Nos dias atuais, o canal passou a importar pouco para o consumidor, que se preocupa mais com a conveniência no momento da compra. Essa tendência, batizada de omni channel, precisa ser levada em conta pelos empreendedores preocupados com o futuro dos seus negócios.
Os empresários que atuam no varejo sempre foram altamente dependentes das lojas físicas para conseguir vender seus produtos. Afinal, é lá que os vendedores conseguem dar o melhor de si para apresentar todas as vantagens de se comprar na empresa.
No entanto, a crescente quantidade de canais disponíveis para que os clientes interajam com as marcas vem mudando gradualmente essa história.
Entenda o que é omni channel e como a tendência pode impactar fortemente o mercado!
Omni channel: todos os canais
O omni channel (termo que tem sua origem no prefixo “oni”, que quer dizer “todo”) é uma visão evoluída dos conceitos de multicanal e crosscanal. Nesta nova tendência, o consumidor utiliza qualquer canal disponível para comprar um produto de seu interesse e, muitas vezes, também começa a compra a partir de um dos canais e finaliza em outro.
Isto significa que as empresas não podem mais tratar seus canais de venda como estruturas separadas entre si, mas sim como um todo integrado. O objetivo é garantir uma experiência de compra agradável ao cliente - em qualquer que seja o ponto de contato.
Uma boa forma de entender o conceito é acompanhar a evolução de uma empresa tradicional. Inicialmente ela vende produtos em uma loja tradicional, que depois se multiplica em uma rede de pontos comerciais. Esse é o varejo tradicional, que já tem uma série de desafios operacionais e de marketing. Outros canais podem surgir com o tempo, como revendedores, quiosques e catálogos, para ampliar a capilaridade e o acesso ao público. Mais recentemente vieram os sites e aplicativos para celulares e tablets, que trouxeram o e-commerce, ou comércio digital.
Quando o cliente entra em contato com qualquer uma dessas opções de acesso ao produto, espera encontrar sempre uma boa experiência de compra, com preços, produtos e serviço adequado. Quer também variedade, entrega rápida e assistência pós-venda.
Se a grande vantagem do omni channel é ter mais formas de contato com o público, esse é também seu maior desafio. A operação se torna mais complexa e aumenta a dificuldade de agradar a um público com crescente pressa e desejo de qualidade.
Mais desafios
Um dos principais impactos do omni channel para os varejistas é a necessidade de integrar todos os canais de venda, fazendo com que os processos de armazenamento, logística, distribuição, entrega e atendimento ao cliente estejam permanentemente alinhados e em sintonia.
Isso muda a forma como a empresa se organiza para entregar os produtos, exigindo investimentos em novas tecnologias e pessoas. Além disso, a coordenação de todo o processo se torna mais complexa, uma vez que o consumidor deve ter uma experiência ideal de compra em qualquer canal que deseja interagir.
Exemplo: loja digital AliExpress
A AliExpress é uma das maiores varejistas do mundo virtual. Como parte de sua estratégia omni channel no Brasil, lançou uma loja 100% digital em um shopping center de Curitiba.
Os produtos eram exibidos em telas interativas e televisores. A compra era feita via celular, integrada ao e-commerce da AliExpress. Bastava o cliente apontar seu celular para as telas interativas e ler os QR Codes para acessar a página do produto que queria.
Esse projeto, com coordenação da Ebanx e soluções interativas da Aqua, teve grande repercussão.
Mais oportunidades
Ao mesmo tempo em que é um desafio, o omnichannel se apresenta como uma grande oportunidade. Cada cliente tem agora mais meios de acessar um ponto de venda e a todo momento pode acontecer uma compra.
A internet se tornou um canal de vendas imprescindível para qualquer grande empresa. Com ela, celulares ou tablets se tornam uma pequena loja completa, com catálogo digital e sistema de compras.
As telas interativas são um próximo passo para integração de tecnologia com a metodologia, ampliando ainda mais os limites do omni channel. As possibilidades são diversas, como uso de equipamentos touchscreen para substituir ou complementar departamentos ou lojas inteiras e uso em quiosques para abertura de franquias e pocket stores.
Vitrines e estoques virtuais, acessíveis sem a necessidade de internet ou de programas especiais, facilitam o acesso e dão início a uma nova era para o varejo. A Aqua tem soluções touchscreen inovadoras para diversos segmentos, como imóveis, veículos e varejo em geral.
Consumidores mais informados
A tendência de omni channel também implica em clientes mais informados, que antes mesmo de procurarem a sua loja já possuem em mãos pesquisas de preços, estudos comparativos e até mesmo avaliações de outros consumidores.
Em um cenário como este, é imprescindível que seu negócio se prepare melhor para receber o público de forma adequada e inovadora, conseguindo demonstrar seus diferenciais em relação aos concorrentes.
Omni channel sem perder tempo
Quando o cliente possui diversos canais à sua disposição, é comum que ele utilize mais de um deles antes de fechar uma compra. Desta forma, os varejistas precisam contar com as tecnologias necessárias para identificar o consumidor e saber em que ponto do processo de compra ele está, evitando que a empresa inicie suas abordagens sempre no topo do funil de vendas e desperdice tempo e recursos preciosos.
Atender melhor vende mais
Estudos comprovam que atendimento personalizado ajuda a aumentar as vendas. Isso é algo que os varejistas sabem a tempo. Há várias frases no varejo que comprovam isso. "Servir bem para servir sempre". Ou "o cliente tem sempre razão". Com o omni channel, as empresas buscam formas de levar um bom atendimento em todos os momentos. Sempre que o cliente tiver contato com a empresa - seja online ou offline - ele terá uma comunicação unificada e de qualidade.
De olho nas tendências
Em tempos de omni channel, os lojistas também devem ficar atentos aos canais que apresentam uma tendência de crescimento em sua adoção.
Atualmente, as compras pela Internet e dispositivos móveis vêm ganhando cada vez mais espaço no varejo. De acordo com uma pesquisa realizada por uma empresa norte-americana de consultoria, as lojas físicas (que atualmente correspondem a 91% das vendas no país) terão menos de 70% do total em somente cinco anos.
Neste cenário, é essencial que os varejistas acompanhem os números. Reforce as vantagens de cada um dos canais sem limitar as opções de escolha dos clientes.
O omni channel já é uma realidade em diversos segmentos do varejo - os lojistas preocupados com o futuro sustentável de seus negócios não podem ficar restritos às formas mais tradicionais de vender!
E você? Como vem trabalhando o atendimento aos clientes em cada um dos canais?
