Existem vários exemplos de Customer Experience. Você já pensou sobre eles e se inspirou? Independentemente da sua resposta, saiba que essa é uma atitude importante. Afinal, grandes empresas adotam essa estratégia para satisfazer os consumidores, atraí-los e fechar mais vendas.
Aqui, é importante lembrar que o conceito de Customer Experience representa a capacidade de oferecer uma experiência positiva na jornada do cliente. Assim, sua empresa também alcança vantagem competitiva e consegue se destacar no mercado.
A questão é que colocar essa ideia em prática implica várias ações. Quais trazem melhores resultados? A resposta depende do seu negócio. Ainda assim, vale a pena se inspirar nos mais diferentes exemplos. Conheça 7 deles a seguir e veja o que cada uma dessas empresas fazem.
1. Netflix
A Netflix surgiu a partir de uma experiência ao cliente ruim, por isso, é um dos maiores exemplos de Customer Experience. Em 1997, Reed Hastings, pagou uma multa alta por ter atrasado a entrega de um filme na locadora. Com isso, ele percebeu que esse modelo de negócios precisava mudar.
Com Marc Randolph, criou um site em que a pessoa solicitaria um filme, que chegava na casa do cliente pelo correio. Na hora de devolver, bastava colocar no correio de volta ou entregar para um motoboy, sem custo adicional e sem multas. A solução se tornou viável com a chegada dos DVDs, que eram mais leves que as fitas VHS que os precederam.
Algum tempo depois, com mais pessoas tendo acesso a internet de alta velocidade, a Netflix deu um novo salto. A distribuição dos filmes passou a ser por streaming, e a Netflix alcançou seu sucesso internacional, pois agora não tinha os limites da logística.
A popularização desse novo modelo foi um dos principais motivos para que a Blockbuster e outras locadoras tradicionais fechassem. O consumidor evoluiu, mas as empresas demoraram mais que a Netflix para se reinventar.
Até hoje, a Netflix investe pesado no Customer Experience. Além disso, tem uma forte presença digital, relacionando-se com seus clientes o tempo todo por meio de posts criativos e atraentes. Um exemplo é a pergunta do porquê o artigo para seu nome era "a", em vez de "o". A resposta foi: "porque eu sou uma menina".
Para melhorar ainda mais a experiência do streaming, a Netflix cria vários conteúdos originais e parcerias únicas — desde filmes do Adam Sandler até programa que explica como as coisas funcionam. Ainda oferece sugestões personalizadas e realiza pesquisas de satisfação.
Lições aprendidas com a Netflix:
Atenda ao real interesse do cliente e elimine todas as formas de atrito que atrapalhem esse objetivo;
Entenda como novas tecnologias podem mudar sua forma de oferecer uma melhor experiência para seus clientes.
2. Disney
A Disney tem um jeito todo próprio de trabalhar a experiência do cliente. Para a marca, esse é um compromisso tão sério que tem até livros e filmes tratando do assunto. A ideia é que os colaboradores estejam inseridos na cultura e a mantenham durante todo o tempo em que estão trabalhando.
Por exemplo, as atrizes que fazem as princesas devem se manter no papel enquanto estiverem no parque — e até fora dele há algumas restrições ao comportamento. De modo geral, toda a estratégia de CX é baseada em:
- consciência ambiental;
- experiências imersivas;
- engajamento dos funcionários;
- personalização dos serviços;
- tecnologia como aliada a processos rotineiros e simples.
Perceba que é grande a importância do Customer Experience em uma jornada de compra complexa. No caso da Disney, o foco é trabalhá-la de ponta a ponta para manter a magia.
No vídeo a seguir, Alicia Matheson, ex-diretora do Disney Institute fala sobre as melhores práticas de atendimento ao cliente e quais os segredos da Disney para encantar seus clientes.
Lições aprendidas com a Disney:
A missão de um bom atendimento pertence à empresa, mas precisa ser compartilhada com cada pessoa da equipe;
Cada empresa deve ter um propósito. No caso da Disney, este propósito é criar a felicidade. Ter um conceito forte e claro ajuda toda a equipe a ter um melhor direcionamento em favor do cliente final.
3. Amazon
Outro dos maiores exemplos de CX, a Amazon busca oferecer o melhor atendimento digital para fidelizar consumidores. Inclusive, uma das iniciativas é garantir a assinatura do Amazon Prime Video e oferecer frete grátis para os consumidores.
Porém, essa é apenas uma iniciativa. A Amazon redesenhou totalmente o relacionamento com os usuários. Hoje, o trabalho está focado em 6 princípios:
- defesa incansável dos clientes: o que aumenta a chance deles serem fãs e advogados da marca;
- confiança nos clientes e no uso do bom senso pelos associados: assim, são retirados os processos rígidos, aumentando o engajamento e a satisfação;
- antecipação às necessidades do cliente e cuidado do seu tempo e atenção: a ideia é adiantar e até resolver problemas antes que o cliente entre em contato. Como fazer isso? Uma prática da empresa é oferecer reembolsos para compras de vídeos quando a velocidade de download foi lenta. Não costuma ser uma responsabilidade do streaming, mas é uma boa oportunidade de fidelizar o cliente;
- personalização das experiências: a ideia é ir além e fazer o cliente amar a Amazon — sim, isso é possível;
- simplificação da identificação e escalabilidade sistemática de problemas: a ideia é resolver as questões o mais rápido possível e realizar melhorias contínuas para melhorar a experiência do cliente;
- eliminação de defeitos, autoatendimento, automação e suporte de especialista associado: essa abordagem sistemática e sequencial deve ser adotada para evitar problemas e diminuir o número de contatos de clientes convencionais. Assim, a empresa tem processos mais eficientes.
Lições aprendidas com a Amazon:
Encare a Customer Experience como um processo. Cada parte da “engrenagem” pode ser melhorada;
O cliente não quer apenas o produto mais barato. Aliás, muitas vezes esse nem é o principal critério para escolha de uma empresa. Entenda o que realmente importa para o cliente e supere suas expectativas.
4. Nubank
Uma das facilidades do Nubank é a realização de todos os serviços de modo digital. A empresa foi uma das primeiras fintechs do mercado e se destacou por ser um ótimo exemplo de Customer Experience.
Inclusive, alguns retornos aos clientes já viralizaram, isso porque eles recebem mimos e cartinhas escritas à mão. Um exemplo foi um cliente que teve seu cartão comido pelo cachorro. A empresa enviou um novo sem custo e um brinquedo para o animal.
A empresa ainda tem "momentos wow", que são atitudes de vendedores que ultrapassam o roteiro tradicional de vendas. Assim, é possível criar conexões e histórias com os clientes.
Lições aprendidas com o Nubank:
Todo empresa consegue oferecer um produto barato ou gratuito. Mas são poucas as que oferecem uma experiência diferenciada;
Se fizer uma ação diferenciada, busque formas de aumentar o alcance e visibilidade. Transforme em um case, use as redes sociais, grave vídeos.
5. Mercado Livre
O objetivo do Mercado Livre é adotar estratégias para satisfação dos clientes para impactar sua experiência. Assim, a proposta é criar um efeito cascata. As iniciativas vão desde o transporte dos colaboradores até a oferta de vários serviços específicos, como salão de beleza e academia para o bem-estar dos colaboradores.
Ainda tem uma biblioteca, áreas externas e salas de jogos para os colaboradores aproveitarem para desestressar. Dessa forma, a equipe fica feliz e repassa esse sentimento para os clientes.
Lições aprendidas com o Mercado Livre:
Uma equipe feliz e motivada tem mais motivos para levar felicidade aos clientes finais;
Estude mais sobre o ROX - retorno sobre a experiência. Ele está relacionado à experiência do cliente final, e também considera a sua própria equipe de colaboradores.
6. SambaTech
A empresa começou sua trajetória como distribuidora de games para celular, mas mudou o foco no meio do caminho. Desde então, começou a gerenciar vídeos e oferecer uma plataforma de ensino a distância, transmissão ao vivo e mais. Principalmente, tornou-se uma referência devido ao Customer Experience implementado.
A questão é levada bem a sério. Tanto é que o cliente tem um trono que fica no escritório da empresa. A medida é um símbolo que deixa claro a importância do consumidor para a companhia.
Lições aprendida com a SambaTech:
Busque formas de tangibilizar suas promessas. Pode ser algo físico, como o trono da SambaTech, ou até a missão de sua empresa estampada na parede do escritório.
7. Smiles
A empresa de gestão de programa de fidelidade foca o omnichannel para melhorar a experiência do cliente. Isso significa que todos os canais são integrados para garantir a melhor interação possível.
Todos os chamados são filtrados e direcionados conforme o problema citado pelo cliente. O objetivo é tornar o atendimento eficiente e reduzir o tempo de espera de quem entra em contato.
Lições aprendidas com o Smiles:
Busque formas de incentivar a fidelidade do seu cliente. Com isso ele ficará mais tempo com você e evitará mudar para outra companhia, mesmo que os preços sejam menores, pois terá benefícios crescentes;
Tempo é dinheiro. Então economize o tempo do cliente e dos seus colaboradores. Se alguma coisa der errado, resolva o mais rapidamente possível.
Conclusão
Tudo isso ajuda a oferecer uma experiência diferenciada ao cliente. Por isso, esses exemplos de Customer Experience são inspiradores e devem ser utilizados para criar a sua estratégia de negócio. Afinal, medidas simples podem ser os pontos-chave para a conversão e fidelização.
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