O atendimento digital faz parte da mudança histórica e cultural da sociedade. Isso significa que, com o avanço da tecnologia, os serviços tendem a se adaptar mais ao espaço tecnológico.
Essa alteração deveria acontecer de forma gradativa e escalada. Porém, com a pandemia do Coronavírus, as tendências que estavam previstas para o futuro foram antecipadas.
A Transformação Digital (TD) é considerada um período histórico em que tecnologias são utilizadas para solucionar problemas tradicionais e offline. Vale destacar que isso significa não somente uma mudança operacional, mas também cultural.
As empresas passam a enxergar a tecnologia como algo moderno e inovador que auxiliará no dia a dia daquela produção. E com o setor imobiliário não seria diferente. Hoje, um atendimento digital e criativo pode trazer a mesma vivência para um cliente que esperava ansiosamente pelos momentos de visita dos imóveis, por exemplo.
Mas como se adaptar ao novo e garantir uma boa experiência com o atendimento digital no setor imobiliário?
Neste artigo você vai entender um pouco mais sobre o atendimento virtual, o cenário atual do setor imobiliário e a importância da experiência para o atual consumidor. Além de conhecer uma ferramenta que vai te ajudar nessa nova fase.
O atendimento digital
Segundo os dados da pesquisa TIC Domicílios 2020, promovida pelo Comitê Gestor da Internet do Brasil (CGI.br), 83% dos domicílios brasileiros possuem acesso à internet. Isso se dá graças ao distanciamento social causado pela pandemia.
Logo, o atendimento digital passou a ser mais utilizado durante esse período como forma de driblar o distanciamento social e manter as operações de vendas das empresas.
Algumas tendências surgiram, também, para suprir as necessidades de cada cliente e setor. O WhatsApp, por exemplo, ganhou mais relevância como canal de atendimento.
De acordo com uma matéria da Exame, 92% dos usuários de internet no Brasil afirmam ter mandado mensagem por WhatsApp, Skype e Facebook. A fonte dos dados também é da TIC Domicílios. Portanto, se quase 100% dos usuários de internet estão usando ferramentas de trocas de mensagens para se comunicar, sua empresa precisa investir nesses espaços. É necessário, sempre, estar nos lugares em que os seus clientes frequentam.
O atendimento digital é tudo aquilo que configura um auxílio tecnológico à pessoa que te procurou para solucionar uma necessidade específica. Sendo assim, você irá atendê-la de forma virtual para facilitar algum empecilho, seja ele o distanciamento social ou não.
Vale destacar que o atendimento digital já era bastante utilizado antes da pandemia e que sua adoção só precisou acelerar para dar conta das demandas atuais. E a ferramenta, aplicativo ou plataforma que for usar depende do alinhamento entre o objetivo do seu negócio com o espaço em que seu público-alvo mais se encontra.
Às vezes, somente os aplicativos de mensagem não são os mais completos para atender o propósito da sua empresa.
Cenário do setor imobiliário
No contexto mais tecnológico atual, existe uma teoria que explica o comportamento do consumidor 4.0. Esse é o perfil, mais recente, de um consumidor que é muito ativo na internet. Além de buscar por marcas, empresas e negócios que batem com suas visões e valores, eles procuram por atendimentos online. Essa é uma parte importante, visto que, para ele, é a experiência que faz a diferença na decisão de compra.
Consequentemente, como seria possível um setor imobiliário se adaptar a tantas mudanças, em um curto período, para continuar vendendo? Afinal, esse mercado é movido por visitações e experiências presenciais.
Em um período recente, a taxa SELIC chegou à baixa histórica de 2%. Esse é um medidor que acompanha os financiamentos diários apurados pelo Sistema Especial de Liquidação e de Custódia. Logo, quando a taxa cai, os juros para empréstimos de dinheiro também tendem a baixar.
Assim, a procura por compra de imóveis aumentou. Não só por conta da queda do SELIC, mas também porque o trabalhador entendeu que precisa de um lugar mais confortável para o home office.
Experiência no mundo digital
A experiência do cliente pode ser uma ótima solução para resolver esses desafios e aproveitar as novas oportunidades. Como já foi citado, o consumidor 4.0 tem esta prática como um importante critério no seu momento de decisão. Logo, é necessário personalizar e humanizar cada atendimento digital.
Foque em tornar o contato com o cliente o mais leve e diferenciado possível. Assim, além de resolver o problema de forma assertiva e sem rodeios, ele irá se sentir como parte importante do seu negócio.
Saia da zona de conforto e do atendimento robotizado. Pense em ferramentas que auxiliam neste momento e seja criativo. Lembre-se que o cliente está entrando em contato para solucionar alguma dúvida. Dificultar esse contato só vai afastá-lo do seu negócio.
Os benefícios do atendimento digital nas empresas
O uso de canais e ferramentas digitais no atendimento ao cliente traz agilidade e eficiência aos processos, resultando em diversos benefícios significativos. Veja a seguir os principais:
Centralização e canais
O atendimento digital permite que os clientes se comuniquem com a empresa por diferentes meios, adotando abordagens omnichannel. Para a empresa, isso facilita a centralização dos dados e recursos, permitindo uma atuação coerente e alinhada por diretrizes comuns. Já os clientes têm mais flexibilidade para escolher o canal de comunicação que preferem e podem continuar o atendimento mesmo ao mudar de canal.
Atendimento automatizado e personalizado
Grande parte dos processos são automatizados, permitindo que os clientes resolvam problemas simples imediatamente sem esperar por atendimento humano. Nos casos mais complexos, os clientes são redirecionados para os colaboradores da empresa, garantindo um atendimento adaptado ao grau de conhecimento do cliente ou à complexidade da demanda.
Redução de custos com pessoal
O autoatendimento reduz a necessidade de intervenção humana em tarefas simples e repetitivas, permitindo que a equipe se concentre em problemas mais complexos. Isso diminui a demanda por horas de trabalho humano e, consequentemente, reduz os custos com pessoal.
Integração com outros sistemas
A digitalização facilita a integração de sistemas internos, permitindo a comunicação eficiente entre diferentes setores. Por exemplo, quando um cliente paga uma fatura, essa informação é automaticamente compartilhada com o setor financeiro, agilizando processos e minimizando erros.
Relatórios para acompanhamento de indicadores
A digitalização gera dados continuamente, permitindo que as empresas mapeiem informações importantes e acompanhem o andamento das atividades em tempo real. Relatórios de gestão automatizados proporcionam uma visão rápida e precisa do desempenho da empresa.
Maior rapidez
A eliminação de etapas e a automação de processos tornam o atendimento digital mais ágil. O autoatendimento, o compartilhamento de dados e a automação de relatórios reduzem significativamente o tempo necessário para realizar operações.
Melhor experiência ao cliente
O atendimento digital oferece uma experiência personalizada, multicanal e eficiente. Os clientes apreciam a capacidade de resolver problemas rapidamente, utilizar diferentes canais e interagir com atendentes bem informados, resultando em uma experiência positiva com a empresa.
Melhor credibilidade
A eficiência no atendimento melhora a reputação da empresa. Clientes satisfeitos tendem a compartilhar suas experiências positivas, reforçando a imagem da empresa no mercado. Resolver demandas com rapidez e eficácia tem um impacto significativo na credibilidade do negócio.
11 dicas práticas para melhorar o atendimento digital
O sucesso no atendimento digital depende da forma como a empresa se relaciona com seus clientes. Aqui estão algumas dicas detalhadas e práticas para aprimorar a experiência do cliente.
Atendimento personalizado
Aproveitar os dados dos clientes, como informações pessoais, preferências, histórico de navegação e compras, é essencial para oferecer um atendimento personalizado. Utilize esses dados para criar interações que ressoem com os interesses individuais dos clientes. Por exemplo, envie recomendações de produtos baseadas em compras anteriores ou ofertas especiais no aniversário do cliente. Isso não só aumenta a satisfação, mas também fortalece a lealdade à marca.
Faça perguntas e ouça atentamente
Mais do que simplesmente fornecer informações, é fundamental ouvir os clientes. Faça perguntas para entender melhor suas expectativas e necessidades. Utilize questionários rápidos ou conversas interativas para captar feedback valioso. Esta prática ajuda a ajustar suas estratégias e melhorar continuamente os serviços oferecidos. Ao confirmar o que você acha que conhece sobre o cliente, você não só demonstra interesse genuíno, mas também constrói uma base de confiança.
Seja autêntico e humano
Mesmo em um ambiente digital, a autenticidade e a humanização são cruciais. Comece o atendimento com frases de boas-vindas calorosas e use uma linguagem que transmita empatia e compreensão. Frases como "Compreendo seu ponto" ou "Estou aqui para ajudar" podem fazer uma grande diferença. Essa abordagem torna o atendimento mais acolhedor e ajuda a criar uma conexão emocional com o cliente, tornando a experiência mais agradável e eficaz.
Gerencie reclamações de forma proativa
Parte do atendimento ao cliente deve focar na gestão de reclamações. Com o aumento das plataformas de avaliação e redes sociais, é vital responder rapidamente a qualquer insatisfação. Crie um protocolo de resposta para lidar com feedbacks negativos e transforme essas interações em oportunidades de melhoria. Um atendimento eficaz às reclamações pode converter um cliente insatisfeito em um defensor leal da marca.
Automatize processos e utilize testes A/B
A digitalização permite a escalabilidade no atendimento. Automatize processos repetitivos, como confirmações de compra e atualizações de entrega, utilizando e-mails e mensagens via WhatsApp. Além disso, realize testes A/B para identificar as melhores práticas de comunicação e interação com os clientes. Essas automações e testes não apenas economizam tempo, mas também aumentam a eficiência e a precisão do atendimento.
Compreenda a jornada completa do cliente
O atendimento digital pode englobar toda a jornada do cliente ou ser apenas um dos pontos de contato em um ciclo de vendas mais longo. Entenda o papel específico do atendimento digital em cada fase da jornada do cliente. Isso permite que sua equipe ajuste suas abordagens de acordo com as necessidades específicas, seja para finalizar uma venda, esclarecer dúvidas ou eliminar objeções. Essa compreensão ajuda a fornecer um suporte mais eficaz e direcionado.
Mantenha a consistência na comunicação
A consistência no tom de voz e estilo de comunicação é fundamental. Independentemente do canal — seja e-mail, WhatsApp ou SMS —, todos devem "falar a mesma língua". Se sua empresa adota um tom informal, essa informalidade deve ser mantida em todas as interações, incluindo as mensagens automáticas. Essa consistência fortalece a identidade da marca e proporciona uma experiência de usuário mais coesa.
Monitore e registre todas as interações
Utilizar um CRM para registrar todas as interações digitais com os clientes é crucial. Isso não apenas fornece dados valiosos para análises gerenciais, mas também facilita o trabalho dos consultores que acompanharão as próximas fases do atendimento. Um registro detalhado permite que qualquer membro da equipe compreenda rapidamente o histórico e o contexto das interações anteriores, proporcionando um atendimento contínuo e personalizado.
Avalie e analise o desempenho regularmente
Definir métricas claras e acompanhar o desempenho do atendimento digital é essencial. Utilize essas métricas para realizar avaliações periódicas e implementar medidas corretivas baseadas em dados e estatísticas. Analisar o desempenho ajuda a identificar áreas de melhoria e a garantir que a equipe esteja sempre alinhada com as melhores práticas e objetivos da empresa.
Invista em experiências interativas como tours virtuais
Oferecer experiências online diferenciadas, como tours virtuais, pode ser um grande diferencial. Permitir que os clientes explorem produtos ou ambientes como se estivessem fisicamente presentes aumenta o engajamento e facilita a tomada de decisões. Tours virtuais são particularmente eficazes em setores como imóveis e turismo, onde a visualização detalhada é fundamental.
Escolha a plataforma de atendimento certa
A escolha da plataforma de atendimento é crítica. Opte por uma plataforma que ofereça todas as funcionalidades e recursos necessários para atingir seus objetivos. A plataforma deve ser fácil de usar tanto para a equipe quanto para os clientes, integrando-se bem com outros sistemas de gerenciamento e comunicação da empresa.
Conheça Showroom, uma ferramenta para atendimento digital
Showroom é uma ferramenta online que ajuda na missão de customizar o atendimento digital.
A plataforma disponibiliza salas de vendas virtuais por videoconferência. Contudo, ele difere das que já estão no mercado, pois foi idealizado para contribuir com vendas onlines e mais complexas.
Com ele, é possível personalizar o conteúdo e solucionar possíveis dúvidas conforme o perfil de cada cliente. A venda fica mais dinâmica e completa, tornando a experiência do consumidor mais marcante e memorável.
Com essa ferramenta, o cliente poderá visualizar imóveis de acordo com navegação simultânea com o vendedor e com quem estiver na sala. Desta forma, o setor imobiliário inova.
Além disso, com o Showroom a experiência de conhecer as características dos apartamentos e casas através da internet está garantida. Essa que é um importante passo na jornada de compra digital do setor imobiliário.
Outra função desta, que é uma ferramenta completa, é o ambiente online que fica salvo. Essa funcionalidade traz a possibilidade de o cliente poder visitar a sala sempre que quiser, seja com um parente ou não. Além de conseguir ter uma oportunidade melhor de acessar o catálogo do seu negócio e um contato mais humanizado com o vendedor.
Aposte no atendimento digital no setor imobiliário
Como você já deve ter percebido, inovar no atendimento digital para o mercado imobiliário funciona.
Apresentamos neste artigo o cenário do atendimento online no país e a importância de garantir uma boa experiência de compra. Ainda, apresentamos Showroom, uma solução eficiente e completa para apresentar seus empreendimentos através da internet, sendo possível personalizar o atendimento para cativar - cada vez mais - o consumidor 4.0.
Então, o atendimento digital vai promover uma verdadeira transformação na experiência do cliente. Você pode simplificar vendas mais complexas e auxiliar o cliente na tomada de decisão, entre outras medidas.
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