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O comportamento do consumidor mudou — e com ele, a forma de comprar, comparar e se relacionar com marcas no ambiente físico. Se antes o ponto de venda era o centro de toda a experiência, hoje ele precisa se reinventar para manter sua relevância. É nesse contexto que surge o conceito de phygital, a integração entre o mundo físico e o digital.
Com a tecnologia se tornando parte fundamental da jornada do cliente, marcas que investem em estratégias phygital criam experiências mais conectadas, personalizadas e eficientes, que contribuem diretamente para o aumento das vendas, da fidelização e da percepção de valor.
Neste artigo, vamos explorar o que é o conceito phygital, como ele se aplica ao varejo e quais são as melhores práticas para implementar essa abordagem de forma estratégica no ponto de venda.
O que é phygital?
O termo phygital é a junção das palavras physical (físico) e digital, e representa a integração entre os canais offline e online para criar uma experiência fluida e completa para o consumidor. A proposta é unir a conveniência e velocidade do digital com a humanização e imersão do ambiente físico.
No contexto do varejo, o phygital busca romper as barreiras entre loja física e canais digitais, oferecendo ao cliente uma jornada unificada — onde ele possa, por exemplo:
- Pesquisar online e finalizar a compra na loja;
- Interagir com catálogos digitais em totens ou telas interativas;
- Escanear QR Codes nos produtos para ver mais informações;
- Agendar visitas ou solicitar atendimento via aplicativos enquanto está no ponto de venda;
- Comprar na loja e receber em casa, ou vice-versa.
Por que o phygital é essencial para o varejo atual?
A transformação digital no varejo já não é mais uma tendência — é uma exigência. Os consumidores esperam praticidade, personalização e agilidade em cada etapa da jornada de compra. E esperam encontrar isso tanto nos canais digitais quanto nas lojas físicas.
De acordo com estudos recentes:
- 73% dos consumidores esperam que as marcas ofereçam experiências integradas entre loja física e online.
- 62% dos consumidores afirmam que preferem comprar em empresas que permitem transitar entre canais com facilidade.
- O tempo de permanência em lojas com recursos interativos é 30% maior, aumentando o engajamento e o ticket médio.
Portanto, a loja física precisa ir além da exposição de produtos — ela deve ser um ambiente de experiência, descoberta e relacionamento. E isso só é possível com a presença de elementos digitais bem integrados.
Como aplicar o phygital no ponto de venda?
1. Telas interativas e catálogos digitais
Uma das formas mais eficazes de implementar o phygital no varejo é através de telas touch screen e catálogos digitais. Esses dispositivos permitem ao cliente:
- Navegar por todo o mix de produtos, mesmo os que não estão em exposição física;
- Comparar modelos, tamanhos, cores ou funcionalidades;
- Ver avaliações, vídeos demonstrativos ou informações técnicas;
- Adicionar itens à lista de compras ou encaminhar para compra no e-commerce.
Além de oferecer autonomia ao cliente, essas ferramentas liberam os vendedores para focar em atendimentos mais estratégicos e consultivos.
2. Integração entre canais (omnichannel)
Não basta ter diferentes canais: é necessário que eles estejam conectados. Isso significa permitir que o cliente inicie a jornada online e conclua no ponto de venda — ou vice-versa — com consistência de preços, disponibilidade, histórico de navegação e condições de pagamento.
Alguns exemplos de boas práticas omnichannel:
- Retire na loja (click and collect)
- Compre na loja e receba em casa
- Estoque compartilhado entre canais
- Atendimento por WhatsApp ou chatbot com dados da loja física
Essa integração aumenta a confiança do consumidor e reduz fricções no processo de compra.
3. Atendimento digital e personalizado
Com o apoio de soluções digitais, o atendimento no PDV pode ser muito mais eficiente. O vendedor pode ter acesso ao histórico de compras, preferências do cliente ou até sugestões personalizadas com base em dados coletados online.
Além disso, a automação pode ajudar na organização de filas, autoatendimento, agendamento de serviços e finalização de compras, melhorando a percepção de agilidade e controle para o cliente.
4. Experiência sensorial e imersiva
Um ponto de venda phygital também pode explorar o lado emocional da experiência. Luzes, som, interatividade e design devem trabalhar juntos para criar um ambiente envolvente.
- Experimentos com realidade aumentada (RA) ou realidade virtual (VR) para testar produtos
- Jogos, desafios e ativações com brindes digitais
- Experiências gamificadas para engajar o cliente e gerar dados de comportamento
O consumidor de hoje valoriza vivências memoráveis, e o phygital abre espaço para isso de maneira criativa e eficaz.
Os benefícios do phygital para o varejo
Implementar estratégias phygital no varejo pode trazer uma série de vantagens competitivas:
- Maior engajamento no ponto de venda
- Aumento nas conversões e no ticket médio
- Redução de filas e tempo de espera
- Melhor percepção de marca e inovação
- Captação de dados relevantes para campanhas futuras
- Maior fidelização do cliente por meio de experiências positivas e personalizadas
Além disso, o phygital contribui para que a marca acompanhe as expectativas da nova geração de consumidores, que são mais exigentes, digitais e conectados.
Como a AQUA Tecnologia apoia o varejo com soluções phygital
A AQUA Tecnologia desenvolve soluções interativas que aproximam o mundo físico do digital, tornando o ponto de venda uma verdadeira extensão do e-commerce e do marketing da marca.
Com os catálogos e plataformas da AQUA, é possível:
- Instalar telas interativas em lojas com catálogos digitais conectados ao estoque e CRM
- Oferecer experiências imersivas e intuitivas com interfaces modernas e responsivas
- Criar pontos de venda inteligentes, com dados sobre comportamento e preferências
- Ativar showrooms híbridos com videoconferência, atendendo clientes remotamente com o mesmo impacto de um atendimento presencial
Empresas como Renner, Electrolux, Bosch, Volkswagen, Jeep e outras já utilizam as soluções da AQUA para transformar suas lojas em ambientes mais inteligentes, envolventes e alinhados às expectativas dos consumidores atuais.
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