O Customer Experience é um conceito que vem sendo bastante abordado pelo mercado, principalmente nos dias de hoje, em que o consumidor está cada vez mais exigente.
O desafio que muitas empresas se deparam, está relacionado ao objetivo de melhorar as estratégias de vendas nos canais disponíveis, de forma a proporcionar uma boa experiência ao cliente, e consequentemente mais vendas.
Nesse sentido, você sabe o que é o conceito de Customer Experience e sabe qual a importância dele em um processo de compra complexo? Continue a leitura e saiba como encantar seu cliente utilizando a experiência dentro do processo comercial, eliminando objeções para que a venda aconteça.
Customer Experience: o que é a experiência do cliente?
Muito se tem falado sobre gerar uma boa experiência para o cliente. O mercado sofreu com muitas mudanças, e a transformação digital aliada ao fácil acesso à informação fizeram com que os consumidores pesquisassem mais antes de realizar uma compra, gerando um cenário cada vez mais competitivo.
Para refletir: como se destacar em um mercado com tantas opções?
Antigamente as marcas dominavam o mercado e o consumidor pouco sabia sobre a empresa e o produto. Indo mais além, com o instantâneo acesso à internet e as redes sociais o consumidor pode ficar mais próximo das marcas, podendo conhecer e vivenciar melhor o produto.
Dessa maneira, podemos entender como Customer Experience a impressão de que o cliente tem a partir da experiência que ele teve com o produto, sendo válida para todas as etapas da jornada do cliente.
Essa por sua vez, pode ser otimizada, mantendo diversos pontos de contato em vários canais. Os touchpoints podem ser realizados em todos os estágios da sua jornada de compra, e melhor explorado conforme a etapa do funil de vendas em que o seu cliente está.
Sendo assim, é essencial pensar na experiência do cliente como validação da sua decisão final para a compra.
É preciso entender como encantar e impressionar a sua audiência.
Atendimento X Customer Experience
O atendimento não é a mesma coisa que a experiência. Pode parecer semelhante, mas o atendimento é a forma como o cliente é tratado, e sim, ele pode ter uma experiência de venda a partir do atendimento. Porém, o CX está relacionado a estratégias que vão proporcionar um tipo de vivência para o cliente a fim de facilitar o poder de decisão dele.
Geralmente quando você está em um processo comercial, surgem diversas objeções por parte do cliente, e nesse momento utilizar canais de relacionamento que motivem e proporcionem a interação do cliente pode além de facilitar a quebra das objeções, simplificar a venda.
A venda assistida, por exemplo, é um modelo de venda guiada, onde o objetivo é tirar todo e qualquer tipo de objeção que venha surgir, principalmente na jornada de compra em vendas complexas.
Qual a importância do Customer Experience em uma jornada de compra complexa?
Simplificar a venda e eliminar as objeções são os fatores principais em uma jornada de compra complexa. Como abordamos anteriormente, hoje uma empresa precisa se destacar no mercado. Oferecer apenas um produto de qualidade com um preço competitivo já não é mais suficiente para manter as vendas ativas.
O Customer Experience é fundamental para manter o cliente em bom um relacionamento com a marca, oferecendo oportunidades de interação e uma experiência única. Assim, sua marca passa a não somente vender, mas também fidelizar os clientes.
Além disso, oferecer uma experiência excelente ao cliente reduz o ciclo de vendas, processo que costuma ser mais longo em vendas complexas. Isso traz mais eficiência ao processo comercial e pode, inclusive, contribuir para a lucratividade do negócio.
Como aplicar?
Vamos à prática?
Abaixo citamos algumas dicas para você começar a pensar nas estratégias de como aplicar o CX nos seus processos de venda e atendimento, seguindo três pilares: esforço, emoção e sucesso. Veja:
- Esforço. Pense em como diminuir o esforço do cliente durante todo o processo de interação, oferecendo um atendimento rápido, um discurso claro, fácil e agradável. Informações claras e objetivas que esclareçam as dúvidas dos clientes são fundamentais.
- Emoção. A emoção é o pilar da interação com o cliente. Dessa forma, escute o cliente, faça ele se sentir bem acolhido e seja atencioso. Uma ótima maneira de atingir seu público através da emoção é utilizando técnicas de storytelling.
- Sucesso. O sucesso como pilar do CX significa fazer com que seu cliente atinja os objetivos através do seu produto ou serviço. Garantir a satisfação com o atendimento, experiência e compra é o que fará sua empresa se destacar em meio à concorrência, ganhando um diferencial competitivo.
Como usar o Customer Experience na jornada de compra do cliente?
Vamos agora pensar no que é preciso para garantir uma boa experiência em seu processo comercial, utilizando o Customer Experience na jornada de compra do cliente.
Para começar, é importante saber que a gestão da experiência do cliente é baseada em três pilares, conforme apresenta a CS Academy:
- Conhecer seu cliente;
- Conceber uma estratégia ideal para CX;
- Mensurar a satisfação do cliente.
Dessa forma é preciso primeiramente conhecer bem o cliente, suas dores e como o seu produto pode ajudá-lo. Depois disso é importante traçar uma estratégia que o encante e proporcione uma boa experiência.
O próximo passo é a mensuração dos resultados, ou seja, se esse tipo de experiência realmente foi eficaz e impactou positivamente as vendas e a satisfação do cliente.
O que a sua empresa pode fazer além disso?
1. Melhore o relacionamento com o cliente
Esteja pronto para ouvir seu cliente e ofereça um atendimento personalizado. Um dos primeiros passos para aumentar suas vendas é prezar pelo bom atendimento. Portanto, ofereça recursos que promovam a qualidade do atendimento em sua empresa, como a capacitação e treinamento dos colaboradores.
Também é fundamental entender bem sobre o seu produto para que os vendedores esclareçam todas as dúvidas dos seus clientes.
2. Seja criativo
Invista em criatividade e inovação para atrair e encantar seu cliente. Com a chegada de novas tecnologias, surgiram também diversas formas de interagir com o seu cliente.
3. Deixe claro o posicionamento da sua empresa
O posicionamento de uma empresa atualmente é fundamental para a identificação dos potenciais clientes. Então pense nos valores, na comunicação, no seu produto ou solução e defina bem o posicionamento da sua empresa de forma clara para seu público.
4. Mensure seus resultados
Analise e mensure os resultados que obteve com as experiências, recolha os feedbacks e veja se as suas estratégias estão indo no caminho certo.
Encantando e interagindo com o seu o cliente
Encantar o cliente é o que toda empresa almeja. Quando proporcionamos uma experiência diferente para ele, a venda fica mais fácil e as oportunidades de encantá-lo aumentam.
Pensando nisso, a Aqua desenvolve soluções para melhorar seu atendimento, transformar a experiência dos seus clientes e apresentar seus produtos ou serviços com muito mais interatividade. Conheça nossas soluções:
- Showcase - Apresentações e catálogos interativos para locais públicos
Interatividade e conteúdo completo da sua empresa, trazendo o mundo digital para a sua loja física ou estande de vendas.
- Showroom - Salas online, atendimento por vídeo e conteúdo sob medida
Com Showroom você tem um atendimento mais simplificado e interativo por videoconferência, conteúdo personalizado e uma experiência que vai fazer toda diferença no seu processo de vendas.
Conclusão
A jornada de compra, especialmente em cenários complexos, é uma tapeçaria delicada de interações, expectativas e decisões. Em tal paisagem, o Customer Experience não é apenas um componente; é o norte, o diferencial. A integração da CX em cada etapa garante não apenas que o cliente permaneça envolvido, mas que se sinta valorizado, compreendido e priorizado.
Num mundo inundado de opções e informações, a experiência do cliente torna-se a bússola silenciosa que direciona suas escolhas. Uma experiência positiva pode ser o fator decisivo entre escolher um produto ou serviço sobre outro. Mais do que isso, pode ser a razão pela qual um cliente decide retornar, criar lealdade e, mais crucialmente, tornar-se um defensor da marca.
Investir em CX é, portanto, não apenas investir no presente, mas pavimentar o caminho para o futuro. Em uma jornada de compra intrincada, onde cada etapa tem potencial para desviar ou reter o cliente, a experiência do cliente age como o elo coeso, garantindo que cada contato conte e cada momento ressoe. Em resumo, em um mercado onde produtos e serviços competem acirradamente, o verdadeiro diferencial competitivo é como você faz o cliente se sentir. E nesse contexto, o Customer Experience não é apenas importante; é fundamental.
