Telas touchscreen estão se tornando cada vez mais comuns no nosso dia a dia. Depois dos smartphones e tablets, certamente a forma mais popular de interatividade esteja nos totens de autoatendimento.
Na correria do dia a dia, as pessoas buscam cada vez mais facilidade e rapidez para realizar as mais variadas tarefas, e, para isso, nada melhor do que contar com serviços interativos e ágeis que tornem o usuário cada vez mais autônomo nessas operações, poupando assim, seu tempo. Os terminais de autoatendimento, através de totens com telas touchscreen, atendem a esses anseios.
Conheça as dicas da Aqua para você explorar ao máximo os benefícios dos totens de autoatendimento.
Benefícios dos totens de autoatendimento
Autoatendimento 24 horas
Uma das principais vantagens dos postos de autoatendimento é que eles oferecem funcionamento contínuo aos usuários. Um exemplo clássico dessa funcionalidade são os caixas 24 horas dos bancos. O acesso é permitido aos clientes a qualquer hora do dia, sete dias por semana, sem a necessidade da presença de funcionários para garantir o atendimento. Mas também temos soluções em outros locais de fluxo constante de pessoas, como aeroportos, hospitais e metrô.
Considere colocar totens interativos para atender em momentos fora do seu horário comercial. Ou então para reduzir a pressão sobre sua equipe de atendimento nos horários de pico.
Para esse atendimento em tempo integral, é importante ter equipamentos de alta qualidade, que possam ficar ligados o dia inteiro. Recomendamos que seu totem tenha uma CPU (computador) de qualidade industrial. Ou seja: nada de economizar nos componentes. A paralisação do funcionamento de um totem desses pode causar um prejuízo muito maior.
Redução de custos
O sistema de autoatendimento proporciona o suporte a um maior número de pessoas. Possibilita atendimento em menor tempo, com menor taxa de erros. Gera um alto índice de satisfação para os clientes. Tudo isso sem a necessidade de grandes investimentos com pessoal qualificado, na medida em que inclui o próprio cliente como agente no processo de disponibilização de serviços.
Outra forma de corte de custos proporcionada pelos pontos de autoatendimento se dá com redução do fluxo de contatos manuais. Reduza os tradicionais canais de relacionamento, como e-mail, chat e e telefone, pois o autoatendimento é extremamente eficaz em resolver várias demandas do cliente.
Praticidade e eficiência
Os pontos de autoatendimentos buscam sempre a forma mais eficaz de se relacionar com o cliente. Nesse sentido, o uso de uma linguagem simples, clara e direta traz velocidade na resolução de dúvidas e na prestação de serviços ao usuário.
O autoatendimento busca poupar o tempo e permitir maior autonomia do cliente. Além disso, investir nesse tipo de tecnologia é prova dos constantes esforços da empresa para melhoria dos seus serviços, o que proporciona maior satisfação, e, por conseguinte, maior índice de fidelização da clientela.
Personalização e autonomia do cliente
Essa característica permite que os clientes tenham controle direto sobre suas interações, tornando a experiência mais personalizada e envolvente.
Em restaurantes de fast food, os totens de autoatendimento permitem que os clientes personalizem seus pedidos de maneira detalhada. Por exemplo, um cliente pode escolher adicionar ou remover ingredientes específicos de um hambúrguer, selecionar o tipo de pão, ou ajustar o tamanho da porção de batatas fritas. Essa personalização não apenas atende às preferências individuais, mas também pode atender a necessidades dietéticas específicas, como alergias ou restrições alimentares.
No varejo, os totens podem oferecer recomendações personalizadas com base no histórico de compras ou preferências do cliente. Por exemplo, um totem em uma loja de roupas pode sugerir acessórios que combinem com os itens que o cliente já selecionou, criando uma experiência de compra mais personalizada e eficiente.
Em resumo, a personalização e autonomia oferecidas pelos totens interativos não apenas aumentam a satisfação do cliente, mas também podem criar uma experiência de marca única e memorável. A chave para o sucesso nesta área é entender as necessidades e desejos dos clientes e projetar o totem de maneira a atender a essas expectativas de maneira intuitiva e eficaz.
Integração com outros sistemas
Esse é um benefício vital dos totens interativos, permitindo que esses dispositivos se comuniquem e trabalhem em conjunto com outros sistemas dentro de uma organização. Essa integração cria uma rede coesa que melhora a eficiência, a funcionalidade e a experiência do cliente.
No setor de varejo, por exemplo, os totens podem ser integrados ao sistema de gerenciamento de inventário. Por exemplo, um cliente em uma loja de eletrônicos pode usar um totem para verificar a disponibilidade de um produto específico em outras filiais. Essa integração permite que os clientes tenham informações em tempo real, economizando tempo e melhorando a satisfação.
Em hospitais, a integração de totens com sistemas de registros médicos pode agilizar o processo de admissão. Um paciente pode inserir suas informações no totem, que então atualiza automaticamente o registro médico do paciente. Isso não apenas economiza tempo para a equipe médica, mas também garante que as informações estejam atualizadas e precisas.
A integração com outros sistemas amplia as capacidades dos totens interativos, permitindo que eles sirvam como uma parte vital de uma rede mais ampla dentro de uma organização. Essa integração melhora a eficiência, oferece informações em tempo real e pode melhorar significativamente a experiência do usuário. A chave para uma integração bem-sucedida reside na compreensão clara dos sistemas envolvidos, na implementação de medidas de segurança robustas e no fornecimento de treinamento e suporte adequados.
Totens adequados para autoatendimento
Uma boa notícia para quem quer usar quiosques interativos de atendimento: eles são baratos. Estamos falando de preços entre R$ 3.000 e R$ 10.000, de acordo com a configuração.
Geralmente são usados totens com telas pequenas, de 18 a 21 polegadas. Não use telas muito grandes, pois isso atrapalha na privacidade do usuário.
Também não há necessidade de computadores potentes, de última geração, nem de configurações avançadas de memória ou espaço em disco. Por natureza, estamos falando de aplicações mais "leves", semelhantes a um navegador.
Só considere telas maiores, de 40 a 70 polegadas, se for um autoatendimento diferenciado, ou que envolva várias pessoas simultaneamente.
Totens avançados e mais poderosos
Claro que há situações em que um equipamento simples não será adequado.
- Para serviço financeiro, há uma série de exigências de segurança e diversos periféricos (leitor de digitais, câmeras, dispenser de dinheiro, leitor de QR Code...) que elevam muito o custo final.
- Alguns varejistas e supermercados oferecem totens especiais para self-checkout. Nesses equipamentos, o próprio cliente registra os produtos de sua compra, lendo os códigos de barra de cada item. Em alguns casos há balanças para pesar produtos e leitores de RFID, além de dispositivos adicionais de segurança.
- Redes de fast food, como o McDonald's, vem utilizando equipamentos com telas verticais grandes, impressoras térmicas e leitores de cartão de crédito para pagamento. Sāo equipamentos mais avançados, com um custo inicial maior.
Caso precise de um equipamento mais avançado, o ideal é fazer um detalhamento das características e buscar produção em escala. Totens especiais, com recursos sob medida, têm um custo unitário melhor se você puder produzir um lote maior.
Totens outdoor e para uso em locais públicos
Os totens outdoor para uso em locais públicos são a solução perfeita para enfrentar diversos desafios climáticos e de proteção. Projetados para resistir tanto à chuva quanto ao sol intenso, eles garantem o funcionamento contínuo e eficiente, independentemente das condições meteorológicas.
Além disso, esses totens são construídos com materiais de alta qualidade, o que proporciona uma proteção adicional. Sua tela resistente oferece durabilidade excepcional e não será facilmente danificada por atos de vandalismo ou uso intensivo.
A conectividade é outro ponto forte desses totens, com a capacidade de suportar conexão à internet e interação com dispositivos móveis.
O sistema de refrigeração embutido permite que esses totens sejam operados continuamente, mesmo em ambientes com altas temperaturas. Além disso, estabilizadores e no-break garantem o fornecimento constante de energia, evitando interrupções indesejadas.
No entanto, é importante ressaltar que a instalação desses totens é mais complexa do que as tradicionais, pois requer uma infraestrutura adequada para garantir sua integridade e funcionamento correto. Com esses totens outdoor, você terá uma solução completa e confiável para promover a sua marca, fornecer informações úteis e oferecer serviços aos seus clientes em locais públicos.
Materiais adequados para seu totem
Apesar da recomendação de usar um computador de alta qualidade, não é necessário um equipamento muito poderoso. A maioria das aplicações é simples, sem grandes necessidades de poder de processamento. É melhor que você tenha uma máquina simples mas muito confiável.
Uma preocupação importante é com a resistência da estrutura e da tela. A maioria dos totens ficam em locais públicos, de grande circulação de pessoas. Os principais totens são de aço, para oferecer mais durabilidade e segurança. Há outros materiais, como vidro e fibra de vidro, que só são recomendados para locais mais protegidos, como shopping centers.
Por fim, evite os totens de madeira. É um material menos confiável, de difícil manutenção e que pode trazer problemas adicionais. Não é adequado juntar madeira com água ou com materiais elétricos, por exemplo.
Para a tela, a recomendação é sempre usar vidros de alta resistência. O importante é ser resistente a impactos e abrasão, pois serão muito exigidos pelos usuários. Quanto maior a tela, maior o risco. Os monitores tradicionais não oferecem telas muito resistentes, e a maioria dos fabricantes já oferece equipamentos touchscreen com vidro especial.
Recursos especiais
Você precisará de recursos especiais, de acordo com a função do totem de autoatendimento. Por isso, lembre-se que um totem nada mais é que um computador com formato diferenciado. Você pode acrescentar diversos periféricos.
Os periféricos mais comuns são:
- Impressora. Pode ser para emitir a segunda via de uma conta, ou o recibo de uma compra, ou uma passagem aérea. O formato mais comum é de uma impressora térmica, que imprime recibos e tickets em uma tira contínua de papel. Há também impressoras laser para papel A4 e outros equipamentos especiais.
- Leitor de código de barras ou QR Code. Muito utilizado em bancos ou lojas. Vão identificar boletos bancários ou produtos. É uma forma rápida de entrada de dados nos totens. Busque sempre uma forma de acelerar o uso da tela e de evitar erros para o usuário.
- Leitor de cartão de crédito, Pinpad, POS ou TEF. Seu totem terá opção para pagamento? Então você precisará de um equipamento para ler cartões de crédito ou débito. As empresas de cartão de crédito têm diversas exigências técnicas para homologar um totem com sistema de pagamento. Procure sempre uma empresa séria, como a Aqua, para ter um POS testado e aprovado.
- Acesso à internet por cabo, wi-fi ou modem 3G / 4G. Muita gente se esquece da internet na hora de fazer as especificações do totem. A internet cabeada é a mais confiável, mas raramente há pontos nos locais de instalação. Recomendamos sempre ter uma alternativa com wi-fi, pois isso simplifica na hora de instalar ou de mover a tela de lugar. Modems que usam a rede 3G / 4G são uma alternativa final, pois são lentos e têm pouca estabilidade.
É claro que há outros recursos, como scanner, câmeras fotográficas, leitores de NFC, fones de ouvido, leitores biométricos etc. Tudo depende do que você quer oferecer ao seu usuário final. Por isso, primeiro defina como será sua aplicação, e depois veja os recursos necessários para isso.
Sistema operacional dos totens interativos
O sistema mais usado dos totens de autoatendimento é o Windows 10 ou 11. Há vários motivos para isso:
- É um sistema bem conhecido por profissionais de suporte e desenvolvimento. Fica fácil criar e manter os sistemas com o Windows
- A aquisição ao sistema operacional é simples. Pode-se comprar uma licença com facilidade e alguns fabricantes têm até licenças OEM.
- As versões 10 e 11 do são o sistema que tem melhor suporte pela própria Microsoft. Você até poderia usar uma versão mais antiga do sistema operacional, mas corre o risco de não ter os recursos ou suporte necessários. Principalmente agora, pois o suporte ao Windows 7 foi descontinuado pela Microsoft.
- O Windows tem bons recursos para utilização em totens, como o modo kiosk de app único.
- Para alguns totens é necessário fazer integração com periféricos. Pela popularidade do Windows, esse processo é mais simples.
Outros sistemas também são usados em totens interativos, como o Linux, Android e Chrome OS. Só faz sentido optar por eles em casos especiais, como para se adequar a apps que exijam esses sistemas. Essa é a principal justificativa no caso do Android, por exemplo, pois seria a melhor maneira de executar apps desse sistema. Eles também pode ser mais baratos que o Windows, por isso são adotados em soluções low-cost.
Acessibilidade no autoatendimento
A acessibilidade no autoatendimento é essencial para garantir a inclusão de pessoas com diferentes necessidades.
Para aqueles com visão limitada, é importante que os terminais disponibilizem recursos como a fonte ampliada, contraste de cores e áudio descrição.
Já para pessoas com deficiência auditiva, a presença de informações em libras é crucial para que possam compreender e utilizar os serviços oferecidos pelo autoatendimento. Além disso, a disponibilização de teclados em braille é essencial para aqueles que possuem deficiência visual. Isso é, inclusive, uma exigência da lei.
Um dos aspectos importantes é a altura adequada dos terminais, permitindo que cadeirantes e pessoas de baixa estatura tenham acesso confortável e independente aos serviços, sem a necessidade de ajuda externa. Algumas aplicações oferecem, inclusive, versões diferentes de navegação, que pode ser posicionado no topo ou na base da tela de acordo com a preferência do usuário.qq
Com a implementação dessas características de acessibilidade no autoatendimento, é possível assegurar que todas as pessoas, independentemente de suas limitações físicas, possam utilizar esses serviços de forma autônoma e inclusiva.
Totens e conteúdo adequados para cada situação
Ao escolher um totem, pense primeiro na experiência dos usuários. Existem diferentes tipos de totens que podem ser utilizados em diversos contextos, como em uma farmácia, supermercado, banco, empresas e muito mais.
- Em farmácias, um totem com as opções de atendimento disponíveis pode agilizar o processo para os clientes, evitando filas e proporcionando um serviço mais eficiente.
- Já em um supermercado, um terminal com informações sobre promoções ou localização dos produtos pode ajudar os clientes a economizar tempo e encontrar tudo o que precisam de maneira mais rápida.
- Nos bancos, um totem pode fornecer informações sobre os horários de funcionamento, os serviços disponíveis e até mesmo gerar senhas para atendimento.
- Nas empresas, lojas e espaços corporativos, o terminal pode ser utilizado para pesquisas de opinião, garantindo uma forma rápida e prática de coletar feedback dos colaboradores ou clientes.
- Além disso, os equipamentos podem ser utilizados para pagamento em lojas, com a praticidade de agilizar o processo de compra.
- Em shopping centers e aeroportos, ofereça mapas de localização, permitindo que os usuários encontrem facilmente a loja ou o portão de embarque desejado.
- Também é possível encontrar Totens em prédios públicos, oferecendo informações sobre horário de atendimento, documentos necessários e serviços disponíveis.
- E para bares e restaurantes, os totens podem ser utilizados para disponibilizar o cardápio, garantindo uma experiência mais moderna e interativa para os clientes. Alguns bares e restaurantes, o uso do totem é um opção de compra de bebidas e comidas, reduzindo o trabalho de garçons e atendentes.
Em resumo, ao utilizar totens adequados para cada situação, é possível melhorar a experiência dos usuários, proporcionando praticidade, eficiência e agilidade em diferentes setores.
Integrações e analytics para totens
O terminal não existe isolado do mundo ou da sua empresa. Se é para oferecer informações e serviços digitais, o equipamento precisa estar integrado com o resto do mundo. Defina como será o acesso do app aos seus sistemas de ERP, pagamentos, emissão de notas fiscais etc.
Lembre-se também de controlar as estatísticas. Quantas pessoas usaram seus totens de autoatendimento? Quais os recursos mais usados? Controle a experiência do usuário a partir desses dados analíticos. A plataforma Showcase é uma das poucas que oferece esse tipo de recurso.
Essas informações devem ser inclusive comparadas com outros pontos de contato com o usuário, como atendimento presencial e internet. Recomendamos diferenciar as interações feiras nos terminais interativos na hora de gravar os dados em seus sistemas.
Aplicativos para totens de autoatendimento
Se sua empresa já tem acesso na internet para seus produtos e serviços, provavelmente a adaptação para um totem será simples. Fazer consulta a banco de dados, enviar formulários, imprimir comprovantes - tudo isso funciona em um totem como funcionaria em um site.
Seu aplicativo precisa ter as seguintes características:
- Objetivos. Não faça o usuário perder tempo com muitas telas, informações, anúncios, vídeos. Deixe ele resolver rapidamente o problema.
- Úteis. Coloque os recursos necessários para o usuário. De nada adiantaria um terminal de autoatendimento se ele não me ajudar nas funções mais básicas. Em um banco, por exemplo, seria sacar dinheiro e tirar um extrato bancário. E na sua empresa, quais as principais funções que um cliente pode querer?
- Boa usabilidade. Para uma interface touchscreen, há diversas recomendações de usabilidade. Tenha botões grandes, para facilitar na hora de tocar na tela. Não use rolagem de tela. Se possível, não peça para o usuário digitar nada (não é muito fácil escrever textos longos).
O modo mais comum para desenvolver um aplicativo para totens é fazer em HTML, como se fosse um site ou intranet. Porém, se você quer realmente um aplicativo com boa usabilidade, vai precisar de uma solução mais profissional. Com isso poderá usar recursos melhores, como teclados virtuais e layout diferenciado.
Aqui na Aqua, raramente usamos um website simples nas telas. Há outras soluções e plataformas com melhor performance. Não dá para fazer uma solução como Showcase com ferramentas básicas.
Proteção do sistema operacional e do aplicativo
Seu aplicativo no totem até pode ser um website. Mas, por favor, lembre-se de apresentá-lo em tela cheia, de uma forma que o usuário não consiga sair do aplicativo. Você não quer que ele saia de seu aplicativo e vá para o Facebook, certo?
Browsers como Chrome, Explorer e Firefox oferecem alguns recursos para "modo quiosque". E há também aplicações que ajudam a bloquear o sistema operacional. A ideia é que o aplicativo sempre rode em modo protegido. Estude mais sobre acesso atribuído, uma excelente funcionalidade do Windows.
Esse bloqueio fica mais complicado com alguns tablets e sistemas operacionais. Já vi, por exemplo, pessoas que usam tablets Android, iPads ou equipamentos com Windows 10. Bom, isso não é problema, desde que você bloqueie o hardware e o software para mudança de programa.
Gerenciamento dos totens
Como seus totens serão gerenciados? Dependendo da solução, talvez você precise apenas de um suporte técnico mínimo. Muitas vezes, em caso de falha, basta que um responsável desligue e ligue o equipamento. Quando há impressoras e outros periféricos especiais, você pode precisar de uma equipe para repor insumos.
A solução mais profissional é ter um sistema de monitoramento remoto. Alguns controlam temperatura, abertura de portas, ligamento e desligamento programado, entre outras configurações e informações. Manter tudo funcionando 100% do tempo é fundamental. Considere todos os custos e riscos na hora de implementar seu projeto.
Aprenda e evolua
Observe os usuários interagindo com seu totem. Como eles clicam, quais os pontos em que têm mais dificuldade, quais ferramentas eles não usaram? Se puder, faça um estudo de usabilidade e grave a interação.
Um bom sistema de autoatendimento é evolutivo. Você não vai acertar tudo de primeira. Aprenda com seus erros, escute os clientes e implemente uma evolução. Na parte de hardware é mais complicado fazer melhorias contínuas, mas no software isso pode ser bem simples.
Perguntas frequentes
O que é um totem de autoatendimento?
Um totem de autoatendimento é um terminal interativo que permite que os usuários realizem diversas ações, como realizar compras, conferir informações, obter tickets e muito mais.
Quais são as vantagens de utilizar um totem de autoatendimento?
O uso de um totem de autoatendimento oferece diversas vantagens, como agilidade no atendimento, melhor experiência do cliente, redução de erros, aumento do ticket médio, transformação digital e maior eficiência no processo de atendimento.
Como usar um totem de autoatendimento?
O uso de um totem de autoatendimento é bastante simples e intuitivo. Basta seguir as instruções na tela e utilizar o touch para selecionar as opções desejadas.
Quais são as principais áreas onde os totens de autoatendimento podem ser utilizados?
Os totens de autoatendimento podem ser utilizados em diversos segmentos, como varejo, restaurantes, bancos, cinemas, hospitais, entre outros.
O que é necessário saber antes de usar um totem de autoatendimento?
Antes de utilizar um totem de autoatendimento, é importante estar familiarizado com as opções disponíveis no menu, saber como conferir informações, realizar uma compra e utilizar o sistema de gestão, caso seja necessário.
É seguro usar um totem de autoatendimento?
Sim, é seguro usar um totem de autoatendimento. Os totens geralmente possuem sistemas de segurança, como senha de acesso e política de privacidade, para proteger as informações dos usuários. Os terminais bancários têm recursos de segurança ainda mais avançados, inclusive por exigência das instituições financeiras.
Como um totem de autoatendimento pode melhorar a experiência de compra?
Um totem de autoatendimento pode melhorar a experiência de compra ao oferecer agilidade no processo, permitir que o cliente tenha mais autonomia na escolha dos produtos e evitar filas e espera no balcão de atendimento.
Quais são as tecnologias de autoatendimento mais utilizadas em um totem de autoatendimento?
Os totens de autoatendimento normalmente utilizam tecnologias de touch screen e sistemas de gestão (ERP) para possibilitar a interação do usuário e realizar as transações desejadas.
Converse com um especialista em autoatendimento
Os totens de autoatendimento têm se tornado uma parte integrante de várias indústrias, desde bancos e hospitais até varejo e transporte. Esses dispositivos interativos oferecem uma série de benefícios que vão além da simples conveniência.
Desde a melhoria da eficiência e redução de custos até a promoção da sustentabilidade e acessibilidade, esses dispositivos estão redefinindo a maneira como as empresas interagem com seus clientes. A chave para o sucesso na implementação de totens de autoatendimento reside na compreensão das necessidades específicas do negócio e na escolha da tecnologia e design adequados.
Tem alguma dúvida sobre esse assunto? Converse com nossa equipe. Somos especialistas em touchscreen. Entre em contato se o seu projeto envolve totens de autoatendimento ou qualquer outra forma de equipamento interativos.
