A relação entre os ambientes online e offline vem evoluindo nos últimos anos. Cada vez mais, o conceito ROPO ("Research Online, Purchase Off-line", ou, em tradução livre, “pesquise na internet e compre na loja”) se torna presente no dia a dia, demonstrando a complementaridade dos diferentes canais.
Com a transformação digital, poderíamos acreditar que haveria a substituição dos PDVs físicos. Porém, o que percebemos é a essencialidade deles, como locais de experiência e relacionamento humano.
Entenda, a seguir, o que é ROPO e qual é a importância desse conceito nas estratégias de vendas. Acompanhe a leitura.
O que é Research Online, Purchase Off-line (ROPO)?
O ROPO é um conceito que indica o hábito de consumo em que a pessoa pesquisa sobre produtos e serviços online, mas fecha o negócio no ponto de venda físico. Logo, caracteriza um tipo de consumidor qualificado que pode chegar até o seu estabelecimento comercial.
Uma pessoa que já pesquisou bastante antes de ir até o PDV físico geralmente tem clareza sobre seu desejo ou necessidade. Além disso, pode contar com informações diferenciadas sobre os produtos, como preço da concorrência, avaliações em sites e comentários de clientes.
Se conseguirmos identificar a existência desse público, podemos criar estratégias de venda mais adequadas. Afinal, elas serão aderentes ao estágio do consumidor no funil de vendas.
Um exemplo pode ser visto nas lojas de celulares. Algumas delas criam estandes em que os smartphones são expostos e podem ser usados pelos potenciais clientes.
Outro caso é o dos empreendimentos imobiliários. As pessoas, por exemplo, podem usar totens com catálogos interativos ou tour 360º para conhecer o imóvel mais a fundo, enquanto tiram suas dúvidas com os vendedores no local.
Por que o ROPO é importante?
O ROPO estimula a harmonia entre os canais comerciais. Assim, cada um contribui com seus diferenciais para fazer o potencial cliente avançar no processo de vendas, até a conversão em um efetivo.
De um lado, os portais online estão relacionados à informação. O consumidor pode consultar vários fornecedores de um mesmo produto e aprofundar-se em características técnicas e na reputação da marca no mercado.
De outro, os físicos são pontos em que podemos ter experiências e atendimento humano. É possível interagir com o potencial cliente, explorando os diferentes sentidos. E, quando o cliente entra no estabelecimento, existem pessoas para recebê-lo.
Em pesquisa da CDL e SPC, por exemplo, 97% dos consumidores indicaram que pesquisam informações online antes de comprar. Além disso, mesmo quando vão comprar online, 84% vão primeiro à loja física antes de fechar pela internet.
É importante, portanto, ter um bom PDV físico para recepcionar esse fluxo de pessoas e conseguir tratar cada potencial cliente conforme o status dentro do processo de vendas da empresa.
Relação entre ROPO e Showrooming
Showrooming é um fenômeno em que os consumidores visitam lojas físicas para ver, tocar e experimentar produtos, mas optam por fazer a compra online, muitas vezes em busca de um preço melhor ou conveniência. Assim como ROPO, o showrooming envolve uma combinação de experiências online e offline, mas de maneira inversa.
Ambos, ROPO e showrooming, destacam a interdependência das jornadas de compra físicas e digitais. Enquanto o ROPO envolve consumidores que pesquisam online e depois compram em lojas físicas, o showrooming vê o oposto: os clientes exploram fisicamente antes de fazer uma aquisição digital. No centro dessas estratégias está o desejo do cliente de tomar decisões de compra informadas, aproveitando o melhor dos dois mundos - digital e físico.
Nas vendas complexas, como eletrônicos de alto valor ou móveis personalizados, o showrooming pode ser ainda mais prevalente. Os consumidores desejam entender completamente o que estão comprando. Eles valorizam a capacidade de interagir com um produto fisicamente, mas quando se trata de finalizar a compra, a possibilidade de encontrar promoções, ler avaliações adicionais ou simplesmente a conveniência do e-commerce pode levá-los a optar pela compra online.
Por fim, lojas físicas desempenham um papel crucial tanto no ROPO quanto no showrooming. Em ROPO, elas finalizam a transação, solidificando a relação com o cliente. No showrooming, funcionam como um "ponto de toque", um lugar para experimentar antes de comprar online. Em ambos os casos, a experiência na loja física precisa ser otimizada, garantindo que os clientes recebam informações valiosas, um ambiente agradável e um atendimento ao cliente de alta qualidade.
O entendimento dessas tendências ajuda as empresas a ajustar suas estratégias, reconhecendo que as linhas entre o digital e o físico estão cada vez mais borradas.
Relação entre ROPO e Omnichannel
ROPO e omnichannel são dois conceitos interligados, pois abordam a interação dos clientes com as marcas em vários canais.
Na tendência do omnichannel, o usuário tem uma jornada com pontos de contato em vários canais: internet, apps, redes sociais, lojas físicas… A compra pode ser feita em qualquer lugar e a qualquer hora, pois o shopper deseja praticidade de forma imediata. Empresas orientadas ao atendimento por multicanais precisam estar sempre prontas para atender, buscando uma jornada coerente em todo o processo.
O ROPO é uma das inúmeras jornadas do universo omnichannel. Pesquisar nos canais digitais e comprar nas lojas físicas faz parte da experiência que os clientes procuram. Os espaços online e offline têm caraterísticas diferentes e complementares, que atendem ao desejo do comprador de segurança, informação e entrega imediata do produto.
Em outras palavras:
- toda jornada ROPO é omnichannel, pois trabalha com vários canais;
- mas nem toda jornada omnichannel é ROPO, pois a compra pode ser em diversos canais além da loja física.
ROPO e vendas complexas
Por que o consumidor vai à loja? Não seria mais simples finalizar a compra na loja online mesmo, sem sair de casa?
Uma explicação para esse comportamento é que a loja física traz segurança e informações extras que uma loja online normalmente não consegue oferecer.
Alguns exemplos:
- Você pode assistir a diversos vídeos no Youtube, mas prefere comprar um carro depois do test drive.
- Depois de ver fotos e de um tour virtual 360º de um apartamento, a maioria dos clientes deseja visitar o estande de vendas para falar com o corretor, ver a região e tirar as últimas dúvidas.
- Quer um livro diferenciado para dar de presente e não sabe por onde começar? A visita à livraria pode ajudar, pois você consegue folhear algumas opções e conversar com o vendedor.
A necessidade de visitar a loja para finalizar a venda está, muitas vezes, relacionada a vendas complexas. Repare que a primeira parte da jornada é feita online, até como fonte inicial de informações. Na compra de produtos e serviços, essa pesquisa pode não ser suficiente. Por isso existe a necessidade de um apoio físico - seja o teste presencial ou orientação de um consultor.
Como vender para clientes ROPO?
Os pontos de venda físicos devem ser transformados em pontos de experiência e atendimento humano. Para isso, podemos apostar em treinamentos e soluções de marketing interativo.
No marketing interativo, colocamos a pessoa para dialogar com a empresa. Em vez de um folheto ou anúncio em que a pessoa está passiva, ela interage pelo canal de comunicação escolhido.
Assim, conseguimos capturar a atenção, estimular sentimentos e emoções positivas, que serão motivadores para fechar a venda. Veja algumas dicas de como receber o cliente ROPO.
Treina as habilidades de comunicação
Os vendedores serão mais efetivos se treinarem suas habilidades de comunicação. Principalmente com base em empatia e escuta ativa, podemos identificar o cliente ROPO e seguir em harmonia com o momento dele no funil de vendas.
Além disso, ele pode realizar perguntas mais aprofundadas sobre o produto, uma vez que pesquisou antes de se dirigir a empresa. Logo, ter materiais de apoio para os vendedores e capacitá-los com informações detalhadas faz a diferença.
Considere a expectativa do cliente
Também é importante entender que o cliente ROPO já chega com expectativas. Receber o mesmo preço do online, experimentar o produto e poder levá-lo para casa mais rapidamente são algumas delas.
Entenda, dentro do seu segmento de negócio, o que pode ser feito para satisfazer a essas expectativas. É possível praticar o mesmo preço em todos os canais? Existe possibilidade de aproximar o cliente do produto, seja diretamente, seja com a tecnologia? Dá para acelerar a entrega ou permitir a retirada?
Complemente seu atendimento online
Ofereça uma experiência online mais completa, em vez de se limitar à fase de pesquisa.
Faça uma análise de sua jornada de vendas. Afinal, se o cliente já está em seu site, talvez seja possível convencê-lo a finalizar a venda pela internet, sem o risco de perdê-lo na loja física.
Uma alternativa é usar Showroom, plataforma de vendas online com videoconferência integrada. Com ele, sua equipe terá salas para atendimento dos clientes. Via internet, os consultores complementam a parte de pesquisa do cliente com um atendimento personalizado. Isso dá credibilidade, elimina as últimas dúvidas e aumenta a chance de conversão imediata, mesmo antes da ida à loja.
Destaque-se pela tecnologia e inovação
O cliente pode ser envolvido pela tecnologia presente no ponto de vendas físico. É algo que depende de boas parcerias e fornecedores, mas é acessível para empresas de todos os tamanhos.
Uma tela touch, por exemplo, pode servir de painel digital quando não estiver em uso, mostrando vídeos e imagens. Além disso, uma vez acionada, pode abrir catálogos digitais, tour virtual, informações detalhadas e outros recursos úteis para venda. Logo, é uma forma acessível de implementar diversas experiências tecnológicas no PDV.
A tecnologia é um facilitador para fazer a integração entre o ambiente físico e virtual. Além disso, é uma forma de promover boas experiências e apoiar os vendedores com informações. Logo, é o ponto-chave para oferecer um tratamento adequado ao cliente ROPO e impulsionar os resultados.
Conclusão
Para os consumidores que pesquisam online e compram offline é preciso investir em soluções que atendam a essas duas necessidades.
Aqui na Aqua, ajudamos a transformar a experiência do seu cliente tanto no ambiente presencial quanto online com Showcase e Showroom para todas as áreas do mercado. Em ambos, o conteúdo (fotos, vídeos, maquetes, plantas, tour virtual 360°) é disponibilizado em catálogos digitais, os quais o cliente pode interagir com o material.
A partir dessas plataformas, é possível fazer com que os usuários possam visualizar todo o conteúdo da sua marca virtualmente mesmo estando na loja física. Aumentando ainda mais seu fluxo de vendas e melhorando a jornada do cliente.
Compartilhe esse conteúdo nas suas redes sociais e veja como seus colegas e parceiros de negócios enxergam a integração entre o físico e digital.
