Pergunte a qualquer pessoa que faz negócios online como ela acompanha o desempenho de sua página de vendas ou loja virtual. Certamente a resposta incluirá a medição e melhoria da sua taxa de conversão. É uma das métricas mais importantes para qualquer negócio, mas mesmo assim a maior parte dos lojistas não a conhece bem. Hoje ensinamos, aqui no blog da Aqua, o que é esta taxa e como usá-la a favor das suas lojas físicas!
O que é taxa de conversão?
A taxa de conversão é o número que indica qual porcentagem dos seus visitantes se transforma em clientes.
A conta é simples: basta dividir a quantidade de vendas efetuadas pela quantidade de pessoas que visitaram a sua loja ou site. Assim, é possível mensurar claramente quantas visitas são necessárias para que uma compra seja efetivada.
Exemplo:
- Se entrarem 1000 pessoas na sua loja por dia e você fechou 20 vendas nesse período, então sua taxa de conversão na loja física é de 2% (20 dividido por 1000, ou 0,02).
- Se você consegue atender as mesmas 1000 pessoas e fazer 40 vendas, sua taxa de conversão é de 4%.
Já consegue perceber a importância deste número? O aumento na taxa de conversão implica em crescimento de vendas (e lucros!) sem que seja necessário aumentar o fluxo de visitantes. Ele também é um excelente diagnóstico da sua eficiência operacional.
Se muitas pessoas chegam até você, mas poucas fecham negócio, isto é um indicador de que há um problema no seu marketing ou vendas.
Primeiro passo: medir a conversão
Mas se esta taxa é tão útil e importante, por que tão pouca gente faz uso dela em lojas físicas?
A resposta é simples: a maior parte das pessoas não contabiliza quantas pessoas entram e saem de suas lojas, tornando o seu cálculo impossível.
Assim, a primeira etapa é definir um método para levantar este número na sua loja. A melhor maneira depende do tipo do seu estabelecimento, tamanho, perfil de público e localização. Você pode, por exemplo, contar com a ajuda de lápis e papel apenas, quantas pessoas entraram na sua loja em um determinado intervalo, algumas vezes por dia, e depois extrapolar este intervalo para o resto do dia.
Se sua loja conta com câmeras de segurança, o vídeo também pode ser usado para este propósito. Há inclusive aplicativos que fazem a contagem automaticamente a partir dos vídeos. Nas versões mais novas, eles identificam até a idade e sexo dos visitantes.
Alguns recursos novos contam também as pessoas a partir de seus celulares, usando a rede da loja para essa verificação.
Mesmo que os números não sejam exatos, é necessário um levantamento aproximado e, principalmente, seu acompanhamento regular.
Segundo passo: melhorar a conversão
Com uma rotina de contagem de visitantes implementada é hora de começar a melhorar a sua taxa de conversão. Veja alguns fatores que influenciam nela:
Layout da loja
A distribuição dos produtos na loja e seu agrupamento tem enorme influência em como o consumidor os percebe. Um bom exemplo é a maneira como supermercados e mercearias organizam suas lojas.
- Itens de compra de impulso são colocados perto dos caixas, na saída.
- Determinados alimentos são postos à vista das crianças em prateleiras mais baixas.
- Itens de valor mais alto são colocados em pontos de destaque, muitas vezes com iluminação de destaque e em corredores mais largos.
- Algumas mercadorias são colocadas próximas, como massas e molhos, para que o visitante sempre lembre-se de levar os dois.
- Em outros casos, alguns itens são colocados no fundo das lojas, para que o consumidor precise percorrê-la inteira.
Faça experimentos com a distribuição dos seus produtos, sua posição em relação à entrada e aos caixas. Você se surpreenderá!
Atendimento
A reação dos seus clientes à abordagem da sua equipe conta muito na decisão final de compra. Seja ao tirar uma dúvida com um atendente ou na hora de perguntar o preço ao vendedor, o tato do seu time é muito importante.
O atendimento precisa ser sempre cordial, mas nunca intrusivo. Ninguém gosta de um vendedor chato.
Não há problema em oferecer ajuda ao consumidor. Isto pode até gerar uma oportunidade de venda!
Entretanto é necessário cuidado para que o funcionário não se torne um chato insistente. Em alguns casos, como em lojas de roupa, por exemplo, o equilíbrio entre “atencioso” e “inconveniente” é bastante tênue, já que o consumidor precisa de um espaço para poder avaliar suas opções e decidir em paz.
Vitrine
Uma boa vitrine tem dois efeitos: aumenta a entrada de visitantes na loja e aumenta a venda dos produtos que foram expostos.
Todo gerente de loja de roupas sabe: basta colocar um vestido na vitrine para ele vender mais.
O segredo, então, é colocar um produto certo na vitrine. Dê destaque a produtos que representem sua marca, sua coleção.
Fale também das promoções, ofertas e descontos. Tudo que gere atenção, interesse, desejo e ação dos consumidores.
Sempre novo
Assim como a vitrine, toda a loja também precisa se renovar.
Pense na sazonalidade, como dia das mães e Natal, para explorar um mix de produtos que as pessoas queiram comprar. Presentes românticos merecem destaque próximo ao Dia dos Namorados, por exemplo.
Lembre-se que muitas visitas são de exploração. O objetivo do cliente é apenas "dar uma olhada" e buscar alguma ideia. Se ele volta à loja e vê tudo igual, fica sem vontade de olhar de novo.
Aprenda com as lojas conceito
Nas lojas conceito, o objetivo muitas vezes nem é vender ou converter imediatamente. O foco pode ser apenas causar impacto.
Mesmo assim, há muito que podemos aprender com esse tipo de loja e aplicar no varejo tradicional.
- Tenha foco na experiência do usuário. Temos um artigo que fala sobre ROX, ou retorno sobre investimentos na experiência do cliente.
- O que sua loja pode oferecer para melhorar a jornada do cliente? Sua loja faz parte de uma jornada, que pode ser bem longa, que leva à compra dos seus produtos.
- Saia do óbvio.
- Mude sempre, de forma que os clientes tenham vontade de voltar sempre. A mudança pode ser radical ou até simples (mudar a vitrine, por exemplo), mas precisa ser percebida pelo cliente.
- Pense em estratégias para aumentar o fluxo de pessoas em sua loja. E se elas forem para algo mais, além de comprar? Que tal fazer eventos ou oferecer cursos?
Veja mais em nosso guia sobre lojas conceito,com dicas e exemplos.
Música
Até aquele disco que você deixa tocando baixinho no seu sistema de falantes pode interferir na decisão de compra do consumidor, sabia?
É importante que a música seja condizente com o tipo da loja e em um volume que a torne agradável.
Em estabelecimentos onde há muitas pessoas o tempo todo, o cuidado precisa ser dobrado. Se a música estiver alta, as pessoas começam a falar ainda mais alto para se comunicar. O resultado é um ambiente desagradável, que incentiva o cliente a ficar o menor tempo possível por lá.
Elimine os "furos"
Pense nisso: se 100 pessoas entram na sua loja, por que você não tem 100 vendas? O que leva uma pessoa a entrar e não comprar?
Pode ser o preço que está alto. Ou o mix de produtos que não é adequado. Ou ele não foi bem atendido. Ou estava muito frio, ou muito quente, ou muito cheio. Ou preferiu comprar na loja ao lado.
Quais são os fatores que levam ao não fechamento das suas vendas? Tente perceber os motivos e veja se consegue resolver.
Totens interativos
Itens chamativos, interações inovadoras e facilidades que a tecnologia permite podem ser o seu grande diferencial competitivo.
Além de encantar o consumidor com uma experiência memorável, telas touchscreen também ajudam a economizar tempo da sua equipe e a executar diversas estratégias para aumento de vendas, como cross sell e upsell.
Seja para mostrar modelos, tirar dúvidas, deixar opiniões ou mesmo para interagir com promoções e ações de marketing, o investimento em tecnologia rende ótimos resultados para o varejo.
Aqua tem soluções interativas para lojas físicas. Dê uma olhada em Showcase Varejo, por exemplo.
Terceiro passo: otimizar a conversão
Sabendo das diversas alternativas para otimizar sua taxa de conversão, o próximo passo é voltar ao começo! Explicamos: uma vez que uma modificação seja feita na sua loja, é importante continuar medindo a taxa de conversão e aferir qual foi a sua mudança.
Se houve piora, sem problemas. Basta retornar ao estado anterior e ver se os números retornam.
Sua taxa melhorou? Perfeito! Hora de estudar qual vai ser a próxima modificação para aperfeiçoar ainda mais.
Assim, com o tempo você aprenderá quais são as táticas mais eficientes com o seu mercado e públicos específicos. O processo é contínuo. Cada ciclo será um novo aprendizado, com uma nova melhoria e otimização de um aspecto da sua loja.
Conclusão
Entenda o funil de vendas de sua loja e melhore a eficiência em cada etapa. Os resultados podem ser bem rápidos.
Sugiro que você dê uma olhada também nas lições que as lojas físicas podem aprender com as lojas online.
E veja as soluções para o varejo que a Aqua oferece. Quer transformar o seu negócio? Entre em contato com um dos nossos especialistas!
