Em um mundo saturado de opções, a venda assistida emerge como um farol no nevoeiro da indecisão do consumidor.
Não se trata apenas de vender, mas de guiar o cliente por um labirinto de possibilidades até a solução ideal.
Este artigo desvenda o poder da venda assistida, uma estratégia que transcende o ato de vender para se tornar um elo entre a necessidade do cliente e a solução da empresa.
Prepare-se para uma jornada que vai além do simples ato de comprar e vender.
O que é venda assistida?
A venda assistida vem do termo em inglês “guided sales”, ou seja, é uma venda guiada onde o objetivo é eliminar qualquer dúvida que o cliente tenha durante sua jornada de compra, oferecendo a melhor experiência possível.
Nesse processo parecido com a venda consultiva, o cliente tem à sua disposição um vendedor especialista naquele produto, serviço ou solução, que está ali para não apenas vender, e sim encontrar a melhor resposta a um problema ou necessidade.
Diferente do autoatendimento, no qual o cliente realiza todo o processo sozinho, na venda assistida o vendedor funciona como uma ponte entre a necessidade do cliente e a solução da empresa.
A venda assistida costuma estar presente em processos comerciais mais complexos, já que o consumidor geralmente apresenta mais dúvidas, objeções e dificuldades em sua tomada de decisão.
Por isso, a capacidade do time de vendas de entender a fundo as características do seu produto, ouvir as dores do cliente e buscar a solução ideal é essencial para o bom desempenho da estratégia.
Além disso, uma etapa fundamental neste modelo de vendas é a apresentação. Independentemente do produto ou serviço oferecido, a maneira como seus vendedores apresentam isso aos clientes pode fazer toda a diferença no final do funil de vendas.
Seja online ou na loja física, a apresentação tem um grande impacto na experiência do cliente, e muitas vezes, é o fator determinante para a sua decisão de compra.
Invista na qualidade de sua apresentação para eliminar objeções e oferecer uma experiência única.
Autoatendimento x venda assistida
A importância e o diferencial da venda assistida se tornam ainda mais claros quando comparamos com o autoatendimento ou compra autônoma.
Um exemplo de autoatendimento que faz parte do nosso dia a dia é ir ao supermercado. Apenas escolhemos os produtos desejados, e realizamos o pagamento no caixa. Não há nenhuma interação ou orientação de um vendedor para auxiliar neste processo, já que se trata de uma compra simples.
Mas, se um cliente vai até uma loja de materiais de construção, por exemplo, geralmente possui dúvidas sobre a melhor ferramenta para utilizar em sua reforma ou material ideal para um projeto. Nesses casos, é necessário que um vendedor auxilie o cliente, explicando as características de cada produto e como podem ser utilizados.
A venda assistida pode estar presente em compras ainda mais complexas, como no mercado imobiliário. O consumidor possui uma jornada muito mais longa e cheia de objeções e questionamentos, pois a decisão tem um alto impacto financeiro e em seu bem-estar. O auxílio do corretor e a apresentação do imóvel serão indispensáveis para guiar este cliente até o momento da compra.
Em síntese, a venda assistida requer uma abordagem individualizada para oferecer a solução mais adequada ao consumidor.
Quais avanços a venda assistida pode trazer ao processo de vendas?
O primeiro ponto a se entender sobre os benefícios deste modelo de vendas é que eles valem tanto para os consumidores quanto para as empresas.
Isso porque uma venda assistida se torna muito mais eficiente, economizando tempo das duas partes. E hoje, com todo o senso de urgência e velocidade de atendimento que a internet trouxe para os consumidores, o tempo gasto para comprar um produto passou a ser essencial para uma boa experiência.
Isso não quer dizer que toda venda será rápida, mas sim que o tempo gasto nela será melhor investido, reduzindo as chances de dúvidas futuras e insatisfações do cliente. Com uma melhor experiência, você também pode ter uma melhora nas vendas da loja física.
Pensando nos vendedores, a venda também passa a ser mais assertiva, e inclusive, contribui para a redução no ciclo de vendas.
Para empresas varejistas, a venda guiada traz ainda o benefício da fidelização e retenção dos clientes, uma vez que garante uma experiência excelente.
O estudo da Zendesk nos mostra a importância da experiência do cliente: em relação a boas experiências de atendimento, a pesquisa apontou que 66% dos clientes que ficaram satisfeitos recomendaram a marca para outras pessoas. Além disso, 51% passaram a comprar mais vezes e a usar mais os produtos ou serviços comercializados por essa empresa.
Outra vantagem da venda assistida para o seu processo comercial é o desenvolvimento de um atendimento mais individual e atento a cada cliente, agregando mais valor à sua solução. Isso também beneficia a percepção da sua marca frente aos clientes.
Os benefícios da venda assistida
A partir dessa visão geral sobre as vantagens da venda assistida, podemos identificar os principais ganhos que o seu negócio terá com o modelo. Confira os benefícios abaixo.
Diminuir o tempo de atendimento
A venda assistida cria uma comunicação ágil e direta, em que as duas partes estão no mesmo degrau, sem burocracias desnecessárias. Não é preciso esperar ou entrar em contato com uma central para tirar dúvidas, entender os benefícios do produto, negociar condições de pagamento, etc.
Inserir a educação na jornada de compra
O cliente recebe as informações para conhecer o produto. Além disso, caso surjam dúvidas, o vendedor pode tratar as objeções de compra, trazendo dados complementares e esclarecer os pontos que estão bloqueando a decisão de compra.
Fidelizar clientes
A venda assistida cria relações de lealdade e confiança com a marca. Para o consumidor que teve o problema “x” resolvido pelo produto “Y”, após indicação e orientação do vendedor, é natural estar disposto a comprar novamente. Afinal, caso exista uma outra demanda, a expectativa é de que ela também possa ser satisfeita.
Impulsionar as vendas
Resolver objeções de compra, oferecer um atendimento ágil, explicar os benefícios do produto a fundo e motivar o retorno a comprar com a empresa são fatores importantes para alavancar os resultados. Por isso, a venda assistida é uma das mudanças que podem ser realizadas para que a empresa seja bem-sucedida na área comercial.
Entenda como utilizar a venda guiada para melhorar a experiência do seu cliente
Para aplicar a venda guiada no seu processo comercial, é necessário contar com alguns pontos-chave. São esses aspectos que irão garantir ao seu cliente uma experiência personalizada, prática e que realmente solucione seu problema ou necessidade. Para isso:
- capacite seus vendedores: para poder apresentar todos os detalhes sobre seu produto e tirar as dúvidas dos clientes, é preciso que os vendedores conheçam profundamente sua solução e a melhor maneira de comunicá-la. Faça treinamentos constantes com seu time de vendas e se certifique de que todos possuem as informações necessárias para realizar um ótimo atendimento. Aqui não é apenas a personalização que faz a diferença, e sim a ajuda para a tomada de decisão;
- proporcione uma experiência omnichannel: a venda assistida não pode ser uma realidade de apenas um dos seus canais. Ela deve estar presente no online e offline, se adequando conforme cada formato. Uma estratégia omnichannel demonstra ao consumidor que sua empresa irá oferecer uma experiência de compra integrada entre todos os canais, permitindo que ele escolha o que é mais viável e confortável em sua jornada;
- garanta interatividade no atendimento digital: para ampliar a venda guiada ao ambiente digital, é necessário que o atendimento seja interativo, que faça o cliente se sentir imerso e encantado por sua solução;
- tenha ferramentas de apoio às suas vendas: para proporcionar a melhor experiência e garantir a interatividade da apresentação, é necessário contar com ferramentas e tecnologias que apoiem o vendedor, seja no online ou offline. Existem soluções para tornar a apresentação de um produto ou serviço mais prática e interativa, e impactar visualmente seu cliente.
Em um processo comercial complexo, seu cliente precisa de uma direção para se decidir. Com a venda assistida, essa direção fica muito clara.
A importância dos vendedores e assistentes nas lojas físicas
Bons vendedores e assistentes fazem a diferença, pois as compras não são totalmente baseadas em critérios racionais, como preço e ganho financeiro. Apoio, empatia, confiança, disponibilidade e outros elementos das relações humanas criam condições para que o cliente feche negócio.
Realizar negociações dinâmicas
A negociação é dinâmica. Diante de um site com o preço e ficha técnica, se o cliente não entender as vantagens do produto, as chances de ele ir embora são grandes. Já em uma venda assistida, o colaborador poderia ouvir as objeções e entender as necessidades, adaptando a abordagem para a pessoa que está diante dele.
Lidar com o conhecimento prévio do consumidor
Os profissionais precisam estar preparados para diferentes cenários. Muitas vezes, o consumidor realiza a pesquisa online e fecha offline. Por isso, o ponto de venda precisa satisfazer a expectativa de encontrar diferenciais em relação ao canal digital, como prazos de entrega e atendimento por pessoas.
Promover a imagem da organização
Vendedores e assistentes também atuam para vender a marca para o cliente. Mesmo que não feche naquele momento, o contato com o colaborador será um atributo vinculado à imagem da organização. Os vendedores e assistentes são a empresa para o consumidor.
Impactar outros consumidores
É preciso tomar cuidado com esse ponto. Hoje, vivenciamos redes de consumidores conectados. O efeito de um atendimento bom ou ruim é muito mais escalável. Afinal, a pessoa pode rapidamente se comunicar com diversos amigos, familiares ou, até mesmo, desconhecidos pela internet.
Oferecer uma boa experiência para o cliente
Em resumo, o ponto de vendas físico deve ser encarado como um centro de experiências. E, dentro desse conceito, as relações humanas são um diferencial e trazem benefícios para impulsionar as vendas. Não há uma disputa, mas uma complementaridade com os canais digitais.
Venda assistida em e-commerce
No e-commerce, a venda assistida precisa da tecnologia para que as pessoas vivenciem um atendimento humano. Nela, a jornada deixa de ser apenas um processo de comparação de preços e prazos de entrega em sites, com o auxílio de recursos de comunicação, como aplicativos de mensagem, videoconferências e plataformas online.
Esclarecer dúvidas e benefícios
Os vendedores online têm a oportunidade de tratar as objeções de compra do cliente. A comunicação, nesse sentido, muda a experiência de apenas visitas sites e verificar as descrições do produto, deixando de ser um autoatendimento.
Apresentar os diferenciais
Assim, o cliente pode aprender ainda mais sobre o produto. Para uma mesma necessidade, o consumidor pode encontrar diversas opções na internet, e frequentemente as enxerga como muito parecidas. Por isso, ter vendedores online para acompanhar o processo é uma boa medida para deixar os diferenciais mais claros.
Compartilhar informações
Com a tecnologia, os assistentes e vendedores online podem compartilhar telas, vídeo, imagens, catálogos e outras informações para oferecer um atendimento mais completo. Nas vendas complexas, é um acompanhamento fundamental, pois nem sempre o consumidor consegue entender sozinho todas as informações do produto.
Showcase e Showroom: venda assistida no online e offline
Para apoiar o vendedor, a Aqua conta com duas soluções para aplicar a venda assistida em todos os canais do seu negócio.
Começando pelo ambiente físico, Showcase apoia vendedores na apresentação de diversos produtos ou serviços, desde o segmento de varejo até a venda de empreendimentos imobiliários.
Através de uma tela interativa, Showcase permite que você apresente ao cliente um conteúdo completo e interativo, tirando todas as suas dúvidas e impressionando com a tecnologia. Com Showcase, você tem seu próprio catálogo interativo e pode gerenciar, totalmente online, todo o conteúdo.
Mas, com as tendências digitais e o isolamento social, o atendimento remoto também ganhou seu espaço no mercado, e deve entregar uma experiência excelente, assim como na loja física.
Para isso, criamos Showroom, uma plataforma de salas online, atendimento por vídeo e conteúdo sob medida. Showroom simplifica suas vendas com videoconferência e personalização para cada cliente.
Além disso, a navegação do vendedor e cliente acontece simultaneamente. Isso porque utilizamos um recurso chamado co-browsing, que permite que todos os participantes da sala naveguem pelo site e interajam com os elementos do catálogo ao mesmo tempo.
Com tecnologias assim, você oferece ao seu cliente uma experiência diferenciada e informações completas, auxiliando no processo de decisão através do atendimento assistido.
Você já oferece a venda guiada aos seus clientes?
Com todo o conteúdo que compartilhamos neste artigo, a importância do bom atendimento e de oferecer a assistência necessária ao cliente durante o processo de vendas fica ainda mais clara.
Para isso, você viu ser necessário contar com as ferramentas ideais para auxiliar seus vendedores e garantir uma experiência incrível, independente do canal de atendimento.
Tanto o online como o offline exigem um atendimento diferenciado, principalmente em vendas complexas.
Portanto, se você quer investir na venda assistida e melhorar a experiência de compra dos seus clientes, vale a pena conhecer os recursos das nossas ferramentas de atendimento, Showcase e Showroom.
