Um erro muito comum nas empresas é não enxergar a importância do Employee Experience para a Customer Experience. Afinal, como os colaboradores vão oferecer um atendimento de alta qualidade se eles próprios não têm suas necessidades respeitadas?
As experiências encantadoras motivam e engajam o profissional em todas as etapas do processo de vendas. É quando a pessoa está disposta a ir muito além do mínimo para alcançar os objetivos da organização, pois existe uma relação mutuamente satisfatória entre colaborador e empresa.
Este conteúdo é um guia para entender e aplicar o Employee Experience nas empresas. Assim, você pode melhorar a gestão de pessoas e impulsionar os resultados comerciais. Vamos lá?!
O que é Employee Experience?
A experiência do colaborador ou Employee Experience (EX) corresponde ao conjunto de interações da empresa com os profissionais, nos diversos pontos de contato em que ela acontece. Assim, tanto está relacionada ao ambiente de trabalho como a práticas, normas e políticas de gestão de pessoas.
Um profissional recém-contratado, por exemplo, começa sua experiência com o processo de integração. O novo colaborador será bem recebido pelos colegas? Terá auxílio do RH para se adaptar? Encontrará um líder disposto a ajudá-lo? Participará de capacitações para realizar o trabalho com segurança?
Perceba que, ao respondermos “sim ou não” para essas questões, estamos moldando aquilo que a pessoa vivencia na organização. Se estivermos aptos a entregar bons momentos para o colaborador, temos mais chances de ver o profissional satisfeito, engajado, produtivo, etc.
Todos os processos de gestão de pessoas influenciam a experiência. Do recrutamento e seleção, passando pela gestão do desempenho, até o processo de demissão, cada passo pode ter uma Employee Experience mais positiva ou negativa, conforme as ações da empresa.
Qual é a relação entre Employee Experience e Customer Experience?
Aquilo que os colaboradores vivenciam em termos de Employee Experience se projeta no ambiente de trabalho. Consequentemente, afeta a experiência do cliente ou Customer Experience.
Se o colaborador estiver exausto ou estressado, por exemplo, terá dificuldades para produzir, evitar erros, negociar uma venda, entregar o serviço no prazo, etc. Logo, o consumidor vivenciará uma série de insatisfações no atendimento.
Já um profissional insatisfeito não dará nada além do mínimo para não ser demitido, ou pode até querer ser demitido para receber todos os valores de quebra de contrato. Portanto, o atendimento não será tão educado, proativo, atencioso quanto poderia ser, comprometendo a satisfação do cliente.
Aliás, com a saída de um talento, a organização perde as competências daquele profissional, empobrecendo o capital humano (conjunto de conhecimento e habilidades da organização). Muitas vezes, será difícil achar alguém igualmente capacitado. Logo, o substituto terá de passar por treinamentos, enquanto a qualidade do atendimento está aquém do necessário.
Quais são os benefícios de cuidar do Employee Experience?
Por outro lado, uma boa experiência do colaborador traz uma série de vantagens. Veja alguns motivos para investir em boas práticas nessa área.
Melhore a entrega de experiência aos clientes
Como visto, a experiência do colaborador condiciona seu comportamento no trabalho, tendo reflexos na interação da empresa com o cliente. Por isso, contar com talentos motivados e satisfeitos é um dos pontos mais importantes para a Customer Experience.
Fidelize os colaboradores
A Employee Experience faz parte da Employee Value Proposition (EVP), ou seja, da proposta de valor da organização para o colaborador. Ao pensar em sair da empresa, a experiência será um dos fatores mais importantes para que o talento permaneça, e a organização não tenha de ir ao mercado em busca de novos profissionais. É um caminho para ter uma equipe fiel e empenhada.
Torne os profissionais advogados da marca
A experiência do colaborador molda a relação dele para com a organização. Ao participarem da empresa com esforço e competência, sendo retribuídos por isso, os talentos tendem a gostar de trabalhar na organização. Logo, as chances de eles promoverem espontaneamente a empresa, em suas interações com clientes, amigos, seguidores de redes sociais, etc., são muito maiores.
Aumente a produtividade da equipe
Colaboradores felizes são 31% mais produtivos e vendem 37% a mais que a média, segundo estudo da Universidade da Califórnia. E, a partir daí, vem um dos retornos financeiros de uma excelente experiência para o colaborador.
Promova a criatividade e inovação dentro da empresa
O estudo da Universidade da Califórnia também aponta o triplo de criatividade nos profissionais felizes. É que a inovação envolve riscos, e o colaborador terá dificuldades para se mover nessa direção se não vale a pena trabalhar na empresa.
Melhore o clima organizacional
A experiência do colaborador está bastante relacionada ao clima organizacional. Isto é, influencia a percepção e sentimento das pessoas sobre trabalhar na empresa.
É um tema importante porque, se o contexto é desagradável, torna-se, dia após dia, mais difícil estar motivado no trabalho.
Reduza o turnover
Para finalizar, uma boa experiência se reflete nos indicadores de RH. Entre eles, o turnover tem grande melhoria, pois minimizamos a saída de colaboradores. Logo, podemos evitar os custos da rotatividade, como abertura de processo seletivo, treinamentos e verbas de rescisão.
Como promover uma boa experiência no trabalho?
Agora que você já entende os benefícios da Employee Experience, reunimos algumas dicas para melhorar a experiência dos colaboradores na sua empresa. Continue.
Ofereça um ambiente de trabalho seguro
Um excelente ponto de partida é cuidar da saúde e segurança no ambiente de trabalho. Consulte um profissional de segurança do trabalho e mapeie os riscos ocupacionais. Assim, será possível trazer mudanças que vão impactar a qualidade de vida e prevenir acidentes.
Muitas vezes, os elementos que prejudicam a experiência do colaborador não são fáceis de perceber. Móveis que geram posições desconfortáveis, iluminação ruim, postura corporal inadequada são exemplos do que passa despercebido, e pode ser indicado por um profissional capacitado.
Pense a jornada do trabalhador
A experiência deve ser melhorada em todo o ciclo de do colaborador na empresa. Para isso, é necessário mapear os processos de RH e entender quais são as interações realizadas em cada uma das etapas. Considere pontos como os seguintes:
- Como é o recrutamento e seleção de pessoas?
- Como o colaborador é integrado às equipes?
- De que forma são aplicadas as avaliações de desempenho?
- Quais são os cuidados para oferecer boas condições no ambiente de trabalho?
- Quais são as medidas para o profissional se desenvolver e crescer na empresa?
- Como é a progressão de carreira?
- Como é a saída do colaborador?
As informações podem ser coletadas em pesquisas e entrevistas junto aos próprios colaboradores. Ao levantar as principais lacunas na experiência — diferença entre a experiência ideal e entregue pela empresa —, será mais fácil direcionar as mudanças.
Invista na capacitação e no desenvolvimento de talentos
A jornada ideal do colaborador existe em direção ao crescimento enquanto pessoa e profissional. Para que isso aconteça, a empresa precisa oferecer condições para os colaboradores se capacitarem, de acordo com as necessidades de cada um.
Nesse sentido, as avaliações de desempenho são oportunidades de conhecer as necessidades de desenvolvimento, e não apenas uma forma de criticar ou recompensar a performance. Se, por exemplo, o colaborador vendeu menos do que o esperado, devemos nos perguntar por quê. Apenas culpar o profissional, sem apresentar uma solução, não melhora a situação de ninguém.
Crie uma cultura de feedback
O feedback é parte importante do processo de construir experiências positivas no trabalho. É uma forma de empresa e colaborador se ouvirem, melhorando a situação de ambos.
Para o colaborador, bons feedbacks vão ajudar o desenvolvimento e dar transparência do que a empresa necessita. Já para a empresa, é uma forma de entender as demandas dos colaboradores, realizando melhorias.
Geralmente, o feedback para o colaborador é concedido pelo líder direto. Por sua vez, a empresa pode criar caixas de sugestão, entrevistar pessoas, realizar pesquisas internas, entre outras medidas para obter esse retorno por parte de seus profissionais.
Estruture planos de carreira
A experiência do colaborador também estará mais voltada para o crescimento se houver um plano de carreira. Com regras claras sobre como progredir nos quadros da organização, o profissional pode tomar decisões e comprometer-se com resultados, entendendo a consequência de suas ações. Logo, terá bons motivos para se engajar.
Incentive a liderança ativa
O líder é fundamental para o Employee Experience. A maneira como o gestor age é um dos pontos de interação da organização com os seus colaboradores. Não à toa, o Instituto Gallup estima que 70% das variações de engajamento de uma equipe estejam relacionadas com a ação dos seus gerentes.
Ter líderes que ofereçam suporte no dia a dia, apresentem interesse genuíno em seus liderados e promovam bons relacionamentos no trabalho faz toda a diferença. Por isso, é essencial capacitar esses profissionais para serem mais efetivos em suas funções.
Evite a sobrecarga de trabalho
O equilíbrio entre vida pessoal e profissional é parte da Employee Experience. Afinal, pessoas doentes, física ou mentalmente, tendem a não entregar tanto quanto poderiam.
É importante ficar atento, principalmente a sobrecarga no trabalho. Nível de exigência de metas, excesso de competição, grandes volumes de tarefas e horas extras constantes podem prejudicar o colaborador. Olhe menos para o resultado imediato, pense a produtividade no longo prazo, equilibrando a cobrança com o bem-estar dos talentos.
Ofereça ferramentas inovadoras
A experiência no trabalho envolve contar com mecanismos para tornar as atividades mais interessantes, fáceis de realizar, menos burocráticas, etc. Por isso, vale a pena investir em ferramentas inovadoras para automatizar e melhorar os processos de venda dos produtos.
Ao economizar tempo e apoiar o trabalho dos colaboradores, os profissionais podem se dedicar aos aspectos humanos do atendimento. Inclusive, esse relacionamento é um dos motivos pelos quais as pessoas, por vezes, procuram os pontos de venda físicos, em vez de comprar online.
Como mensurar a Employee Experience?
Para levantar as principais lacunas de experiência e definir prioridades, é essencial contar com métricas adequadas para mensurar a EX. Além disso, após implementar mudanças, esses indicadores serão relevantes para verificar se as intervenções surtiram o efeito desejado. Confira.
Retorno sobre a Experiência (ROX)
O retorno sobre experiência ou return on experience considera a relação entre o esforço colocado em uma atividade e o impacto, em termos de Employee Experience and Customer Experience. Nesse sentido, verificamos quanto cada real investido em uma iniciativa modificou os indicadores de experiência.
Taxa de turnover
A rotatividade de pessoal mensura o volume de saídas em que é preciso substituir o profissional. Portanto, é um indicador que geralmente permanece baixo quando as pessoas têm uma ótima experiência, e suas variações podem mostrar o sucesso ou insucesso das ações implementadas.
NPS e e-NPS
O NPS divide um grupo de partes interessadas em promotores, neutros e detratores. Essa classificação acontece, perguntando se a pessoa indicaria uma empresa, produto ou serviço para um amigo. O indicador pode ser utilizado para mensurar as satisfações do cliente e do colaborador.
As variações de Net Promoter Score (NPS) e Employee Net Promoter Score (eNPS), respectivamente, ajudam a mensurar o ROX. A melhoria desses indicadores indica um ótimo retorno para o investimento em experiência.
Pesquisa de clima organizacional
A pesquisa de clima organizacional é outro mecanismo para mensurar a experiência do colaborador. Nela, o RH aplica questionários sobre a percepção dos profissionais sobre diversos pontos, como benefícios, liderança, segurança no trabalho e bem-estar. Assim, as variações nessas pontuações mostram se a empresa está avançando ou regredindo segundo a percepção de seus colaboradores.
Quais são as principais tendências de employee experience?
O benchmarking é uma boa técnica para se inspirar e melhorar a experiência dos colaboradores. Hoje, o mercado se preocupa mais com o tema, e há iniciativas que podem ser agregadas pela empresa.
Flexibilidade de horários
O home office cresceu bastante após a pandemia e muitas empresas decidiram permanecer no modelo mesmo com o retorno das atividades presenciais. Além disso, a modalidade híbrida, em que o comparecimento a empresa ocorre apenas em parte da semana, ganha espaço como formas de flexibilizar horários e melhorar a experiência.
A HP, por exemplo, utiliza o modelo de trabalho remoto desde a década de 1960. Para a empresa de tecnologia, essa flexibilidade não apenas melhora a experiência, poupando tempo dos colaboradores e gerando economias para organização, como permite que a organização tenha talentos em qualquer lugar do mundo.
É uma boa prática, por exemplo, quando é possível trabalhar com vendas a distância.
Benefícios não financeiros
Os incentivos para além das comissões e bonificações financeiras também são uma forma de melhorar a experiência no trabalho. Além de as empresas conseguirem negociar situações vantajosas, os ganhos financeiros nem sempre têm o impacto em questões como saúde e bem-estar.
O Nubank, por exemplo, oferece um serviço assistencial bastante completo, com auxílio psicológico, jurídico e financeiro por telefone. Assim, o colaborador tem apoio em diferentes dimensões da vida, e não apenas nas questões ligadas às tarefas do cargo.
Viagens e eventos de incentivo
Outra boa prática é oferecer benefícios ligados a experiências de vida fora do trabalho. Assim, não apenas o colaborador pode vivenciar momentos positivos, como viagens, práticas esportivas, shows e eventos, como retornar para o ambiente de trabalho com ânimo renovado, influenciando os colegas.
Benefícios flexíveis
Uma alternativa interessante é criar um sistema de pontos, em que o colaborador pode montar seu pacote de benefícios. Com isso, a empresa consegue satisfazer mais necessidades, minimizando os custos de ampliar as vantagens concedidas. Afinal, a busca por produtos e serviços para os benefícios acontece de forma ajustada à demanda.
O Employee Experience pode ser trabalhado de diferentes maneiras, e o mercado traz boas fontes de inspiração. Utilize os indicadores e as pesquisas indicadas ao longo do conteúdo para fazer um diagnóstico completo. Depois, com as prioridades identificadas, busque soluções no mercado que possam satisfazer as demandas da organização.
Gostou do conteúdo? Para receber outros materiais relevantes para melhorar a gestão de pessoas e impulsionar as vendas, assine nossa newsletter e receba nossas publicações gratuitamente no seu e-mail.
