Não há como negar, estamos na era das sensações imediatas, e a experiência do usuário (ou Customer Experience) veio para contribuir com essa realidade. Assim, empresas que querem melhorar seu atendimento — superando os desejos e necessidades do público —, precisam resistir às manobras do mercado, independentemente do porte e do segmento comercial.
Uma das formas mais inteligentes de elevar a qualidade do que é oferecido aos consumidores é investir em processos ágeis e otimizados. Aliás, muitos dos negócios que já exploram esse caminho têm hoje marcas conhecidas, com credibilidade no mercado.
Se você deseja fazer parte dessa estatística, basta compreender o que, de fato, a gestão da experiência do cliente pode proporcionar, bem como seguir alguns passos para implementá-la estrategicamente. Neste post, você saberá tudo o que precisa sobre CX. Acompanhe!
Afinal, o que é Customer Experience?
Customer Experience (CX) é um método que tem o intuito de provocar uma sensação positiva no consumidor sobre os produtos e serviços da empresa durante o contato entre ambas as partes — seja no ambiente presencial da loja ou no atendimento digital.
Em suma, são estratégias que vão além de monitorar e registrar as interações com a clientela, a fim de garantir a satisfação das necessidades e o vínculo emocional com a marca.
Um cliente pode ter 4 tipos de experiência:
- ruim: o consumidor sai descontente com o que foi oferecido, podendo falar mal da sua empresa para outras pessoas.
- neutra: tudo funcionou regularmente, mas poderia ser melhor;
- boa: o comprador sai satisfeito com a compra ou com o serviço prestado;
- excelente: o comprador teve suas expectativas superadas e se tornou fã da marca.
Nosso objetivo é oferecer esse último tipo. E para chegar nele, é preciso investir pesado na gestão da experiência do cliente.
Ainda existe uma outra situação possível: a das expectativas superadas. E para chegar nela, é preciso investir pesado na gestão da experiência do cliente.
Pilares do CX
Existem 3 pilares que direcionam se a sua estratégia de Customer Experience está dando certo ou não. Para ilustrar, podemos vê-lo com um tripé: se um dos pés estiver mais curto ou muito mais desenvolvido que os outros dois, provavelmente seu cliente não receberá a experiência adequada.
Confira, a seguir, quais são os pilares e suas funções.
Sucesso
Ao contrário do que sua empresa pode estar acostumada a fazer, aqui o sucesso não está presente nos resultados, mas, sim, desde o início da experiência daquele cliente, ou seja, aspectos funcionais.
Quando falamos de Customer Experience, estamos querendo que aquele cliente consiga resolver aquilo que ele precisa da forma mais simples possível.
Podemos colocar como exemplo alguém que precisa ir ao mercado comprar sabão em pó.
- a pessoa estaciona seu carro no estacionamento do mercado;
- entra no estabelecimento e pega uma cesta;
- se desloca até a gôndola de sabão em pó;
- seleciona o produto;
- efetua o pagamento no caixa e vai embora.
Se o cliente completou sua missão e conseguiu comprar o que queria, conseguimos determinar sucesso.
Esse sucesso não depende apenas de fatores, como: tamanho da fila do caixa, se foi difícil conseguir estacionar ou se as gôndolas estavam apertadas. Por ser ligado aos aspectos funcionais, o atingimento do objetivo primário é o primeiro passo para uma boa experiência.
Esforço
O pilar de esforço está muito ligado à empatia: a partir do momento em que sua empresa começa a identificar quais são as dores que seu cliente passa, fica muito mais fácil melhorar sua jornada. Esse tipo de experiência faz com que marcas se posicionem à frente de seus concorrentes.
Voltando ao exemplo do mercado que mencionamos acima: mesmo com algumas dificuldades, o cliente conseguiu alcançar seu objetivo que era comprar o sabão em pó, não é mesmo?
Agora, coloque-se no lugar desta pessoa: se você gasta quase 1 hora para efetuar uma compra simples, quais são as chances de você retornar àquele mercado?
Por isso, quando falamos sobre o pilar de Esforço, estamos indo além do objetivo primário, aqui o foco é pensar em como facilitar a vida daquele cliente, fazendo com que ele economize tempo, uma vez que estamos reduzindo atritos e impedimentos que poderiam surgir em sua jornada.
É importante reforçar que essa boa experiência precisa acontecer em todos os canais da sua marca, sejam eles físicos, virtuais, em centrais de atendimento ou até mesmo na resposta de um e-mail.
Diminuir o esforço está ligado a melhorias de processos, serviços e no bem-estar das pessoas, ultrapassando o aspecto funcional apontado no primeiro pilar.
Emocional
O pilar Emocional está ligado a criar relacionamentos e estimular sentimentos e sensações. Esse pilar é o que faz com que o cliente se identifique com seu produto ou serviço e escolha sua marca frente a outras opções no mercado.
Aplicar a emoção dentro da sua estratégia de Customer Experience está em estimular o cliente a lembrar das experiências positivas que ele teve pela sua marca. Para isso, sua empresa deve contar com uma equipe que verdadeiramente vista a camisa da empresa, pois assim ela vai contagiar também seu público.
Boas memórias podem ser estimuladas por meio de comunicações bem segmentadas e um atendimento personalizado. Tudo isso faz com que o consumidor crie vínculos com a marca.
Ao garantir uma jornada de compra que ultrapasse o nível satisfatório, que seja distinta de tudo aquilo que o seu público-alvo já vivenciou com outras marcas, você gera um elo emocional. Tal relação pode ficar forte ao ponto de não ser abalada por uma falha pequena ou pelas investidas da concorrência.
Quais são as vantagens que podem ser obtidas com Customer Experience?
Uma gestão da experiência do cliente bem fundamentada melhora as tomadas de decisão da empresa. Ela, inclusive, é capaz de orientar e apontar o melhor caminho para alcançar diversos objetivos ao longo do processo comercial.
Sendo assim, conheça abaixo os principais benefícios que podem ser obtidos.
Foco no ativo humano
Com a ajuda de profissionais experientes, que contam com as competências essenciais que a empresa precisa, é possível fazer a diferença na hora de se focar no usuário, propondo soluções inteligentes e efetivas para se conseguir um nível diferenciado de atendimento e satisfação dos clientes.
Parcerias estratégicas
Uma empresa pode ser boa, mas, ao estabelecer parcerias estratégicas, ela consegue ampliar de forma considerável sua capacidade produtiva, ao aumentar a qualidade de seus produtos e serviços, além de otimizar recursos importantes.
Custo–benefício
Uma empresa nunca deve deixar de investir, porém, é importante reavaliar seus custos periodicamente, para que eles não comprometam o desenvolvimento do negócio.
Por isso, use a experiência do cliente a seu favor e elabore um planejamento tributário. E, se necessário, renegocie dívidas e contratos com fornecedores. Até pensar em fazer um financiamento, dependendo do caso, pode fazer a diferença entre o sucesso e o fracasso de uma empresa.
Visão de mercado
Por meio da Customer Experience, as empresas conseguem se manter atualizadas com as necessidades e demandas do mercado, já pensando no futuro.
Ou seja, não foque seu olhar para o que o cliente deseja apenas naquele momento, mas também nos seus anseios futuros. Isso pode colocar seu negócio em posição de vantagem com a concorrência.
Marketing
Se a sua marca não é vista, certamente não será lembrada. Por isso, em momentos de crise, é importante utilizar a experiência do cliente como arma para se promover.
Então, jamais deixe de investir em marketing, promoções, vendas e suporte ao cliente.
Inovação e adaptação
Processos bem elaborados e focados na Customer Experience dão o suporte adequado e levam à oferta de produtos e serviços de maior qualidade, porém, com menor custo.
Mas não é só isso. Também é preciso ter processos e pessoas flexíveis para conseguir sobreviver em momentos de crise. O mercado nunca fica estático, então nem você nem o seu negócio podem ser.
Com esses resultados, você consegue impulsionar seu empreendimento, conquistar uma boa fatia de mercado e atrair novas oportunidades de negócio.
Como garantir que o cliente tenha uma boa experiência?
Agora que você conhece os pilares e as vantagens do Customer Experience, é hora de descobrir os segredos para oferecer uma boa experiência aos seus clientes. Abaixo, confira dicas essenciais para isso.
Escute seu cliente
Não há nada mais consolador para o consumidor do que saber que tem alguém do outro lado ouvindo o que ele diz: suas ideias, reclamações e críticas. Logo, aproveite todas as chances que tiver, tanto para escutá-lo quanto para conhecê-lo melhor. Isso estreita a relação entre empresa e cliente.
Além disso, jamais fique esperando por uma queixa, sempre peça o feedback da clientela para saber como está sendo a experiência dela com os seus produtos ou serviços.
O vídeo acima mostra um exemplo do que acontece quando não se escuta o cliente. O vendedor seguiu o script de atendimento sem perceber que o mais importante para aquele cliente era a velocidade no atendimento.
Fique atento às interações
Qualquer interação que o cliente faz com o seu negócio deve ser considerada, independentemente da modalidade de contato utilizada, como telefone, e-mail, SMS, aplicativos, redes sociais, entre outras. Esse zelo demonstra o quanto você se importa e está preocupado em solucionar problemas e tirar dúvidas.
Ofereça exclusividade
Existem diversos motivos que podem fazer os consumidores deixarem de comprar sua mercadoria ou de contratar os serviços que você oferece. Se não for por um fator tangível, como a qualidade do que é entregue, pode ser que um rival de segmento esteja oferecendo algo que seu público não encontra na sua marca.
Para virar o jogo, levante os diferenciais que você tem ou pode proporcionar para melhorar a experiência dos clientes. Depois dessa pesquisa, você terá ideias inovadoras para desenvolver abordagens mais atrativas, com foco em captação e fidelização a longo prazo.
Customize o atendimento
Com o apoio de ferramentas de gestão de atendimento ao cliente, as informações geradas e armazenadas podem ser usadas para personalizar a experiência, tornando-a mais simples e eficaz.
Com o histórico de contatos e os dados coletados durante o processo, é possível adotar a linguagem e a ação mais adequadas, além de definir métodos para avaliar o grau de aceitação do público perante o seu negócio.
Tenha total domínio na hora de apresentar a marca
Para aumentar as vendas, é fundamental que todos os representantes saibam com maestria sobre os produtos e serviços ofertados e a relação que podem proporcionar aos clientes.
É imprescindível que todos os envolvidos tenham total domínio do que falam e consigam expor corretamente as informações do que é vendido a fim de convencer o público a fechar negócio.
Amenize os pontos de insatisfação
Às vezes não é possível eliminar completamente uma causa de insatisfação dos clientes. Na Disney, por exemplo, sempre você terá que esperar por muito tempo nas filas antes de entrar nas atrações mais concorridas.
Mas sempre há alternativas, como a própria Disney já percebeu. Veja algumas estratégias usadas pela empresa:
- há uma placa com o tempo de espera na entrada das atrações. Isso mostra o resultado esperado e essa informação é melhor que a total surpresa de esperar por muito tempo;
- existe o FastPass, um “fura-filas” para reduzir o tempo de espera nas atrações. Ninguém se sente prejudicado, pois as regras são bem estabelecidas e todos podem comprar;
- a área de espera de algumas atrações tem uma ambientação interessante. As pessoas podem se distrair enquanto esperam.
Por isso, identifique os pontos de atrito na experiência de compras e veja como amenizar o problema ou eliminar a causa.
Atualize o cliente
Consumidores amam ser atualizados durante a jornada de compra, especialmente os que consomem pela internet. Portanto, deixe-os sempre a par do andamento do processo:
- informe o status dos pedidos (aprovação de pagamento, geração de nota fiscal, código de rastreio);
- comunique mudanças;
- notifique possíveis interrupções de serviço.
Dessa forma, seus clientes ficam sempre bem informados, o que evita problemas, além de mostrar o quanto sua empresa é organizada e focada no bem-estar das pessoas.
Ofereça mobilidade
Com a consolidação dos dispositivos móveis, a mobilidade deve ser uma das principais preocupações de qualquer empreendimento.
Hoje, ter um site responsivo já é obrigação — se a sua página não tem essa funcionalidade, corra para tomar uma providência.
Existem inúmeras soluções de mobilidade que você pode implantar. Tudo vai depender do segmento e do porte da sua empresa. É possível, por exemplo, desenvolver um aplicativo próprio e funcional, bem como implementar ferramentas de comunicação mobile, como os chatbots pelo Facebook Messenger ou WhatsApp Business.
Além disso, é possível contar com o apoio de recursos, como:
- geolocalização;
- integração com wearables (dispositivos vestíveis, como pulseiras e relógios)
- notificações push (mensagens curtas que surgem na tela do celular).
Estabeleça conexões emocionais com o cliente
Oferecendo a melhor experiência possível, sua marca começará a ser amada pelos consumidores. Mas, para que isso funcione, é preciso investir em ações voltadas 100% ao cliente, como:
- marketing interativo;
- eventos;
- feiras;
- palestras;
- cursos;
- Showcase: catálogos interativos no ponto de venda;
- Showrooms: salas de atendimento remoto por videoconferência.
Aproveite esses eventos para atrair novos clientes e fidelizar os antigos, uma boa relação com o consumidor sempre será um dos pilares principais de uma empresa.
Perguntas frequentes
O que é customer experience?
Customer experience, ou experiência do cliente, é a forma como os clientes percebem e interagem com uma marca durante todas as etapas de sua jornada, desde o primeiro contato até o pós-venda. Envolve todas as interações e emoções que um consumidor vivencia ao entrar em contato com a marca.
Como melhorar a experiência do cliente?
Para melhorar a experiência do cliente, é importante oferecer uma experiência satisfatória em todas as interações com a marca. Isso inclui desde o atendimento ao cliente até o processo de compra, entrega e suporte pós-venda. Além disso, é essencial entender as necessidades e expectativas dos clientes e trabalhar para superá-las.
Quais são as principais métricas de customer experience?
Existem várias métricas utilizadas para mensurar a experiência do cliente, sendo as principais o Net Promoter Score (NPS), que mede a satisfação e lealdade dos clientes, e o Customer Satisfaction Score (CSAT), que avalia o nível de satisfação do cliente com a marca.
Quais são os pilares de customer experience?
Os pilares de customer experience são os princípios fundamentais que sustentam uma estratégia de experiência do cliente. Eles incluem oferecer um atendimento eficiente e personalizado, entregar produtos e serviços de qualidade, proporcionar uma comunicação clara e transparente, e superar as expectativas dos clientes.
Por que investir em customer experience?
Investir em customer experience é fundamental para garantir a satisfação e fidelização dos clientes. Uma experiência positiva com a marca aumenta as chances do cliente realizar compras futuras, recomendar a empresa para outras pessoas e se tornar um defensor da marca. Além disso, uma boa experiência do cliente pode ser um diferencial competitivo no mercado.
Qual a importância do customer experience?
O customer experience é importante porque impacta diretamente na satisfação e fidelização dos clientes. Uma boa experiência do cliente gera lealdade à marca, aumenta a probabilidade de recomendação e contribui para o crescimento e sucesso do negócio. Além disso, clientes satisfeitos têm um maior valor para a empresa, podendo gerar mais receita a longo prazo.
O que é a jornada do cliente?
A jornada do cliente é o caminho percorrido por um cliente desde o momento em que ele identifica uma necessidade até a satisfação dessa necessidade através da compra de um produto ou serviço. A jornada do cliente pode incluir várias etapas, como pesquisa, decisão de compra, interação com a marca e pós-venda.
Quais são as etapas da jornada do cliente?
As etapas da jornada do cliente podem variar, mas geralmente incluem a fase de descoberta, em que o cliente identifica uma necessidade; a fase de consideração, em que ele pesquisa e avalia as opções disponíveis; a fase de decisão, em que ele escolhe uma solução; a fase de compra, em que ele realiza a compra; e a fase de pós-venda, em que ele avalia a experiência e pode vir a se tornar um cliente fiel.
Por que fidelizar clientes é importante?
Fidelizar clientes é importante pois clientes satisfeitos têm um maior valor para a empresa. Eles não apenas realizam compras repetidas, como também se tornam defensores da marca, recomendando-a para outras pessoas. Além disso, conquistar um novo cliente geralmente custa mais do que manter um cliente existente, tornando a fidelização uma estratégia mais eficiente em termos de custo-benefício.
O que é estratégia de customer experience?
A estratégia de customer experience é o plano de ação definido pela empresa para oferecer uma experiência do cliente consistente e positiva. Ela envolve a definição de metas e indicadores de desempenho, a implementação de práticas e processos que visam melhorar a experiência do cliente, e a criação de uma cultura organizacional voltada para a satisfação do cliente.
Conclusão
O que você achou das nossas dicas de como fazer uma boa gestão de Customer Experience? Esperamos que elas possam ajudá-lo da melhor forma possível.
O sucesso de uma boa gestão de Customer Experience depende da implementação efetiva das estratégias e da adaptação contínua às necessidades dos clientes. É importante testar diferentes abordagens e estar aberto ao feedback dos clientes para garantir que a experiência do cliente seja constantemente aprimorada.
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