do produto
• Processo de vendas com muitas etapas (ciclo de vendas longo)
• Clientes com dores mais profundas
• Mais de uma pessoa envolvida no processo de compra
• Necessidade de experimentação do produto
• Vários produtos concorrentes ou substitutos
• Contratos de longo prazo, com despesa recorrente
• Ticket médio costuma ser mais alto

Você conhece alguém que decidiu que precisava de um carro novo e na manhã seguinte foi até a concessionária efetuar o pagamento? Ou  noivos que adquiriram seu pacote de lua de mel em uma breve visita a uma agência de turismo? Essas pessoas podem até existir, mas não é assim que a maioria dos consumidores se comporta.

Em vendas complexas, o cliente precisa de informações e de ter todas as suas dores compreendidas e resolvidas antes de decidir pela compra. Nesse tipo de vendas, as estratégias usadas pelos vendedores que realizam vendas simples não funcionarão e poderão até mesmo assustar o cliente, repelindo-o de seu negócio!

Os vendedores precisam atuar como verdadeiros especialistas no produto, transmitindo segurança e criando um bom relacionamento com o cliente. Para fechar vendas complexas, você precisa entender como pensa (e sente) o seu consumidor, o que ele busca e como guiá-lo com segurança até o momento final. Falaremos disso mais tarde.

A importância das vendas complexas 

Você deve estar se perguntando: se as vendas simples existem, por que insistir em vendas complexas?

Pode ser desanimador pensar em construir uma estratégia para aprimorar um processo complicado, mas não esmoreça. Entendendo o processo e as dores do cliente, a tarefa ficará mais fácil. O resultado é diretamente proporcional ao esforço, se bem feito.

Os resultados trazidos por elas podem ser extremamente recompensadores e valiosos para seu negócio. Afinal, produtos que passam por processos complexos para serem vendidos costumam ter preços maiores (ticket médio mais alto) e geram retornos expressivos a cada compra, facilitando o lucro da empresa. Em algumas situações, poucas vendas complexas são o suficiente para o atingimento da meta da empresa. Vendas corporativas, como contratos de milhões ou bilhões, são um universo à parte.

Além disso, por serem vendas consultivas, há alto potencial de construção de relacionamento com os clientes. A criação e manutenção deste relacionamento é muito importante para a retenção do consumidor, felicidade do cliente com a empresa e com a fidelidade dele em relação ao negócio.

Um bom relacionamento com o cliente faz maravilhas por seus resultados - além de conseguir acelerar o processo de vendas complexas, você pode oferecer upsell e cross sell e transformar seus clientes em seus maiores divulgadores. Eles também podem te oferecer feedbacks relevantes sobre o andamento do negócio e sobre a percepção externa que sua empresa sofre. Assim, você pode acessar pontos de melhoria apontados por quem mais importa: seus clientes.

Não perca tempo: de acordo com o estudo CX Trends 2019, 52% dos consumidores considera mediano o atendimento prestado pelas empresas e 68% deles acredita que os profissionais de atendimento ao cliente não estão preparados para lhes oferecer um serviço de qualidade. 

Como oferecer um melhor relacionamento com o cliente 

A relação depende de você e de como você trata a outra parte. Um bom relacionamento traz benefícios para as duas partes, em uma interação ganha-ganha.

• Entenda seus objetivos, dores e interesses.
  Do que seu cliente precisa? O seu novo lançamento condiz com as dores do consumidor? O que ele espera de sua empresa? 
• Conquiste a confiança dele.
  Seja transparente e ético em suas ações. Transforme o seu modelo de negócios em um modelo voltado ao cliente e focado nas necessidades dele. 
• Considere investir em CRM.
  CRM, ou Customer Relationship Management (em português, Gestão do Relacionamento com o Cliente) é uma ferramenta digital que permite o acompanhamento do processo de compra dos clientes. Existem algumas ferramentas no mercado - saiba mais nesse artigo da Rock Content. 
• Foque na fidelização.
  O que é melhor: um cliente que compra uma vez ou um cliente que compra duas? A resposta é clara, não é? Então invista na construção de um relacionamento a longo prazo. Algumas ideias simples são programas de fidelidade, descontos por amigos indicados e outros benefícios dados aos clientes fiéis. 

Como estamos falando aqui sobre vendas complexas, o objetivo final é nos realizar a venda, garantindo contratos adequados, rentáveis e duradouros.

Como funciona o processo de decisão de compra?

Como estamos falando de entender o comportamento do cliente, você já parou para pensar como funciona o processo de tomada de decisão de seu consumidor? Antes de comprar algo, passamos por 5 estágios:

1. reconhecimento do problema ou dor
2. busca de informações 
3. avaliação de alternativas
4. decisão de compra
5. comportamento pós compra 

O processo de compras é especialmente importante em vendas complexas, já que em vendas simples algumas etapas não são necessárias. É preciso que haja uma estratégia que contemple todos os estágios, a fim de não perder o cliente antes que ele chegue à hora H, ou seja, ao momento de decisão de compra. Pensando nisso foi criado o conceito do pipeline ou, como é mais conhecido, funil de vendas. A ideia é criar processos específicos para o momento do cliente e prepará-lo para a compra. 

O uso da expressão “prepará-lo para a compra” pode até ter soado estranho, mas não adianta tentar fechar uma venda com um cliente que não tenha passado pelos outros estágios. As consequências de vender para um cliente despreparado são baixa retenção e pouca percepção de valor de sua empresa por parte do consumidor, já que cada produto ou serviço tem um público-alvo específico. 

Acompanhe e entenda quais são os estágios do funil de vendas:

• Topo do funil (Etapa de descoberta)
  É nesse momento que seu cliente descobre que tem um problema. Na etapa de descoberta, o consumidor toma consciência de sua dor e começa a buscar maneiras de solucioná-la. 
• Meio do funil (Etapa de consideração)
  Com o reconhecimento do problema, o cliente começa a buscar possíveis soluções. É nessa etapa que ele faz pesquisas, entende o que precisa e começa a analisar concorrentes. 
• Fundo do funil (Etapa de decisão) 
  O cliente está quase efetuando a compra! Na última etapa, o consumidor já sabe que problema busca resolver e quais são as possíveis soluções. É o momento de mostrar a ele que sua empresa é a melhor aposta! 

Nas publicações em inglês, você verá os termos ToFu (Top of the Funnel), MoFu (Middle of the Funnel) e BoFu (Bottom of the Funnel).

Um funil de vendas eficiente é rápido, eficiente e abrangente. Não perde clientes entre cada etapa do funil e abarca todo o processo de compra do consumidor. O funil, entretanto, não termina aí. Não se esqueça de continuar gerenciando o relacionamento com o cliente, como explicado acima, e fazer pós-vendas.  

Por que falar em processo de decisão de compra?

Se o seu objetivo é simplificar uma venda complexa e conseguir maiores lucros, você precisa entender como transmitir maior segurança ao cliente e facilitar o processo.

Reforçamos: a sua empresa precisa entender o consumidor e fornecer a ele exatamente o que ele precisa em cada momento da jornada de compra.

Sabemos, porém, que essa tarefa não é das mais simples e é preciso criatividade e inovação para chegar lá. Mãos à obra? 

Dez dicas para simplificar vendas complexas 

Vamos falar algo óbvio: nada é fácil nesse processo de simplificação. Claro, senão todas as vendas complexas seriam simples, né? Mas é possível reduzir a complexidade com as dicas a seguir.

1. Capacitação dos vendedores

Para um vendedor responsável por vendas complexas, apenas carisma e atenção não é suficiente. O profissional deve ter perfil consultivo - o consumidor recorrerá a ele e espera que ele sane todas as suas dúvidas. Ele atuará como consultor e precisa ter conhecimento especializado da área. Mas é possível facilitar o trabalho dos funcionários e oferecer ferramentas que atuem como consulta e apresentem informações à mão para o cliente.

Na Aqua, auxiliamos com catálogos interativos digitais. O objetivo é simplificar e fornecer ao cliente uma experiência de compra mais assertiva e personalizada. Os catálogos podem ser protagonistas no processo do usuário, entregando a ele aos poucos informações que o façam, inclusive, avançar no funil de vendas.

No mercado imobiliário, que é sempre uma boa referência de venda complexa, ajudamos corretores e clientes na tomada de decisões. Showcase Imóveis é perfeito para apresentar um grande volume de informações, além de impactar na percepção do cliente sobre a qualidade do produto.

Além disso, ter conteúdos atualizados sobre seu produto apresentados de diversas maneiras (vídeos, imagens, visualização 3D, depoimentos de clientes, etc) libera os vendedores, permitindo que eles se concentrem em oferecer atendimentos individualizados para os clientes.

2. Qualificação de leads

Uma maneira de facilitar o trabalho de sua equipe de vendas e simplificar o processo de vendas complexas é a qualificação de leads.

Leads são possíveis clientes, e qualificá-los significa que eles precisam ter um conhecimento mais qualificado antes de avançar no processo. A qualificação pode ser pelo marketing (MQL) ou pela equipe de vendas (SQL).

Lembra do funil de vendas? Ele entra aqui. Garanta que seus possíveis compradores já passaram para outras fases antes de endereçá-los à fase final. Essa dica, além de ser útil para o comprador, reduz seus custos e otimiza tempo. 

Uma maneira que se usava para qualificação de leads era a análise BANT: Budget, Authority, Need e Time.

• Budget: o lead tem poder aquisitivo para efetuar a compra?
• Authority: está em posição de autoridade e decisão ou dividirá a decisão com outros?
• Need: ele de fato precisa do que você está vendendo?
• Time: em quanto tempo ele pretende adquirir o produto/solução/serviço que você está oferecendo ?

Hoje isso não é mais tão usado em processos modernos de vendas. Isso fazia mais sentido em um período sem internet, em que os clientes tinham acesso mais limitado a informações. Nas palavras do Hubspot:

Today, prospects are much more informed about you and your competitor's products and services, have identified their own needs, and started to design their own solutions -- all before even thinking about talking to a salesperson.

Hubspot

Bem-vindo ao mundo das vendas complexas em um mundo digital. Agora você precisa se atualizar para atender ao novo perfil do consumidor.

3. Metodologias modernas de qualificação de leads 

Há várias metodologias atuais especializadas em processos de vendas complexas. A mais famosa delas é o Spin Selling, criada por Neil Rackham e composta por quatro etapas: 

1. Situação
2. Problema
3. Implicação
4. Necessidade 

O Spin Selling é uma metodologia investigativa que busca entender mais sobre a realidade dos seus possíveis compradores e guia o processo comercial. Em cada etapa, busque entender, respectivamente:

• a atual situação de seu lead (o que ele está precisando, usando, comprando, sentindo); 
• quais os problemas que ele possui (importante: faça com que ele também os reconheça!); 
• quais são as implicações de suas dores (o que ele está ganhando ou perdendo com os problemas que possui e porque ele deveria se preocupar com isso) 
• quais são as necessidades existentes (é o momento de apontar a solução - o ideal é que o cliente, após responder as perguntas anteriores, entenda por si só a solução e seja receptivo ao apresentado pela equipe de vendas) 

A metodologia do Spin Selling é ideal para ser feita no processo de qualificação de leads. É um facilitador para um processo de vendas mais claro e assertivo, que utiliza o raciocínio para fechar vendas. Lembre-se: o consumidor que faz uma compra complexa usa a lógica e precisa de ser convencido com conteúdos e dados que comprovem a ele que seu problema será resolvido. 

Confira também outras metodologia, como Sandler, Challenger, GPCTBA C&I e Snap. É bom conhecer todas as técnicas e aproveitar o que se encaixa melhor em seu processo.

4. Personalize e interaja 

Estamos todos cansados de vendas estáticas, de discursos decorados e de estratégias antigas. O que faz sentido hoje é atendimento personalizado e possibilidade de interação. Deixe que o cliente interaja com o seu produto ou serviço e dê a ele o protagonismo na experiência.

Uma boa ideia é utilizar telas interativas que coloquem na ponta dos dedos do cliente as informações que ele precisa e quer saber. A Aqua oferece diversos modelos de totens touchscreen que incrementam suas lojas físicas e participações em eventos. 

Outro exemplo de vendas personalizadas e interativas é oferecer recomendações personalizadas. Com a tecnologia, já é possível rastrear os interesses e comportamento de seu cliente em potencial e oferecer a ele apenas o que faz sentido. O resultado é menos anúncios inconsistentes e mais assertividade na promoção. É o que faz a Amazon. Além de oferecer produtos relacionados à outras buscas feitas, a gigante do varejo também oferece seu próprio serviço de personalização e recomendação de ofertas. 

5. Contato humano

É mais fácil que um cliente tome uma decisão de compra complexa ao ter contato humano. Robôs são ótimos, inbound marketing é eficiente, mas em vendas complexas, é extremamente necessário que o consumidor sinta segurança, e ainda somos muito suscetíveis ao olho no olho e a estímulos visuais e auditivos. Insira em seu processo uma ligação telefônica ou permita que o cliente tenha contato pessoal. A humanização do marketing e vendas é uma grande tendência para 2020 - prova de que queremos nos sentir ouvidos, especiais e não apenas meros clientes.

Não se torne também um robô. Não fique muito preso às metodologias e scripts de vendas. Detesto quando sou abordado por um vendedor e percebo que ele está seguindo um roteiro

De acordo com o livro “Vender é humano”, de Daniel Pink, a melhor maneira de se diferenciar é ser autêntico, vivaz e claro. Não se esqueça: empresas são formadas de pessoas vendendo para outras pessoas - crie confiança com seu interlocutor. 

6. Aprenda com seus erros e acertos

Com o tempo, você começa a ver algumas tendências no seu processo de vendas. Percebe que um tipo de consumidor é mais aderente ao produto que você oferece, vê que alguns argumentos fazem mais sentido, ou percebe que o preço é o principal motivo de não compra.  

Essa análise pode ser mais subjetiva, mas o ideal é que você tenha indicadores ao longo das etapas para ajudar nessa avaliação. Se você usa um CRM, talvez esses dados sejam mais acessíveis.

Recomendamos que você se concentre nos clientes que finalizaram a compra. Faça uma análise de toda a jornada, desde o primeiro contato até a assinatura do contrato. Quais foram suas ações que garantiram o sucesso? Que características essa pessoa ou empresa tem e que devemos buscar em novos leads?

Depois, volte nos clientes que não fecharam. O que houve de errado? Foi um erro da sua equipe comercial? Ou seu produto não era adequado para ele?  

7. Foco nos benefícios, e não nas características

Um erro comum de um vendedor é falar apenas das características do produto ou serviço que está vendendo. Sei disso, pois é um erro que já cometi muito. No começo da Aqua, eu sempre falava que nossa solução interpretava múltiplos toques, que era com telas Full HD, e citava diversas especificações técnicas.

Seguindo o item 6 acima, aprendi com meus erros e acertos. A maioria dos resultados positivos veio de processos em que eu me concentrava mais nos benefícios.

Usando uma velha analogia: você não vende a furadeira, e sim o furo na parede. Mostre para seu comprador quais os benefícios que ele terá

8. Mantenha contato

O processo de vendas pode demorar semanas ou meses para ser concluído. Não perca seu cliente de vista.

O contato pode ser tradicional, com ligações ou visitas. Podemos também complementar com ferramentas digitais, como automação de marketing (emails enviados regularmente) e remarketing (anúncios online direcionados para pessoas que visitaram seu site).

Use seu CRM para programar ligações e emails de follow up (acompanhamento do lead). Se não tiver um CRM, anote na agenda. Só não abandone seu cliente, principalmente quando o relacionamento tem tudo para dar certo.

Você pode usar uma plataforma como o SendPulse que possui envio de e-mail em massa com automação e um CRM gratuito. Outras opções seriam Hubspot, RD Station, E-goi...

E se não der certo? E se o cliente comprar do concorrente, ou desistir? Bom, pelo menos você saberá disso. Poderá parar de buscar o contato e vai se dedicar a entender o que pode ser melhorado.

9. A venda não é sobre você. É sobre o cliente.

Esse é um mantra na nossa equipe comercial. Nós somos a parte menos relevante na equação.

Por isso, passe menos tempo falando sobre sua empresa, ou como seu produto é incrível. Mostre os impactos na vida dele quando passar a usar seu produto. É o C&I da metodologia GPCTBA/C&I. C de consequências negativas, I de implicações positivas.

Isso é importante também para chegar a uma decisão crucial. Às vezes nossa oferta não é adequada para o projeto. Como o mais importante é o cliente, o melhor a se fazer é contar isso para ele. Talvez até sugerir uma alternativa ou concorrente que atenda melhor.

10. Faça perguntas

Há vendedores que falam sem parar. Por favor, não seja esse tipo de profissional.

Com isso você conseguirá entender as motivações e desejos do cliente. Todas as metodologias citadas acima usam esse recurso.

Faça perguntas exploratórias para entender as características do comprados e que tipo de argumento funciona com ele. Será que ele é mais emocional ou racional? Ele procura o melhor produto ou quer apenas a opção mais barata? Depois, questione sobre as implicações que aquele serviço ou produto trará na vida da pessoa.

Conclusão

Vendas complexas são o que o nome já diz - complexas. Mas, apesar do nome, elas representam grande parte dos resultados e têm o potencial de criar e manter relações sinceras e fiéis com os consumidores.

Com um processo bem estruturado e uso de soluções inovadoras, você reduzirá o tempo e a complexidade do seu processo de vendas. Seus clientes estarão mais seguros e confiantes ao final do processo e sua empresa verá mais vendas com maior valor.

Experimente as soluções que a Aqua tem a te oferecer e aguarde os bons resultados! Conte com a gente para te ajudar a simplificar suas vendas complexas.