Sabemos que a publicidade eficiente consegue mudar a percepção das pessoas acerca dos produtos. Apesar disso, sabemos também que hoje em dia, para liderar o mercado, apenas publicidade não basta. Por isso, você já pensou na importância de encantar o cliente?
Diante das transformações na sociedade, o comportamento dos indivíduos muda a forma como consomem produtos e serviços e, consequentemente, o mercado também sofre efeitos. Diante disso é que precisamos de constantes melhorias internas e externas que vão cativar os clientes.
Para além de conhecer novos produtos, o tipo de consumidor atual — informado e mais consciente — não só é um indivíduo propenso a novidades como espera por algo que o surpreenda: estamos falando de criar experiência diferenciada em toda a sua jornada. Por esses motivos, o tema deste artigo é o encantamento do cliente.
Começando a encantar clientes pelo ambiente interno
Não temos como encantar o cliente se não tomarmos providências internas, criando as condições para desenvolver boas estratégias de marketing e vendas. Nesse sentido, precisamos dar especial atenção aos critérios de compra do cliente.
Em “Ferramentas Estratégicas de Gestão: Guia Essencial para Construir Estratégias Relevantes”, Evans mapeia essas razões de decisão:
- preço;
- eficácia;
- eficiência;
- variedade de produtos;
- instalações da empresa;
- relacionamento com fornecedores.
Eficácia é a capacidade de atender aos desejos e necessidades com o produto ou serviço nos padrões de qualidade, segurança e confiabilidade esperados pelo cliente. Já a eficiência está relacionada a cumprir os prazos e condições pactuadas ao realizar essas entregas de valor.
Alguns clientes, embora não todos, também buscam variedade de produtos. Vemos isso, por exemplo, quando as imobiliárias usam o catálogo digital, deixando todo portfólio à disposição do interessado.
É necessário que durante o processo sejam considerados os seguintes aspectos:
- bons relacionamentos com fornecedores;
- qualidade dos produtos e inovação nos pontos de venda;
- capacitação das equipes, além de outras iniciativas que podem vir da escolha adequada desses parceiros;
- cuidar das instalações da empresa, afinal, pontos de venda físicos, como lojas e estandes de venda, devem ser centros de experiência, onde a jornada de compra consiga encantar o cliente;
- o preço é um critério essencial mesmo quando não é a vantagem competitiva da empresa. Devemos trabalhar a percepção de valor durante o processo de vendas, de modo que o cliente ache justo dispor das quantias pedidas.
A importância de planejar ações para encantar o cliente
Os potenciais clientes podem priorizar mais um critério de compra que outro. Já a empresa deve identificar quais são seus pontos fortes e fracos, implementando melhorias internas.
Já nas iniciativas de marketing e vendas, a forma de comunicar considera os critérios, combinando apelos racionais e emocionais. Além disso, a linguagem pode ser tanto verbal como não verbal.
Para ilustrar, a eficácia de um produto poderia ser demonstrada com o vendedor falando das características e benefícios. Alternativamente, o ponto de vendas pode conter amostras para que o cliente teste.
Vemos isso claramente nos imóveis. O tour virtual 360º simplifica o processo de encantar o potencial comprador. Afinal, fazer a pessoa sentir a experiência de estar no imóvel é muito mais fácil com uma visita do que com conversas e descrições do vendedor.
Resumindo, entenda os critérios de compra mais importantes e procure maneiras de se comunicar com o público, usando diferentes tipos de comunicação.
Ações surpreendentes para a marca
Uma boa fonte de ações é o marketing interativo. Nesse modelo, em vez de propagandas e anúncios de mão única, a comunicação para com a empresa é bilateral. Os clientes são convidados a participar e dialogar com a marca.
Com QR Codes posicionados estrategicamente, por exemplo, podemos usar soluções de realidade aumentada. Nela, objetos digitais são sobrepostos ao ambiente e visualizados com a câmera do celular.
Outra iniciativa com esses códigos é dar acesso a catálogos, cupons de desconto e informações adicionais sobre os produtos ou serviços. Na prática, podemos ampliar o leque de conteúdos oferecidos a partir dessa interação.
As telas interativas também são uma inovação de fácil implantação para encantar o cliente. Tour 360º, conteúdo multimídia, catálogos interativos, jogos digitais e diversas outras soluções podem ser implantadas com esse tipo de tela. E existem muitas ações para encantar o cliente a partir da interatividade.
As empresas que conhecem os clientes saem na frente
Quanto mais preciso for o nosso conhecimento sobre o cliente, maiores são as chances de definirmos as ações certas para encantá-los. Como visto, as pessoas adotam critérios de compra diferentes, e precisamos entender suas perspectivas para preparar boas estratégias.
O uso de dados e informações de marketing é uma das ferramentas mais importantes. Existem diferentes maneiras de conhecer as pessoas por dados, como pesquisas de mercado e análises de BI. E, com elas, podemos avaliar o cenário e escolher as ações que tenham maior probabilidade de encantar o cliente.
Crescendo com os feedbacks do consumidor
Uma medida prática para conhecer as pessoas é ouvir o que elas têm a dizer sobre o negócio, pontos de venda e relações com a marca. Assim, a partir dos feedbacks, podemos melhorar as ações voltadas para encantar o cliente.
O diálogo pode ser aberto, por exemplo, convidando um grupo de consumidores para um café na empresa. Outra possibilidade é coletar avaliações após as vendas. Ou ainda, é possível realizar conversas informais durante uma visita do cliente às lojas.
Nas lojas virtuais, como dispomos do cadastro dos compradores, podemos facilmente coletar esses feedbacks por e-mail. Já nos pontos de venda físicos, a abordagem dos vendedores será vital para que as pessoas se sintam à vontade para dar suas opiniões.
Pessoas capacitadas são indispensáveis para impulsionar as vendas
Prezar por uma equipe capacitada e que ofereça excelência no atendimento faz a diferença. Então, precisamos desenvolver as soft skills dos colaboradores.
As hard skills são as habilidades técnicas, como saber usar o software da empresa ou fazer cálculos de porcentagem. Já as soft skills são aquelas ligadas ao relacionamento humano e comportamento do colaborador.
Na prática, empatia, comunicação, inteligência emocional, negociação e diversas outras competências com esse perfil vão impactar a maneira como a equipe de vendas atende. Logo, devem ser alvo de avaliação de desempenho e desenvolvimento.
Tecnologia é a chave para encantar
A jornada do cliente corresponde às interações que ele realiza com um produto ou uma marca ao longo de seu processo de compra. Otimizar essa jornada e oferecer uma experiência de alto nível é imprescindível para surpreendê-lo. A melhor maneira de conseguir isso, é apostando em tecnologia.
Se até as crianças encantam-se com facilidade com telas interativas, com adultos não poderia ser diferente. A interatividade vivida de forma intuitiva é estimulante, desperta interesse e gera envolvimento.
Para os pequenos, a fórmula para encantar o cliente consiste em ser simples e atraente. Já para os adultos, ela vai além, remonta à concepção de um estilo de vida:
- moderno;
- mais confortável;
- plural em possibilidades;
- menos dispendioso no que refere à gestão de tempo.
Imagem, design e funcionalidade
A tecnologia não só otimiza a interação dos consumidores com os produtos, propondo facilidades a partir de pequenas soluções, como pode representar um diferencial de grande peso no processo de compra, marcando a experiência dos consumidores de maneira única.
Na prática, vivemos a era da imagem. Nesse sentido, uma experiência que envolva design e tecnologia é para encher os olhos, agrega valor e colabora na construção de memórias positivas. Isso, claro, além do aspecto funcional que é o mote de promoção da tecnologia desde sempre: fazer-nos acreditar que, por meio dos dispositivos tecnológicos, foi possível resolver o que havia de ser feito da melhor maneira possível.
Venda seu peixe com um mar de recursos e informações
Experiência gera envolvimento, que resulta em confiança e, consequentemente, em prestígio. É preciso estar atento e partir de um questionamento inicial: “como melhorar a experiência do meu cliente?”.
Surpreender o cliente é ir além, ultrapassar as expectativas. Imagine uma loja em que tenha em exposição o produto que um consumidor procura. Lá, ele poderá observá-lo, aproximar-se e familiarizar-se.
Agora imagine outra loja em que, além do produto, exista uma tela interativa para visualização de itens similares em outras cores e tamanhos. Você também poderá vê-los sob os mais variados ângulos como:
- demonstração plural das possibilidades de uso;
- diferentes perspectivas e contextos de utilização;
- exibição em tela de um volume de informações com qualidade, confiável, abrangente e acessível de forma interativa.
Qual das duas lojas oferece uma experiência mais interessante para o consumidor?
Apostar em tecnologia ainda é fazer diferente. Promover interação através de mecanismos tecnológicos significa transpor a abordagem clássica. Crie uma conexão direta com um mundo contemporâneo que preza a versatilidade, aliada à beleza das imagens e do design.
Fidelizar clientes atuais, conquistar novos
Já percebemos que a tecnologia pode ser um diferencial em diversas etapas do processo de compra. Ajudar seus clientes a usar o seu produto é uma forma de melhorar a experiência e a percepção dele em relação à sua marca.
Contudo, há outras muitas formas de implementar estratégias que objetivem o encantamento do cliente através das experiências com os produtos. Aliás, a fidelização pela experiência é um caminho mais curto do que a conquista de novos clientes, no que se refere a um bom posicionamento da marca. A boa notícia é que apostando na tecnologia você pode conseguir os dois.
Em cada setor e para cada objetivo, a tecnologia pode ser aplicada de meios distintos. Entretanto, um fator comum prevalece em todos eles: não importa de que maneira, é fundamental encantar o cliente.
