O comportamento do consumidor no varejo vem mudando rapidamente ao longo dos últimos anos. A tecnologia evolui e traz mais possibilidades, tanto para os negócios como para os próprios clientes.
Entender as variáveis do comportamento de consumo e o que influencia no processo de compra é fundamental para desenvolver as melhores estratégias no seu negócio.
Além disso, conhecer as tendências também contribui para você se antecipar e direcionar melhor as decisões dos seus clientes.
Portanto, continue a leitura para entender quais foram as principais mudanças no comportamento do consumidor nos últimos anos, os tipos de consumidores e muito mais.
Principais mudanças e tendências do comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor é um tema abordado constantemente no segmento de varejo, já que influencia diretamente no posicionamento e estratégias das marcas.
Além disso, vemos mudanças frequentes a cada vez que o mercado se depara com alguma tendência, ou mesmo em crises como a iniciada em 2020 devido ao Coronavírus.
A análise busca, basicamente, entender o que leva os clientes a comprarem um produto ou serviço, e os fatores que influenciam seus relacionamentos com as marcas.
Desta forma, percepções, atitudes e sentimentos impactam na decisão de compra e por isso, devem ser analisados com atenção pelas empresas.
O comportamento do consumidor pode ser influenciado por diversos fatores, tanto externos ao cliente, como internos. Em conjunto ao entendimento do consumidor, as marcas também devem estar atentas à construção de suas buyer personas e ICP (Perfil de Cliente Ideal). Todos estes conceitos ajudam a desenvolver as melhores estratégias de posicionamento, marketing e vendas.
Você e sua marca provavelmente sentiram o resultado da crise econômica e do isolamento social desde 2020, certo? Isso indica que várias mudanças no comportamento do consumidor ocorreram, e as marcas que não se adequarem continuarão vendo um impacto negativo em seus resultados.
A seguir, reunimos algumas das principais mudanças identificadas no comportamento do consumidor e dados do mercado que podem nortear suas próximas ações. Confira:
As mudanças no comportamento do consumidor
O estudo “Trends: Comportamento do Consumidor 2021”, divulgado pelo Meio e Mensagem, analisou o cenário do consumo, destacando que os consumidores estão com mais afinidade tecnológica em diversos aspectos e preocupados com um futuro consciente e responsável.
O estudo se baseou em 4 grandes tendências: empatia tecnológica, escritório híbrido, entretenimento remoto e o “eu” protagonista.
Entre as mudanças mais significativas se encontra a aceleração digital, devido à intensificação das compras online e uso de redes sociais.
O estudo ainda indica, conforme pesquisa da Deloitte Global Marketing Trends Consumer Pulse, que 63% dos entrevistados acreditam que usarão mais plataformas digitais após a pandemia.
63% dos consumidores acreditam que usarão mais plataformas digitais após a pandemia.
Outro dado interessante foi apresentado pelo Consumidor Moderno e colhido pelo Google Mobilidade. O portal indica que os cadastros em sites de moda e acessórios voltaram a crescer em 2020, com aumento de 53%.
Já o Relatório Varejo 2021 apresenta que para 68% dos entrevistados, as lojas físicas não podem mais ser corredores de produtos amontoados, e sim lugares mais bonitos e agradáveis, como galerias de arte.
Outra tendência apresentada é o unified commerce, que também pode ser tratado como phygital. Trata-se da integração entre os ambientes físico e digital, quebrando essa barreira para os consumidores.
Outras tendências e mudanças do comportamento do consumidor são:
- Aumento das compras online: O Relatório E-commerce no Brasil, apontou que o comércio eletrônico cresceu 40% entre os meses de março de 2020 e 2021;
- Clientes buscam por maior transparência das marcas: o posicionamento e transparência em relação às ações vem sendo cada vez mais notado pelos consumidores. O clientes desejam saber como seus dados pessoais são utilizados, detalhes do processo de produção das marcas, e quais práticas são tomadas pelas empresas;
- Busca por negócios locais: os consumidores também estão mais preocupados em contribuir com negócios locais, priorizando comprar destas empresas em detrimento de grandes redes;
- Mais humanização: o consumidor atual está mais ligado às novas tecnologias, mas ainda assim exige interações mais humanizadas com as marcas. A humanização na comunicação, atendimento e venda contribuem para uma melhor experiência do cliente e também, sua fidelização;
- Sustentabilidade: assim como os consumidores estão mais atentos às causas sociais apoiadas pela marca, o cuidado com a sustentabilidade também entrou em pauta. O uso de matéria-prima renovável, menor utilização de plástico e redução na emissão de carbono são alguns dos fatores que têm influenciado as decisões de compra.
Conheça os tipos de consumidores
Além de entender as mudanças no comportamento, também é preciso saber identificar os tipos de consumidores e quais se relacionam com a sua marca.
Conforme a TOTVS, existem 5 tipos de consumidores:
Iniciante
Este é o consumidor que demonstra o interesse na compra, dando início ao processo quando realiza a ação de sugerir um determinado produto ou serviço.
Podemos identificar este perfil em alguns segmentos, por exemplo, produtos desejados pelas crianças. Elas que iniciam o processo de compra ao indicar o produto aos pais ou responsáveis.
Outro setor onde o iniciante é encontrado é o mercado B2B, onde um colaborador indica para seu gestor uma solução que pode contribuir para as atividades da empresa.
Influenciador
O influenciador é, basicamente, quem influencia o decisor a realizar a compra.
Seja em um casal onde uma pessoa é decisora e outra influenciadora, ou no ambiente corporativo, onde um cargo de liderança pode influenciar no investimento de uma nova solução, é preciso estar atento à quem se envolve no processo de compra.
Ainda, também é necessário considerar os influenciadores digitais, que vêm impactando em grande parte das compras.
Segundo pesquisa da MindMiners, apresentada no site da TOTVS, em um grupo de 1 mil pessoas, cerca de 410 afirmam já ter comprado algo indicado por um influenciador digital.
Decisor
O decisor, apesar de ser um dos principais elementos do processo de compra, não é necessariamente o comprador final. Ele é quem toma a decisão de comprar, ou então escolhe especificamente o produto ou serviço a ser adquirido.
Mas, a depender da atuação da empresa, não é função do decisor concretizar a compra.
Comprador
Já o comprador é quem realiza a negociação e fecha a venda, sendo em uma ida até a loja física ou no site da empresa.
Destacamos que este perfil pode não ser o decisor ou o influenciador. Muitas vezes também não representa quem irá de fato consumir o produto.
Usuário
O usuário, finalmente, é o perfil que irá fazer uso do que foi comprado. É comum encontrá-lo envolvido no processo de compra, atuando em dupla com outro perfil, como o decisor.
Como funciona o processo de decisão de compra?
Vimos os perfis que estão envolvidos em uma compra, mas como exatamente este processo funciona?
Mapear os pontos de contato e cada etapa do processo de compras da sua empresa pode gerar inúmeros insights de melhorias e novas estratégias.
Entender a jornada de compra do seu consumidor facilitará a compreensão de como se dá a tomada de decisão, além de impactar diretamente na construção do seu funil de vendas.
As etapas de uma jornada de compra são:
- Aprendizado e descoberta: neste momento o consumidor ainda está aprendendo ou procurando por informações em geral sobre o tema, e geralmente não está pronto para iniciar um processo comercial;
- Reconhecimento do problema: é quando o cliente identifica uma necessidade, dor ou problema que precisa ser resolvido. Aqui o desejo de compra também faz parte do processo;
- Consideração da solução: com uma necessidade identificada, o consumidor passa a procurar por produtos ou soluções que possam ser úteis, buscando saber mais sobre;
- Decisão de compra: com todas as informações reunidas, o consumidor está apto a decidir sua compra, ou então, conforme os perfis de consumidores que abordamos, influenciar a decisão.
Além destas etapas comuns do marketing, também é preciso pensar no momento pós-compra. A experiência e seu relacionamento no pós-venda irão influenciar de modo geral a satisfação do cliente.
Fatores que influenciam no comportamento dos seus clientes
No início deste artigo falamos sobre como diversos fatores podem influenciar no comportamento do consumidor. Sejam aspectos externos e que não podem ser controlados pelo cliente, como internos, que fazem parte da sua rotina.
Aprofundando mais estes fatores, podemos pensar em questões: culturais, psicológicas, sociais, econômicas, demográficas e familiares, por exemplo.
No âmbito socioeconômico, o comportamento de consumo é fortemente influenciado pela realidade social que o cliente vive, considerando aspectos financeiros e o ambiente onde cresceu.
Com isso, também podemos considerar os fatores culturais e os valores de cada grupo de consumidores.
Outro fator muito ligado ao social e cultural é o familiar. Este cenário acaba moldando as percepções e necessidades do consumidor, e gera um estilo de vida totalmente diferente de outros grupos.
Por fim, aspectos psicológicos e emocionais também impactam diretamente no consumo individual. Eles podem, inclusive, serem explorados de maneira consciente pelas marcas para gerar gatilhos psicológicos, como a nostalgia, por exemplo.
As 10 maiores mudanças do comportamento do consumidor nas últimas décadas
A evolução do comportamento do consumidor nas últimas décadas é um mosaico de adaptações e inovações. Analisemos as dez mudanças mais significativas:
- Digitalização Total: O salto da loja física para a online é monumental. Em 2020, o comércio eletrônico global atingiu 4,28 trilhões de dólares americanos.
- Jornadas Fragmentadas de Compra: Os caminhos de compra são múltiplos e interconectados. Uma pessoa pode descobrir um produto no Instagram, ler comentários no Twitter e finalizar a compra em uma loja virtual.
- Compra por Voz: Com assistentes como Alexa ou Siri, a compra por comando de voz cresce. Estima-se que 50% de todas as buscas serão feitas por voz até 2025.
- A Ascensão do Consumidor Consciente: Há um interesse crescente em sustentabilidade, ética e produção local. Uma pesquisa revelou que 87% dos consumidores têm mais probabilidade de comprar produtos que oferecem benefícios sociais ou ambientais.
- Personalização em Massa: Empresas usam big data para personalizar ofertas. 80% dos consumidores são mais propensos a fazer negócios com empresas que oferecem experiências personalizadas.
- Mudança no Ponto de Venda: Pop-ups, lojas conceituais e mercados virtuais têm desafiado a noção tradicional de uma "loja".
- O Poder das Avaliações: 90% dos consumidores leem avaliações online antes de visitar uma empresa.
- Rápido e Gratuito: O envio gratuito tornou-se um padrão, e a expectativa de entrega rápida é uma norma. O serviço Amazon Prime, por exemplo, acumulou mais de 200 milhões de membros até 2021.
- Comércio Social: Plataformas como Instagram e Pinterest têm funções de compra integradas, transformando a navegação social em compras.
- Realidade Aumentada e Virtual: As lojas virtuais agora oferecem "testes" de produtos via AR, melhorando a experiência de compra online
Especulando, a próxima década pode ver a consolidação destas tendências, com inovações ainda mais disruptivas surgindo na interseção da tecnologia e do comportamento humano. É uma era de mudanças rápidas, mas ricas em oportunidades para aqueles que observam de perto.
Tendências do comportamento do consumidor nos próximos anos
1. Experiência integrada de compra
O varejo se transforma para oferecer uma experiência fluida e coesa entre online e offline. Lojas físicas já não se baseiam apenas em vendas diretas, mas também em mostrar produtos e integrar sistemas de compras online. O cliente pode experimentar um produto na loja e pedi-lo pelo app com entrega em casa. Esta fusão de realidades cria um ambiente onde o consumidor está constantemente envolto numa experiência de marca, aumentando a lealdade e incentivando compras recorrentes.
2. Comércio vivo (Live Commerce)
O poder da transmissão ao vivo se funde com o varejo. Vendedores, influenciadores ou especialistas apresentam produtos em tempo real, respondendo perguntas e incentivando a compra imediata. Esse formato tem ganho terreno, especialmente na Ásia, oferecendo um toque humano no mundo digital. A interação direta cria confiança e estimula o engajamento, levando a decisões de compra mais rápidas e informadas.
3. Sustentabilidade como padrão
O consumidor moderno está mais consciente dos impactos ambientais e sociais de suas compras. Marcas que não adotarem práticas sustentáveis serão deixadas para trás. O varejo responderá não apenas com produtos ecológicos, mas com operações sustentáveis, desde a fonte dos materiais até a logística e entrega.
4. Tecnologia vestível e pagamentos
À medida que os dispositivos vestíveis, como relógios e anéis inteligentes, se popularizam, os pagamentos se tornarão ainda mais invisíveis e integrados. Em vez de buscar um cartão ou telefone, os consumidores pagarão com um gesto. O varejo se adaptará para aceitar essas novas formas de pagamento, tornando a experiência de compra mais rápida e agradável.
5. Inteligência artificial e personalização
A IA aprofundará sua penetração no varejo, oferecendo recomendações de produtos precisas baseadas no comportamento do consumidor. Cada visita a uma loja online ou física será personalizada ao máximo, com produtos e promoções adaptados às preferências e histórico do consumidor. Isso transformará o varejo de uma experiência genérica para uma verdadeiramente individualizada.
Especulando, o varejo dos próximos anos se focará profundamente na experiência do usuário, buscando superar expectativas em cada interação.
Você está atento ao comportamento dos seus clientes?
Buscamos mostrar neste conteúdo como inúmeros fatores podem influenciar o comportamento do consumidor e como o processo de decisão de compra funciona.
Além disso, apresentamos as principais mudanças e tendências neste campo, devido principalmente à transformação digital e à crise do Coronavírus.
Esperamos que este artigo contribua para o seu entendimento do consumidor e gere bons insights para sua estratégia.
