Mesmo antes da crise impulsionar o varejo online, as vendas digitais já estavam ganhando força em relação às lojas físicas. Entretanto, é preciso enxergar as novas tecnologias e mudanças nos hábitos dos consumidores como uma possibilidade de melhorar seus resultados, e não como uma ameaça ao varejo tradicional.
Não há mais para onde fugir: as lojas precisam se adequar às mudanças que estamos vivendo e incluir a tecnologia no ambiente físico. Só assim será possível manter e até melhorar os resultados de vendas.
Mas, como fazer isso?
Neste artigo apresentamos dados que mostram o potencial de integrar os meios físico e digital para potencializar suas vendas e como melhorar a experiência dos seus clientes com isso. Você também verá as principais tecnologias e ações que podem ser adotadas para garantir melhores resultados.
Tendências de compras na loja física
Segundo o portal Diário do Aço, 48% dos entrevistados em uma pesquisa afirmaram ter consumido exclusivamente em lojas físicas. A matéria explica que mesmo com o impacto da pandemia e mais pessoas comprando online, o aumento significativo da demanda deixou algumas empresas despreparadas para atender o consumidor digital.
Por isso, alguns pontos como o tempo de espera para a entrega dos produtos, valores de frete altos e atrasos prejudicaram a experiência dos clientes. Além disso, não conseguir ver e experimentar certos produtos também são considerados como impeditivos para uma parte dos consumidores.
O portal também apresenta dados da pesquisa realizada pela Social Miner e Opinion Box. Conforme o estudo, 16% dos participantes responderam que em 2019 compraram apenas por e-commerce, porém este percentual cai para 14% quando as mesmas pessoas são questionadas se em 2021 pretendem continuar comprando exclusivamente online.
Contudo, 55% afirmam ter comprado apenas em lojas físicas em 2019, e apontam uma queda para 35% em 2021.
Ainda, o percentual de quem quer mesclar compras online e off-line aumentou de 29% em 2019 para 49% quando projetam suas intenções para 2021.
Estes dados nos mostram que o que consumidor realmente quer é ter mais liberdade para realizar suas compras, podendo escolher os dois canais, se desejar. Ou seja, o presente e o futuro do varejo exigem uma experiência omnichannel.
O omnichannel é o melhor caminho
Quem ainda não atua com estratégias omnichannel ou não conta com ações alinhadas aos seus objetivos, certamente sentiu o impacto da crise ao analisar os resultados.
Ao mapear a jornada do cliente e entender os pontos de contato que proporcionam uma melhor experiência, e como isso pode ser integrado entre diferentes canais, o varejo consegue garantir as vendas independentemente de onde o consumidor prefere realizar suas compras.
O formato omnichannel contribui para amenizar problemas relacionados ao ambiente digital, como o custo do frete ou tempo de entrega, que influenciam na experiência de compra.
Com práticas de retirada do produto na loja, por exemplo, o prazo de entrega e os custos de logística são reduzidos. Outro benefício é a experiência sensorial que o cliente pode ter com os produtos.
Não confunda omnichannel com multicanal
É importante entender a diferença entre uma estratégia de varejo omnichannel e multicanal. Muitas empresas trabalham apenas com diferentes canais, mas sem que estejam integrados entre si.
Ou seja, no omnichannel, além de trabalhar com outros canais de comunicação e venda, a estratégia integra tudo isso para proporcionar a mesma experiência ao cliente, independente do canal.
Estamos na Era da Experiência
Você já percebeu que falamos bastante sobre a experiência do cliente, certo? Isso porque suas vendas e, portanto, seus resultados, estão diretamente relacionados à satisfação do cliente durante sua jornada de compra.
Outro bom indicador desta importância é a pesquisa Consumer Trends 2021, que aponta que 81% dos consumidores gastam mais em empresas que oferecem uma boa experiência.
Se as metas de vendas nas suas lojas físicas não estão sendo batidas, analisar este fator pode ser um bom ponto de partida.
Como apresentamos em um artigo sobre Ponto de Experiência, o varejo precisa transformar o tradicional Ponto de Venda (PDV) em um verdadeiro Ponto de Experiência (PDE), um local onde as tendências, novas tecnologias, necessidades do consumidor e fusão dos canais de venda convergem para oferecer uma experiência mais completa e conveniente.
Entretanto, para quem busca entender os resultados de vendas obtidos, analisar a experiência do cliente pode parecer algo muito subjetivo, principalmente em um momento onde os números no final do mês são a prioridade.
Se você se identifica com este perfil, considere avaliar também o ROX: o KPI de Retorno sobre a Experiência.
Por fim, lembre-se que uma jornada de compra otimizada para o consumidor deve contar com:
- Conveniência: a falta de conveniência durante o processo de compra desestimula futuras vendas, ou até mesmo faz com que o consumidor desista antes de finalizar sua primeira compra;
- Customização: ofertas personalizadas e uma comunicação alinhada conforme as preferências dos seus clientes são fundamentais na Era da Experiência;
- Controle: com as tecnologias que o varejo tem à disposição hoje, deixar o cliente no controle de suas compras se tornou muito mais fácil.
Tecnologias e ações para aumentar as vendas na loja física
Agora, com tudo isso em mente, é preciso pensar em estratégias que se adequem à rotina e preferências do seu público, e que ao mesmo tempo contribuam para melhores resultados na loja física.
Nesse sentido, confira algumas tecnologias e ações que podem contribuir com as suas vendas no ambiente físico e promover uma experiência omnichannel:
1. Facilite os pagamentos
Muitas vezes o consumidor deixa de efetuar uma compra porque o método de pagamento não é conveniente para ele.
Facilitar o máximo possível este processo estimula tanto a compra, como a recorrência, fidelizando seu cliente.
Pagamentos digitais, por aproximação, biometria ou com sistema de cashback, por exemplo, estão conquistando o consumidor e se tornando cada vez mais parte do dia a dia das pessoas. Por que não oferecer esta facilidade em sua loja física?
2. Lojas conceito
Apostar em lojas conceito pode ser uma ótima opção para a sua estratégia de vendas no varejo.
Também conhecidas como flagship stores, as lojas conceito são um ambiente onde se busca aproximar a marca do cliente, modernizando o espaço e vendendo apenas produtos selecionados e que são relacionados a um tema, público ou estilo de vida específico. Desta forma, é possível apresentar produtos diferentes de uma maneira integrada e mais atrativa.
Uma loja conceito se destaca para o consumidor pois utiliza recursos visuais, como a decoração, ornamentação e arquitetura, além de explorar aspectos sensoriais. Ou seja, esta estratégia vai muito além da simples venda de um produto. É sobre conquistar e encantar seus clientes.
3. Analise a conversão das suas vitrines
Sim, é possível avaliar a conversão das vitrines nas lojas físicas de maneira assertiva. Através da tecnologia beacons, que nada mais é do que um tipo de ferramenta de geolocalização para ambientes fechados.
Os beacons permitem a interação entre dispositivos e pessoas, promovendo o conceito de Internet das Coisas.
Desta forma, quando os beacons são instalados na sua loja, emitem ondas de rádio que atingem o smartphone dos seus clientes assim que entram no ambiente.
Com isso, você já deve ter imaginado diversas outras possibilidades de comunicação e interação com os visitantes que passam por sua loja, certo?
Mas, pensando especificamente na conversão das vitrines, o site Net Support explica como isso funciona. Os beacons irão monitorar o deslocamento de clientes próximos, identificando quando eles param na frente da sua vitrine e se realmente entram na loja após observar um produto.
Analisando este número você poderá entender como está a efetividade das suas vitrines e o impacto visual, o que mais chama atenção e se é preciso mudar a estratégia.
Mais uma vez, a tecnologia nos mostra que integrar o mundo físico e digital no varejo é o melhor caminho.
4. Utilize estratégias de geolocalização
E já que citamos a geolocalização com os beacons, você pode pensar também em outras maneiras de se comunicar com seus consumidores considerando a localização.
Utilizar tecnologias de geolocalização contribui para uma interação muito mais customizada. Imagine enviar notificações e promoções assim que seu cliente passar perto da loja?
Essas estratégias ajudam, inclusive, a tornar o investimento de marketing mais eficiente, pois dão a possibilidade de segmentar uma campanha de Google Ads ou Facebook Ads apenas para quem está próximo à loja, por exemplo.
5. Catálogos interativos
Todas as tecnologias e possibilidades que apresentamos até agora são ótimas para atrair mais clientes para a loja física, mas de nada adiantam se o atendimento não corresponde à expectativa e experiência que eles tiveram até o momento.
E como garantir um bom atendimento?
Além de muito treinamento e capacitação para seus vendedores, utilizar a tecnologia para encantar e otimizar o atendimento coloca a sua loja à frente do mercado.
Os catálogos interativos permitem que seus vendedores apresentem as informações dos produtos de forma diferente e tragam o e-commerce para o varejo físico, transformando toda a experiência de compra.
Além de ser uma ferramenta de apoio para o time de vendas, utilizar este tipo de tecnologia na sua loja mostra que a empresa está preocupada em atender melhor o cliente e acompanhar as mudanças do cenário digital.
Isso sem contar no grande impacto visual que uma tela interativa tem para o consumidor. Com uma solução assim, a decisão de compra se torna muito mais fácil e você eleva suas vendas para outro patamar.
Como estão suas vendas na loja física?
E então, as vendas na sua loja física estão atendendo às suas metas e expectativas?
Como você viu neste artigo, vender sem direcionar o foco das suas estratégias para a experiência do consumidor não é mais efetivo, e para que o varejo consiga se manter no ambiente físico, mesclar suas ações com as novas tecnologias do mercado é indispensável.
Esperamos que com todas as informações, dados, estudos e dicas que apresentamos neste conteúdo você tenha refletido sobre os resultados atuais do negócio e como é possível impulsioná-los.
Não deixe de utilizar a tecnologia e todas as ferramentas que temos à disposição para manter o seu negócio em crescimento e acompanhar as mudanças e tendências do varejo.
Continue acompanhando nossos conteúdos sobre marketing e vendas e saiba tudo o que você precisa para inovar no varejo e aumentar sua conversão.
