Imagine uma família que comprou um imóvel há dez anos, e agora os filhos adolescentes são adultos e moram sozinhos. Será que os pais vão continuar na mesma residência ou mudar para um local menor? Ter um bom relacionamento com o cliente permite que a corretora imobiliária venda se a segunda opção acontecer.
Os benefícios da fidelização podem ser de longo prazo, como no exemplo anterior, mas também de curtíssimo prazo. Afinal, a indicação ainda é uma excelente via para atrair potenciais clientes para as imobiliárias, construtoras e incorporadoras.
Ademais, vivemos em um mundo de mudanças cada vez mais rápidas, e nunca se sabe quando um cliente pode necessitar novamente dos serviços.
Neste conteúdo, reunimos cinco dicas para fidelizá-los e conquistar novas oportunidades de negócio. Não deixe de conferir.
Por que manter o relacionamento com o cliente no pós-venda?
As vendas complexas podem demorar meses para se concretizarem. Em muitos casos, diversas pessoas são prospectadas para que poucas sejam convertidas. Sem contar que todo o processo até fechar negócio tem um custo de aquisição de clientes.
Inicialmente, percebemos o retorno desse investimento no preço. Isto é, o que os clientes pagam pelo negócio, geralmente com taxas de corretagem ou serviços, devem compensar o esforço empregado para fechar negócio.
No entanto, um conceito importante é o lifetime value (valor vitalício, em tradução livre). Podemos pensar não apenas nos ganhos na operação imediata, mas em todo o ciclo de interações do cliente para com a empresa.
Fidelização de clientes antigos
Assim, vale refletir sobre o relacionamento com o cliente como uma ferramenta para fidelizar os contratantes. É a partir daí que, ao ter uma nova demanda, a pessoa voltará a fazer negócios com a empresa, em vez de buscar outra marca.
Realização de novos negócios
O potencial de novos negócios com o mesmo cliente é considerável. Veja alguns exemplos de operações que podem nascer de uma venda:
- aluguel do imóvel adquirido;
- revenda para realizar lucro;
- busca por imóvel com outra característica (maior ou menor, por exemplo);
- compra de outros imóveis para investir.
Nesse sentido, o investimento realizado para conquistar o cliente pode render mais frutos que a operação inicial.
Prospecção de novos clientes
Também podemos embasar estratégias para prospectar novos clientes, como um dos retornos da fidelização. Ter depoimentos positivos sobre a imobiliária, receber indicações, usar o engajamento nas redes sociais para aumentar o alcance das publicações são alguns exemplos.
Fortalecimento de marca.
Por fim, o trabalho para ter um bom relacionamento com o cliente é uma forma de construir reputação e autoridade. Com isso, a imagem da empresa no mercado será mais forte, aumentando as chances de atrair novos clientes.
Acabou de fazer uma venda? Mantenha os clientes por perto no pós-vendas.
O pós-vendas desempenha um papel crucial na consolidação do relacionamento com o cliente após a conclusão de um negócio. Ao invés de ver a venda como o final da jornada, empresas visionárias reconhecem que ela é apenas o início de uma relação duradoura.
A satisfação do cliente no período pós-venda é essencial para solidificar a percepção positiva sobre a marca. Quando uma empresa se preocupa genuinamente com o cliente após a venda, isso reflete um compromisso com a excelência em customer experience. Uma boa experiência não apenas retém o cliente, mas também amplia as chances de ele se tornar um defensor da marca, fazendo indicações e recomendações a potenciais novos clientes.
Além disso, um eficaz serviço pós-venda abre portas para oportunidades de cross selling e up selling. Ao manter um relacionamento próximo e ativo, a empresa pode entender melhor as necessidades em evolução do cliente, ofertando produtos ou serviços complementares (cross selling) ou versões premium dos produtos já adquiridos (up selling). Isso não só aumenta a receita, mas reforça a relação de confiança, já que as sugestões vêm alinhadas às necessidades reais do cliente.
As indicações são outra consequência direta de um pós-vendas de qualidade. Clientes satisfeitos se tornam embaixadores da marca, e sua influência, especialmente em uma era digital, tem um peso significativo. Afinal, a recomendação de um amigo ou colega é frequentemente vista como mais confiável do que qualquer anúncio.
Em resumo, o pós-vendas não é um mero complemento à venda, mas sim um elemento integral de uma estratégia de negócios bem-sucedida. Ele solidifica relações, gera receitas adicionais e amplia a influência da marca no mercado.
Como manter o relacionamento com seus clientes?
O processo de manter os clientes antigos consiste em nutrir os contratantes com soluções e informações, mantendo a memória da marca e o vínculo entre as partes.
1. Estruture o pós-venda receptivo
Uma estratégia importante é colocar uma equipe de atendimento à disposição dos clientes no pós-venda. É possível, por exemplo, ter um contato via aplicativo de mensagem, e-mail ou telefone exclusivo para os antigos clientes tirarem dúvidas e resolverem problemas com o serviço.
2. Mantenha uma rotina de publicações nas redes sociais
Outra estratégia é manter um calendário de publicações nas redes sociais. Vídeos e fotos de imóveis, por exemplo, podem facilmente despertar a atenção de quem está navegando pelas publicações, ajudando a pessoa a lembrar da marca.
3. Invista em experiência no ponto de vendas
Além disso, quanto mais única for a experiência no ponto de vendas, maiores são as chances de a marca ser lembrada no longo prazo. Assim, investir em inovação nessa área é uma boa maneira de iniciar o relacionamento com o cliente.
4. Faça nutrição das novidades da empresa
A nutrição também pode ser feita com conteúdos enviados por e-mail, folders e WhatsApp. Procure entender quais problemas o conhecimento da imobiliária pode resolver e encaminhe publicações que façam sentido para o cliente.
Por exemplo, a imobiliária pode usar o conhecimento para produzir materiais sobre os melhores lugares para morar em uma cidade, abordar cuidados de manutenção do imóvel ou contar sobre um novo projeto na região.
5. Aposte em soluções de tecnologia
Vale ressaltar que a tecnologia pode simplificar bastante o processo de construir um bom relacionamento no pós-venda. Em primeiro lugar, a gestão do cadastro de clientes pode ser feita por um software CRM, inclusive, com o planejamento do envio dos emails.
Além disso, soluções como o catálogo digital tornam os conteúdos mais atrativos para os clientes. É possível colocar uma ampla variedade de materiais sobre o imóvel, como vídeo, imagens, tour 360º, plantas etc.
No ponto de vendas físico, o catálogo pode ser apresentado em touchpoints. Esse marketing interativo é um ótimo caminho para melhorar a experiência no processo de vendas e fazer o cliente lembrar da marca por muito mais tempo.
Conclusão
Em síntese, a tecnologia tem um papel fundamental no relacionamento com o cliente. Além de possibilitar a gestão completa dos cadastros e estratégias, abre oportunidades para criar experiências junto aos contratantes. Por isso, é importante acompanhar as inovações tecnológicas e sempre buscar novidades para o negócio.
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