Sabemos que ninguém gosta de ser mal atendido. Então por que as pessoas insistem em não atender bem? O que há de errado com o vendedor da loja? Por que ele não consegue fazer sempre um bom serviço?
Alguns vendedores possuem problemas comunicativos, são pouco atenciosos ou passam a impressão errada através de pequenos gestos. Tudo bem. São humanos e humanos falham, às vezes. Entretanto, esses pequenos detalhes podem fazer o cliente perder o interesse nos produtos ou na marca.
Os clientes são os melhores publicitários da sua empresa. O bom atendimento não implica somente na taxa de conversão, mas também na satisfação geral do seu cliente com o fator social do seu produto.
A fórmula mágica não é muito complicada ou mirabolante. Todo vendedor sabe o segredo de um bom atendimento: atenção, respeito, dedicação. A seguir listamos algumas dicas simples e eficientes para ajudar vendedores de todos os segmentos.
Características de um bom vendedor
Num mercado competitivo, um bom vendedor é aquele que não apenas fecha vendas, mas também constrói relacionamentos duradouros. Suas habilidades transcendem a mera comunicação e se ancoram em um profundo entendimento de suas responsabilidades e do mercado em que atuam.
- Comunicação Eficaz: A capacidade de transmitir informações claramente e de escutar com atenção é fundamental. A comunicação vai além das palavras; trata-se de entender e ser entendido.
- Conhecimento Profundo do Produto: Entender o que está sendo vendido é crucial. Isso permite que o vendedor destaque os benefícios, responda perguntas e alinhe as características do produto às necessidades do cliente.
- Empatia: Um vendedor de destaque se coloca no lugar do cliente. A empatia ajuda a entender as preocupações e desejos do cliente, criando uma relação de confiança.
- Resiliência: A rejeição é uma realidade nas vendas. Os melhores vendedores não se deixam abater pelos "nãos", mas usam-nos como oportunidades de aprendizado.
- Integridade: A honestidade e a ética não são negociáveis. Vendedores que agem com integridade conquistam a confiança dos clientes e colegas, o que é vital para o sucesso a longo prazo.
- Adaptação à Mudança: O mercado está em constante evolução. Ser adaptável e estar disposto a aprender constantemente são traços essenciais.
- Habilidades de Negociação: O bom vendedor sabe quando e como negociar. Ele compreende que a negociação não é apenas sobre vencer, mas sobre encontrar um terreno comum que beneficie ambas as partes.
- Autodisciplina: Definir metas, organizar o tempo e manter o foco são aspectos que diferenciam os vendedores de sucesso
A excelência em vendas não surge da noite para o dia. Ela é cultivada através de uma combinação de características intrínsecas, treinamento contínuo e, acima de tudo, experiência prática. E, no coração de um grande vendedor, sempre encontramos a paixão não apenas pelo produto, mas pelo ato de servir e ajudar os outros.
Para tudo há uma solução - até para um mal atendimento
Alguns problemas no atendimento são bem conhecidos, como não prestar atenção às demandas do cliente ou fornecer um treinamento equivocado à equipe de vendas. Mas no mundo moderno e tecnológico, as reclamações vão muito além disso.
Muitos consideram insuportável aquela pressão do vendedor para levar o produto. Os clientes também não gostam de serem perseguidos pela loja. Essas práticas são capazes de espantar as pessoas e garantir uma fama bem ruim para a sua empresa.
Inovar é necessário não apenas em outros setores da empresa. O atendimento é uma área que evoluiu muito e agora conta com diversas estratégias para atrair e conquistar clientes.
Antes de qualquer coisa, o seu vendedor precisa conhecer o produto. Conhecer bem, conhecer tudo, conhecer até os concorrentes. Alguns clientes fazem uma pesquisa antes de visitar a loja. Já pensou que o mico o vendedor saber menos que o comprador?
Para descobrir se o seu atendimento está indo bem, basta se aproximar do processo e observar o que é bom e está oferecendo retorno. Também é importante anotar as práticas inadequadas e conversar com o vendedor sobre essas pequenas falhas.
Ainda, tenha em mente que o caminho é sempre conversar. Jamais punir. O vendedor também precisa ter segurança naquilo que faz. Não ser pressionado em busca de resultados ou da perfeição ajuda muito. Oriente-o.
É interessante dar mais atenção ao setor de pós-vendas, às vezes negligenciado. Fazer um follow-up garante segurança ao cliente, além de aproximá-lo da fidelidade. Também é bom garantir a opinião dele sobre o atendimento, afinal, foi uma experiência pessoal.
Minha experiência com um mau atendimento
Passei por duas experiências completamente opostas quando fui visitar algumas concessionárias de marcas populares em busca de um carro zero.
Na primeira loja, tudo aconteceu muito rápido. E esse foi o principal problema. Não deu tempo nem de descobrir o nome da vendedora, muito menos os detalhes dos carros.
A vendedora desceu comigo até o showroom da loja. Um local escuro, sem ventilação, lotado de carros e com pouquíssimo apelo visual. Analisou brevemente o meu perfil e me levou para os automóveis que considerou mais adequados.
Então começou a murmurar as especificações em um tom quase robótico, sem me mostrar como era aplicado ao carro ou qual era a diferenciação dos concorrentes. Não entramos nos carros, não analisamos os detalhes e ela se limitou em mostrar apenas três veículos.
Fugi da loja na primeira oportunidade, me prometendo que nunca mais voltaria lá. Independentemente de preço. Saí com a impressão de que era um peso, um incômodo, e não uma cliente.
Minha experiência com um ótimo vendedor
Em contrapartida, recebi muita atenção desde o primeiro momento em que entrei na segunda concessionária. As atendentes foram super simpáticas e chegaram a pedir desculpas por uma “demora” de dois minutos.
Logo veio o vendedor me cumprimentar, extremamente amigável, com um sorriso no rosto. Conversou comigo, me conheceu um pouquinho e apenas depois disso me levou para ver os carros. Todos os que eu quis ver, sem a menor pressa.
A atenção recebida na segunda concessionária foi impressionante e agradável. Fiquei sabendo todos os detalhes do veículo, até mesmo os que eu não entendia e ele fez questão de explicar. O melhor? Sem seguir um roteiro pré-definido. Ou, ainda melhor, com flexibilidade a partir de um bom conhecimento do processo de vendas e do veículo.
Testamos o sistema de som do carro, analisamos os diferenciais para os modelos de outras marcas e exploramos cada opcional que era oferecido. No fim, nossa conversa rendeu até um convite amigável e bem brasileiro: Vamos tomar uma cervejinha amanhã?
Acabei não comprando o carro ou indo tomar uma cerveja com ele, mas por questão de verba. Entretanto, contei para todo mundo a minha experiência e indiquei que procurassem o vendedor que me atendeu. Foi uma experiência realmente surpreendente.
Dois dias depois de comparecer na concessionária, recebi uma ligação: Era um acompanhamento da empresa para saber se eu tinha gostado do atendimento e se tive uma experiência boa.
Atender bem para atender sempre
Não existe uma receita diferente além daquela que nos ensinam desde pequenos: trate alguém como você gostaria de ser tratado. É clichê, eu sei, mas é a fórmula infalível para manter seus clientes interessados. Essas cinco dicas podem te ajudar a se tornar um vendedor melhor:
- Reconheça o cliente como humano. O seu cliente é como qualquer outra pessoa no momento de tomar uma decisão: está insegura, com dúvidas e precisa ser bem acolhido para gerar confiança. Lembre-se que ele está pensando em investir em alguma coisa que vai mudar a sua vida e o investimento nem sempre é barato. Não transforme-o em um algoritmo de lucro. Humanize mais.
- Faça o cliente se sentir especial. Nada é mais confortante do que se sentir valorizado em determinado espaço. Coisas simples, como oferecer um café ou água, são capazes de gerar um ambiente agradável para aquela pessoa durante uma decisão importante. Ele precisa saber que não é apenas mais um. Seja um consultor, não um "tirador de pedidos".
- Apresente um diferencial. Seja diferente dos seus concorrentes. Já dizia Philip Kotler, guru do marketing: "Não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-los". Invista em tecnologias que auxiliam o seu processo de venda, oferecendo uma experiência coletiva. Dê uma olhadinha nos 7 motivos para investir em tecnologia nos seus pontos de venda.
- Dê atenção dobrada. Junte isso com a segunda dica e você terá uma fórmula de sucesso ancestral, mas que nunca vai perder o charme. Esteja lá para o seu cliente, ouça-o, tire as suas dúvidas. De acordo com relatória da American Express, consumidores têm 2 vezes mais chances de compartilhar experiências ruins do que de falar sobre experiências boas.
- Conheça o seu produto. Nada é mais desmotivador do que chegar em uma loja e o atendente não conseguir te explicar (ou explicar mal) como o produto funciona. As pessoas têm acesso à internet e algumas optam por pesquisar a empresa antes, para entender um pouco melhor o que quer. Mas o vendedor deve conhecer tudo. E conhecer tudo é uma tarefa difícil para a mente humana. Algumas soluções podem auxiliá-lo, como o nosso Showcase.
Simples, não?
E irá custar muito menos do que ser conhecido como uma empresa com péssimo atendimento. Um indicador disso, segundo a Touch Agency, é que mais de 1 milhão de pessoas veem tweets sobre atendimento ao cliente toda semana. E aproximadamente 80% desses tweets são negativos. Já imaginou o impacto disso para a empresa?
Por último, fique com as estatísticas que mostram que 55% dos consumidores aceitam pagar mais por um bom atendimento. Imagine o quanto isso representaria para suas vendas.
Os inimigos do vendedor
Nenhum vendedor vai ao trabalho pensando "hoje vou atender muito mal". Então alguma coisa acontece ao longo do dia que o atrapalha em sua jornada para um bom serviço.
- Falta de um processo de atendimento. O vendedor não nasce pronto. Ele vai se aperfeiçoando com o tempo a partir de experiência e aprendizado. Para acelerar isso e ajudar cada pessoa a se tornar um bom profissional, seu gerente ou chefe deveria definir um processo. Como receber o cliente? Que perguntas devem ser feitas? Onde acontecem os problemas? Que boas práticas levam a vendas?
- Pressão. Muitos vendedores ganham comissões sobre as vendas. Isso pode ser bom, se as vendas estão boas. Mas nem sempre eles conseguem bater as metas. Isso gera muita cobrança, seja dele próprio ou de seu chefe. É preciso saber lidar com isso. Ao longo do período de análise das metas, acompanhe seus resultados e busque formas de melhorar sua performance.
- Foco na venda, e não no atendimento. A Apple pode nos dar um bom ensinamento. Ela não dá comissões sobre venda para seus vendedores. Com isso, o foco é mais na satisfação do cliente. Sem a pressão por vender os itens mais caros, eles buscam oferecer o produto mais adequado. Pense nisso. Mesmo que você ganhe comissões, no longo prazo é melhor atender melhor que empurrar um produto inadequado para seu cliente.
- Loja cheia. Às vezes, depois de horas com a loja às moscas, chegam vários clientes de uma vez. Encontre fórmulas para otimizar esse atendimento. Algumas empresas usam nossos catálogos interativos no varejo como vendedor adicional, dando informações preliminares enquanto atendem o cliente que chegou antes.
- Vendas longas e complexas. Tem produto difícil de comprar, e mais difícil ainda de vender. Pense, por exemplo, em uma viagem de férias, ou um barco, ou um seguro de vida. O processo de decisão não é em minutos, aliás, pode demorar dias ou semanas. O vendedor tem que se esforçar muito para passar cada etapa do processo de atendimento, superando cada negativa e objeção que possa oferecer.
- Produto em falta. Às vezes a culpa é de fatores que o vendedor não pode controlar. Um bom exemplo é falta de produtos na loja. O nome técnico disso é ruptura, e é um problema constante. Tem, mas acabou. O vendedor deve ficar atento a isso e avisar quando perceber a iminente falta de um item. Se já acabou, pode mostrar produtos alternativos. Em empresas mais modernas, o omni channel e e-commerce são soluções para levar o cliente ao catálogo digital
Atendimento bom não custa mais caro
O que custa caro é perder um cliente, prospectar outro e também perdê-lo pelo mau atendimento. De acordo com o White House Of Consumer Affairs, custa entre 6 a 7 vezes mais conquistar um novo cliente do que manter um cliente atual.
Investir em ações certas gera uma resposta positiva. Você terá uma taxa de conversão maior, perderá menos clientes e, dependendo da solução, pode economizar bastante, se analisarmos o que era posto em prática anteriormente.
Fato é que vou me esquecer do péssimo atendimento que tive na primeira concessionária, eventualmente - apesar de já ter reclamado com amigos. Enquanto isso, o bom atendimento da segunda me levou a fazer elogios e indicações, além de ter me proporcionado uma vivência fantástica.
Por fim, sabemos que alguns hábitos nunca saem de moda - e nem deveriam. A cordialidade é o primeiro passo para ser reconhecido na área de vendas e talvez o mais importante. Pensar no atendimento é pensar no retorno mais prático e rápido para a sua empresa.
Conclusão
Atendimento ruim é muito nocivo ao seu processo de vendas, sempre.
Sendo assim, é hora de pensar em alternativas para acabar com esse problema. É mais simples do que pode parecer, principalmente se o aprimoramento fizer parte da política da empresa.
Pense primeiro no bem estar dos clientes.
E, claro, pense também no bem-estar da sua empresa e da sua carreira. Você não vai longe sendo um mal profissional.
Então já sabe. Sorriso no rosto e atenção redobrada para agradar a próxima pessoa que entrar pela porta de sua loja.
