A era digital trouxe, além da evolução da tecnologia, diversas estratégias e conceitos diferentes para aplicar nos negócios, e um destes conceitos é o phygital.
Segundo pesquisa da WebShoppers, houve um crescimento de 61% no faturamento de transações que integram canais físicos e digitais. Este aumento está diretamente ligado com o que iremos abordar neste artigo.
Você verá o que é o phygital e por que sua empresa precisa entender e aplicar este conceito, suas vantagens para o consumidor, e ainda:
- Como é uma jornada de compra phygital;
- Cases de empresas que utilizaram esta estratégia;
- Como colocar em prática;
- Tecnologias que podem auxiliar neste processo.
O que é o phygital e como funciona este processo?
Phygital combina o físico e o digital para criar uma experiência integrada. Pense em fazer compras online e retirar na loja, ou em um restaurante com menu digital e serviço humano. Une o melhor dos dois mundos.
O termo phygital vem da junção de duas palavras consideradas anteriormente como antônimos: físico e digital.
O conceito busca envolver os universos offline e online em uma só experiência para o consumidor, tornando o processo de compra mais atrativo e adaptado às suas preferências.
Com o apoio da transformação digital e de novas tecnologias voltadas às áreas de marketing e vendas, empresas dos mais diversos segmentos estão adaptando a jornada do consumidor e canais de comunicação para o phygital.
Assim, a união entre os ambientes físico e digital está diretamente relacionada a outro termo que conhecemos nos últimos anos, o omnichannel. Isso porque para uma experiência phygital, que realmente conquiste os clientes, é preciso que a mesma mensagem e posicionamento sejam passados nos diferentes canais de uma empresa, apenas adaptando-a conforme a plataforma.
É aqui que entra um dos principais pontos de atenção neste processo, e onde se encontram boa parte das falhas na implementação de uma estratégia omnichannel. É preciso permitir ao cliente utilizar todos os canais de compra disponíveis, no momento que ele preferir - se necessário, até ao mesmo tempo - e não intercalando entre eles.
Agora mais do que nunca é necessário que os negócios se adequem rapidamente às mudanças no comportamento dos seus clientes e entendam que o futuro do consumo não irá mais distinguir o físico do digital.
Entenda por que o seu negócio precisa integrar o físico e o digital
Um posicionamento phygital traz inúmeras vantagens, tanto para as empresas que o aplicam como para seus consumidores.
Para as empresas, uma jornada que une o offline e online significa construir um melhor relacionamento com o público e facilitar processos. Além disso, é possível ter uma grande economia de recursos ao aproveitar as possibilidades que a tecnologia oferece.
Uma marca que está atenta à evolução na forma de se comunicar e atender seus clientes consegue se manter em crescimento e estar sempre presente na mente do seu público.
Ao investir no phygital as empresas têm a possibilidade de contornar algumas características do novo consumidor que poderiam se tornar objeções para a compra. A edição nº 262 do Consumidor Moderno, lista algumas destas características:
- exigente: o novo consumidor quer ter a experiência mais fluída possível e costuma comparar a jornada de compra que possui em diferentes setores do mercado;
- infiel: possui à sua disposição e com fácil acesso diversas opções dentro do ambiente online, e está sempre em busca de conhecer algo novo;
- ávido por informação: quer conhecer melhor a marca e produto que está comprando, certificando-se de que tomou a melhor decisão;
- desconfiado: é muito mais vigilante e atento em suas compras;
- constante: navega por volta de cinco canais durante sua jornada, onde deseja encontrar os mesmos preços e a mesma linguagem.
Assim, ao entregar o que o cliente está buscando e da forma que ele deseja, independente do canal utilizado, sua marca é capaz de transformar a relação entre cliente e empresa, promovendo maior fidelização.
A experiência phygital dá mais liberdade ao consumidor e cria uma imagem de referência no mercado para a empresa, principalmente quando se pensa em inovação e tecnologia.
O impacto do Phygital na experiência do consumidor
O impacto do Phygital na experiência do consumidor é cada vez mais evidente no mundo atual. As lojas físicas estão percebendo a importância de oferecer aos clientes uma boa experiência, seja ela presencial ou virtual.
A integração entre o mundo físico e o digital se tornou uma estratégia de marketing essencial para atrair e fidelizar consumidores. Através do uso de tecnologias inovadoras, as empresas conseguem oferecer uma experiência única e personalizada aos seus clientes, tornando-se mais competitivas no mercado.
As lojas físicas estão percebendo que a simples disponibilidade de produtos já não é o suficiente para atrair clientes. É necessário proporcionar uma experiência diferenciada que crie uma conexão emocional com o consumidor.
A integração do ambiente físico com o digital oferece uma série de possibilidades, como a criação de espaços interativos e a introdução de elementos tecnológicos dentro da loja.
Dessa forma, é possível proporcionar aos clientes uma nova forma de interagir com os produtos, tornando a experiência de compra mais atrativa e envolvente.
Além disso, o mundo online também ganha mais importância nesse contexto. As empresas estão investindo cada vez mais em canais digitais para se aproximar do consumidor e oferecer uma experiência completa.
A integração entre os canais físicos e online permite que o consumidor tenha uma visão ampla do negócio, podendo acessar informações e efetuar compras de forma fácil e conveniente.
O impacto do Phygital na experiência do consumidor é fundamental para as lojas físicas se destacarem no mercado atual. Através da integração entre o mundo físico e o digital, as empresas conseguem oferecer novas formas de interação e uma experiência completa aos seus clientes.
Investir nessa estratégia de marketing é essencial para atrair e fidelizar consumidores, tornando-se mais competitivas e relevantes no mercado atual.
Uma estratégia phygital é ainda mais essencial para vendas complexas
Além dos pontos já citados, esta estratégia também contribui para simplificar vendas complexas. Sabemos que quanto mais uma decisão de compra exige esforço e atenção do cliente, mais abstrata ela é, e consequentemente, maior se torna o ciclo de vendas.
Podemos tomar como exemplo a venda de empreendimentos imobiliários. Trata-se de uma grande decisão para qualquer pessoa, e quanto mais informações ela tiver durante esse processo, menores serão os atritos e objeções até o momento da venda.
Por isso, oferecer uma experiência que une o físico e digital em todos os pontos de contato com o cliente pode ter um impacto significativo no seu ciclo de vendas. A tecnologia tem o poder de facilitar as decisões e impressionar, além, é claro, de derrubar barreiras que o físico impõe.
Como é uma jornada de compra phygital?
Você já viu ao longo deste artigo que a jornada phygital exige estar preparado para atender seus clientes em diferentes canais, sejam físicos ou digitais, e oferecer uma experiência integrada entre todos eles.
Mas, ainda destacamos que todos os processos, ações e estratégias planejados e executados nestes diferentes canais precisam ter o foco no consumidor. Colocá-lo no centro de tudo, conceito conhecido como Customer Centric, é mostrar ao comprador que ele tem autonomia e liberdade para escolher como deseja consumir e se relacionar com sua marca.
Conforme a publicação “O amanhecer do consumidor phygital”, da LLYC, um estudo da MindTree mostra que 60% dos consumidores afirmam gostar de combinar a compra online com a compra física.
Agora, utilizando o varejo como exemplo, a jornada phygital pode dar ao seu cliente a possibilidade de comprar online e retirar presencialmente na loja, adquirir o produto fisicamente e pagar de maneira virtual, ou acessar site e aplicativo da marca enquanto está no ambiente físico.
São inúmeras as alternativas que existem para integrar os pontos de contato e proporcionar mais praticidade para o comprador.
A seguir, apresentamos cases de algumas empresas que souberam adaptar suas jornadas para alcançar o consumidor, onde quer que ele esteja.
Cases: empresas que apostaram na integração entre físico e digital
Amazon Go
Um dos maiores cases do uso do phygital foi a criação do formato Amazon Go, da Amazon, utilizado nos Estados Unidos.
Trata-se de uma rede de lojas de conveniência, onde a Amazon permite que os consumidores possam visitar o ambiente físico para comprar ou retirar seus produtos de forma mais prática, sem a necessidade de esperar em filas para ser atendido. Isso porque todas as cobranças são feitas no formato de self-checkout, uma das principais tendências do varejo para os próximos anos.
A loja conta com um atendimento 24 horas, já que não precisa ter atendentes sempre à disposição no local, gerando mais facilidade tanto para os clientes como para a empresa, que desta forma pode empregar recursos em outras áreas.
Drivethru.art
Outro ótimo exemplo da aplicação desta estratégia foi a exposição Drivethru.art, uma co-realização entre a ARCA e a Luis Maluf Art Gallery. O evento foi realizado entre julho e agosto de 2020, ou seja, durante a pandemia de Coronavírus e todas as restrições impostas para conter o avanço da doença.
Com isso, foi preciso explorar o potencial do phygital. O evento utilizou recursos simples e acessíveis para minimizar o risco de contágio através do manuseio e distribuição de materiais informativos.
A exposição contava com obras em grandes formatos de 18 artistas, suspensas entre os pilares do local. Além disso, o evento utilizou um circuito de visitação de carro para que as pessoas pudessem observar as obras de uma maneira segura e isolada.
Ainda, foi desenvolvido um guia de visitação online que o visitante poderia acessar ao ler um QR Code na entrada da exposição, logo após ter seu ingresso digital lido por um dos orientadores. Tudo isso aconteceu sem nenhum tipo de contato físico.
Bilibili e Cygames
A empresa chinesa Bilibili e a Cygames se uniram em uma ação diferente para comemorar o aniversário de um ano do lançamento de um jogo.
Para incentivar o download do aplicativo do game, as empresas conseguiram formar um QR Code gigante no céu de Xangai, utilizando 1500 drones com pontos luminosos, que ao ser escaneado iniciava o download. Além disso, ainda foi possível reproduzir um mini tutorial do jogo com as máquinas.
A ação viralizou e ganhou repercussão em nível mundial.
Grupo Big
Já o Grupo Big, empresa líder no varejo alimentar, anunciou a criação dos e-commerces de algumas de suas lojas, com foco na entrega gratuita e no modelo de logística Ship from Store, que utiliza os locais físicos do grupo como centro de distribuição e estoques.
A empresa ainda mantém um serviço de delivery via parceiros, contando com plataformas de entregas como iFood, Rappi, Cornershop e Uber Eats.
Mas como colocar isso em prática?
É um erro pensar que para uma boa estratégia phygital é preciso investir altos valores ou ter tecnologias inacessíveis. Com pequenos detalhes já é possível proporcionar uma melhor experiência de consumo, como adaptar o seu site para o uso em celulares, mantendo um carregamento rápido e uma usabilidade facilitada.
Apesar de ser uma estratégia que exige um pensamento e planejamento amplo de todo o posicionamento da empresa, podemos iniciar considerando 3 pontos principais: público, canais e tecnologia.
Conheça seu público
Quando você planeja campanhas de divulgação para o seu negócio, é fundamental refletir com atenção sobre quem será de fato o seu público-alvo, pois atingi-lo é o grande objetivo de toda campanha de marketing. Com esse pensamento, você direciona os esforços em marketing da sua empresa de forma que eles possam dar um retorno satisfatório, e que seu empreendimento seja rentável.
O primeiro passo para a criação da sua persona é analisar bem o seu público-alvo, de maneira que seja possível identificar características comuns entre os seus potenciais compradores, podendo ser utilizado:
- heatmaps no PDV: dessa forma, você reconhece quais são os maiores pontos de atenção dentro do seu ponto de venda;
- Google Analytics: para identificar qual a jornada o usuário faz dentro do site, identificando quais são as principais páginas acessadas por ele.
Uma dica que pode te ajudar nessa tarefa, é analisar com a mesma atenção e intensidade, os clientes satisfeitos e insatisfeitos, dessa forma você terá muitas chances de aprender algo sobre a percepção que eles têm sob o seu produto.
Entenda os canais
Compreendendo o perfil do seu público, você pode investir cada vez mais no relacionamento com os consumidores, através das redes sociais, e-mail marketing e produção de conteúdo relevante. Consequentemente, você terá mais condições de oferecer um produto ou serviço alinhado às expectativas de seu público.
É preciso conhecer os diferentes canais que podem ser explorados para se relacionar com seus clientes, entender a fundo as preferências e comportamentos da sua persona e fazer uso de tecnologias que possam contribuir com este processo.
Focar nestes principais aspectos vai facilitar o desenvolvimento de ações de marketing e vendas diferenciadas e integradas, que chamem a atenção do seu comprador e o engajem nas diferentes plataformas utilizadas pela marca.
Confira, a seguir, alguns dos principais canais utilizados e como eles funcionam.
Redes sociais
O Brasil lidera o ranking dos países que mais acessam as redes sociais na América Latina. Segundo pesquisa realizada pela TIC Kids Online Brasil, 90% dos jovens brasileiros possuem pelo menos um perfil criado nas redes sociais e, por conta disso, as empresas estão dando mais importância para esses canais.
Não podemos negar, é um fato que a internet cresce cada vez mais e, com isso, as redes sociais também. Então, é interessante que a sua empresa esteja presente nelas, se comunicando e criando um engajamento com os potenciais clientes, não é mesmo?
Um ponto importante é que, em vez de tentar estar presente em todos os canais, sua marca deve marcar presença apenas naqueles que façam sentido para o seu público.
A maior rede social do mundo disponibilizou a possibilidade de criar uma loja virtual dentro da FanPage da sua empresa. Sendo assim, os usuários podem comprar sem sair do Facebook e ainda trocar mensagens com o lojista para tirar dúvidas ou saber mais detalhes sobre os produtos e as formas de pagamento.
Apesar desse recurso ser gratuito, é interessante reservar uma quantia para investir em anúncios na plataforma, assim seu alcance e poder de venda podem aumentar bastante. Além disso, é possível ter todos os relatórios sobre os resultados e engajamento com a ferramenta de análise de dados do próprio site.
No microblog, as empresas dispõem de um pacote de soluções corporativas chamado de Twitter Business Solutions (TBS). Com essas ferramentas é possível otimizar o perfil do e-commerce, abrir um canal de comunicação direto com os clientes, além de criar mensagens com envio automático para divulgar promoções, lançamentos, entre outros.
Esses recursos visam potencializar as relações comerciais, já que, segundo o próprio site, 80% dos usuários seguem pelo menos alguma marca. Também é possível ter todos os dados de engajamento e criar respostas automáticas para facilitar a comunicação. O serviço de mensagens diretas é especialmente interessante, pois pode ser usado para, além de esclarecimentos, fazer pedidos de compra.
Essa plataforma é excepcional quando o assunto é vender, já que ela possui mais de 100 milhões de usuários em todo o mundo e um valor de ticket médio superior ao das outras redes sociais.
No Pinterest, as pessoas vão atrás de inspirações e descobertas de produtos interessantes, sejam de moda, decoração, culinária, utensílios ou eletrônicos — a variedade é grande!
Pensando nisso, o Pinterest desenvolveu, em parceria com a plataforma Shopify, os Buyables Pins, que são botões de compra diretamente no site. Eles aparecem logo ao lado do conhecido botão Pin — mas essa facilidade só está disponível se o seu comércio for construído no Shopify.
Uma alternativa é um recurso presente em lojas que utilizam a plataforma BigCommerce. Quando o usuário dá um Pin em algum item, ele automaticamente mostra se está em estoque e também o preço. Outro benefício desta ferramenta é que todos os produtos da sua loja são atualizados no Pinterest assim que você fizer uma alteração no seu e-commerce.
Amado pelos brasileiros, o WhatsApp conecta empresas aos clientes de forma mais rápida e direta, sendo um canal de comunicação mais íntimo. É possível disponibilizar o WhatsApp da empresa para agilizar o processo de compra, retirando dúvidas e expondo mais detalhes do produto, seja por meio de texto, fotos ou vídeos.
É importante lembrar que deve ser usado um número específico para a marca por meio do Whatsapp Business, além de um celular moderno, que suporte o volume de chamadas e não trave na hora do serviço.
Você pode, inclusive, criar grupos para leads e clientes antigos, a fim de divulgar ofertas e promoções — mas sempre com o consentimento das pessoas e com uma periodicidade razoável, para não ser inconveniente e tratado como spam.
Prático, barato e personalizável: quando aliado à tecnologia, uma boa estratégia de e-mail marketing é capaz de potencializar (e muito) as vendas de uma empresa.
Por meio de e-mails, é possível fazer com que seu potencial cliente receba o “empurrãozinho” que faltava para finalizar a compra, ou até mesmo um lembrete para que volte a fazer negócio com a sua marca.
Assim como o WhatsApp, também é necessário contar com bom senso na hora de fazer os envios, além de só encaminhar mensagens para pessoas que consentiram aquele contato.
Invista em tecnologia
No contexto phygital, a inserção de equipamentos e soluções tecnológicas é obrigatória para concretizar inovações. Aqui entram novos meios de pagamento online ou meios de autenticação do usuário, como reconhecimento facial ou das digitais do cliente.
Dispositivos e tecnologias como os smartphones, QR Codes, inteligência artificial e muito mais promovem não apenas a conexão entre o físico e o digital, mas também a imersão necessária para manter seu cliente interessado em comprar da sua empresa.
Além disso, a inovação tecnológica também permite uma maior proximidade com os consumidores, fazendo com que as experiências sejam cada vez melhores, isso se dá graças a ferramentas como:
- CRM: ou Customer Relationship Management, é uma ferramenta que tem a função de organizar os processos de venda de uma empresa, registrando diversas informações sobre o perfil do cliente e dados sobre as negociações entre ele e a companhia;
- redes sociais: um dos canais mais utilizados pelo seu público, é uma forma barata e prática de fazer com que sua marca se mantenha presente na mente do consumidor.
- automação de marketing: por meio dela, é possível guiar seus leads por meio de mensagens e e-mails durante todo o processo de compra, até o momento em que estarão preparados para receber um contato da equipe de vendas para fechar um negócio;
- ferramentas interativas no PDV: crie um ambiente personalizado de acordo com o perfil dos clientes com que você busca, por meio da interatividade eles se sentirão pertencentes ao ambiente, criando um vínculo com sua marca.
Ainda, é essencial lembrar que a experiência no ambiente físico precisa ser a mesma do digital, principalmente em relação ao atendimento. Por isso, rever processos e realizar treinamentos com suas equipes é indispensável para obter bons resultados.
Quais tecnologias utilizar em uma estratégia phygital
Por fim, reunimos algumas das tecnologias e tendências que podem ser aplicadas para promover a integração entre o online e offline, e assim imergir seus clientes em uma experiência de compra diferenciada:
- Smart data: cada vez mais dados são gerados com o uso da internet. Analisar estas informações é uma maneira valiosa de entender o comportamento dos seus clientes e pensar em novas estratégias;
- Inteligência artificial: com este tipo de tecnologia as empresas conseguem aprimorar cada vez mais seus resultados, investir em personalização e construir com mais facilidade uma experiência integrada;
- Internet das Coisas (IoT): é a partir dela que são feitos os dispositivos conectados à internet, tornando a tecnologia mais integrada e presente na jornada de compra;
- Catálogos interativos, como Showcase: instalados em lojas e locais públicos para levar o mundo digital a qualquer lugar;
- Realidade mista: a partir da realidade aumentada e virtual você pode promover a imersão do consumidor, unindo o mundo físico e digital;
- 5G: a nova rede busca trazer mais velocidade de conexão aos usuários, facilitando o uso de outras tecnologias que exigem uma melhor estrutura, como a realidade aumentada.
O phygital faz parte da realidade do seu negócio?
O Phygital não é uma moda passageira; é a evolução inevitável do comércio na era digital.
Este artigo desvendou as complexidades e as oportunidades inerentes a essa fusão de mundos.
Se antes a distinção entre o físico e o digital parecia clara, agora ela se torna cada vez mais nebulosa, e é nessa névoa que surgem as oportunidades mais intrigantes. Empresas que ignoram essa tendência fazem isso por seu próprio risco.
O futuro é phygital: um tecido intricado de experiências que desafiam as fronteiras tradicionais. E nesse futuro, a única constante é a mudança. Esteja preparado.
Quer saber mais sobre as tendências do varejo e do atendimento? Leia estes artigos:
